打造金牌客服--售后处理规则

1、,打造金牌客服,-售后处理规则,前言,问题1：作为客服主管或者客服，你最想要什么？,老板的重视,晋升机会,获得团队管理的经验,个人能力的提升,好的收入,问题2：我们怎么样才能够获得这些？,店铺目标的达成，即有好的销售额。要获得好的销售额，需要： 流量、转化率、复购率、客单价、高DSR、优质评价,问题3、流量怎么来？,1、产品有好的排名 2、店铺能够参加官方活动 3、口碑相传，老客户介绍新客户 4、花钱做推广,都和客服的工作有关,退款会产生2个影响店铺运营的指标： 退款纠纷率、纠纷退款率 退款纠纷率会影响店铺官方活动的报名资格 纠纷退款率会影响店铺在排序中的单一维度搜索降权,几个名词解释,退款=

2、售中买家的退款申请，即订单状态为 买家已付款、卖家已发货 状态下客户提交的退款申请 退款率=成功退款的笔数 / 支付宝成交笔数 退款纠纷率=申请小二介入的退款笔数 /支付宝成交笔数 纠纷退款率=申请小二介入并由小二操作打款给买家的退款笔数/ 支付宝成交笔数,服务对官方活动参与的影响,服务对排序的影响,客服工作所带给客户的服务体验以及产生的服务数据，会直接影响店铺产品的搜索排名,售后服务类型介绍,退款、维权处理,投诉类型及规则,退款纠纷、售后维权、规则投诉,退款、售后类型及处理规则,投诉类型及常见问题,退款、维权、规则投拆注意点,退款、维权注意： 1、赔付=涉及赔付的退款原因 2、纠纷=小二介入

3、的时间 3、超时=订单的超时时间 规则投诉注意： 如违规事实成立，涉及扣分,Part 售后服务类型申请页面,Part 售后服务类型退款纠纷,订单交易中,买家已付款,卖家已发货,要求客服介入,要求客服介入,买家：3天,商家：3天,买家：3天,商家：3天,特别说明：若买家申请退款原因为“收到假货”，系统默认该笔退款需要小二介入,可发起,可发起,订单状态：交易成功,未收到货,售后保障服务,Part 售后服务类型售后维权,0-15天内,0-15天内,特别说明：“售后保障服务”包含“七天无理由退换货”；“正品保障”等。,注意点： 售后维权中，客户同时可以发起对商家的投诉，选择原因为“商品描述不符”和“发

4、票原因”的维权原因下，消费者可以在要求小二介入售后维权时选择投诉商家。 这里的规则，是针对商家违背承诺和商品品质问题的投诉,Part 售后服务类型售后维权,Part 售后服务类型规则投诉违背承诺,订单条件,违背承诺,交易关闭0-15天内,特别说明：以上规则同样适用于“货到付款”订单,交易关闭：已付款的订单，退款成功后，订单即变为交易关闭状态,1、交易进行中： 订单状态：买家已付款 买家已发货 2、交易成功 订单状态：交易成功 3、交易失败 订单状态：交易关闭 （客户退款完成，交易关闭）),随时,申请退款，如小二介入，产生退款纠纷率，如再由小二完成打款买家，产生纠纷退款率,0-15天,申请售后，

5、在选择原因为发票问题和产品描述不符时，申请小二介入的同时，可发起投诉,发起规则类投诉，主要为违背承诺，如成立，扣分,Part 售后服务类型售后问题发起条件,0-15天,3天,3天,3个工作日,退款,售后维权,规则投诉,售后服务类型介绍,退款、维权处理,投诉类型及规则,退款纠纷、售后维权、规则投诉,退款、售后类型及处理规则,投诉类型及常见问题,Part 售后服务类型规则投诉违背承诺,Part 投诉类型投诉查询界面,如何预防，请查看：,6分 6分 4分 1或6分 6分 4分,交易类违规，最主要指的是一般违规中的违背承诺条款，具体中查看： ,售后服务类型介绍,退款、维权处理,投诉类型及规则,退款纠纷

6、、售后维权、规则投诉,退款、售后类型及处理规则,投诉类型及常见问题,Part 退款、维权处理退款、维权查询页面,买家已付款,卖家已发货,Part 退款处理退款类型介绍,已退货,拍错了/订单信息错误,不想要了,未按约定时间发货赔付,卖家缺货赔付,Part 退款处理退款类型介绍未收到货,未收到货,已收到货,已退货,Part 退款处理退款类型介绍,本人签收： 1、快递发货底单 2、买家签收记录截图（仅参考） 3、买家签收底单 4、买家承认收到旺旺聊天记录截图,第三方签收： 1、物流公司第三方红章委托证明 2、买家承认收到旺旺聊天记录截图,注意：依据具体交易情况，需要提供的发货凭证有所不同,Part

7、退款处理退款类型介绍未收到货,Part 退款处理退款类型介绍未收到货,第三方委托签收证明模板,注意：第三方委托签收证明，包裹查询单，需要盖有物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效）,Part 退款处理退款类型介绍未收到货,未收到货,已收到货,已退货,Part 退款处理退款类型介绍,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,商品描述不符,收到假货,商品质量问题,未按约定时间发货赔付,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,七天无理由退换货,“商品质量问题”退款申请，应如何处理？,作为协商凭据,商品渠道举证,万不得已,核实实物图片,举证,检测,P

8、art 退款处理退款类型介绍已收到货,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,“收到商品描述不符”退款申请，应如何处理？,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,商家自查,买家提供,主动纠错,核实描述细节,核实实物图片,查询聊天记录,举例：物品尺寸不符的测量图片,注意： 1、胸围：平铺、对准二腋下点； 2、裤子的腰围：平铺，二点对齐进行测量； 3、鞋码：垂直对准鞋头和鞋跟二点，进行测量,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,买家提供,商家优先,小二介入,核实实物图片,举证,积极配合,“收到假货”退款申请，应如何处理？,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,进货发票,厂家授权,检验报告,专柜

9、代购小票,海关出具证明,品牌代理授权,举证说明正品,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,有效进货发票：,无效进货发票：,注意： 相关的发票通过税收网站可以查询到其真实的信息，发票上必须要有货号，价格，若提供进货清单，需在清单上盖有货源方的公章。,注意： 此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息。,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,“七天无条件退换货”退款申请，应如何处理？,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,实物图片,卖家判断,及时核实,核实商品情况,二次销售,收货验货,1、未影响二次销售： 保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全。,2、邮费问题： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。 2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。,Part 退款处理退款类型介绍已收到货,未收到货,已收到货,已退货,Part 退款处理退款类型介绍,已约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损或影响2次销售（只适用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证？,需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，