家庭业务装维规范宣贯

1、宣传落实家庭经营安装维护规范，单位：江苏公司网络部日期：2016年6月，目录、安装维护服务规范、安装工艺规范、目录、安装维护快板、安装维护服务“30-50”服务规范、宽带安装维护服务原则遵循“30-50”服务规范，即服务形象“三统一”、服务“五个一”、上门实施服务形象“三统一”、服务方式统一、着装规范、形象健康、积极统一、仪器仪表齐全、 预订语言规范、上门语言规范、服务禁止语言、服务“五个一”、上门执行“十个步骤”、一双鞋套、一个垫子、一块抹布、一个垃圾袋和一份服务记录表。 我们需要在进屋前预约，进屋后沟通。我们在现场实施时需要谨慎。集成布线需要标准化。需要遵守安全规范。实施后，建立准确的文件

2、来指导用户是非常重要的。别忘了提醒你清理网站以显示质量。gfd要求(1)-着装、号牌和徽章，工作时穿制服，保持制服平整干净，纽扣齐全，制服、夏装、春秋装、冬装，佩戴徽章时，所有徽章应暴露在左胸上部口袋或不低于衬衫第三个纽扣，挂在胸前，正面朝向服务对象。徽章和徽章是统一的，建议徽章为90毫米(高)和55毫米(宽)，这是gfd的要求。(2)-在其他方面，鞋面应该保持干净，拖鞋，空心鞋和其他非正式场合不应该穿。禁止穿拖鞋或穿拖鞋的鞋。鞋子和袜子，头发，没有纹身(如果有的话，没有暴露)，没有太阳镜；不要随地吐痰，不要在顾客因维修而弄脏手时触摸他们的物品，握手时拒绝解释。对客户友好，敬业，对服务有信心。

3、举止自然，举止大方、整洁、得体、适度。挺拔、自然、不摇晃、行走灵活、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简洁，与顾客交谈时保持一定的距离，稍微向顾客倾斜，对顾客礼貌，不卑不亢。保持良好的个人卫生习惯，确保身体上没有异味，注意清洁指甲，并且不显得脏。头发整齐、长度适中、梳理整齐，男上门服务人员的头发长度不得超过衬衫领子的上边缘，不刮胡子，不漂白或染色或留奇怪的发型。女性操作和维护服务人员不应化浓妆，举止端庄。握手时拒绝解释。在现场服务期间，不允许佩戴太厚和夸张的项链、手镯和其他珠宝。个人卫生、言行、珠宝、他人、现场服务“十步曲”(1)进屋前预约。在来房子之前预约。联系客户时，以咨询的口吻听取用户的意

4、见和要求，优先考虑用户提出的时间，照顾用户的方便，按照约定的时间在来之前再次与客户确认，说明我们的预定到达时间和工作内容，约定语言符合约定语言的规范。预订和合同变更必须通过记录平台进行标记。提前更改约会。如因特殊原因不能按时到达，应及时通知客户并取得客户的理解；如因特殊原因确需更改现场服务时间，应至少提前2小时通知客户，说明更改时间的原因并道歉，态度诚恳，语气委婉，取得客户的理解，并根据客户的具体情况重新安排现场服务时间。等待超过15分钟后，粘上它，然后再粘上。第二次任命将得到优先考虑。维护人员将在约定的时间内到达现场。如果用户不在家，他们必须在门口等至少15分钟。如果用户仍然没有回来，他们必

5、须与用户进行第二次约会。秘书现场服务“十个步骤”(2)-进入房间后，需要沟通。维护人员到达用户处后，首先要做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定和服务范围，主动向用户提供宽带业务施工确认单和宽带业务上门故障处理单，让用户监督整个服务过程，然后需要用户了解室内布线和使用位置。主动提供施工清单，面对咨询要有耐心，面对用户咨询时，安装维护人员要耐心回答，详细解释业务，介绍技术解决方案实例，并根据客户需求为客户提供初步的技术解决方案。应注意工具的放置。在家维修时，维修人员不应将工具箱和工具放在顾客的生活设施上，如床和沙发。现场服务“十步走法”(3)现场实施要谨慎，现场实施要遵循“三不动、三不

6、可分”的原则：“三不动”的原则是指：1)不联系登记；2)设备性能状况不清楚；3)使用中的设备不移动。“三不可分”原则是指：1)工作完成后，测试不完整；2)影响正常使用的设备缺陷，在维修前不会消失；3)当发现设备异常时，未查明原因。设备安装、线路敷设、配电等前。维护人员应确认设备安装位置、线路方向、取电方式等。并事先获得客户的同意。安装位置应是安全、实用、方便的地方，以尽量减少对环境的破坏，影响客户的优美环境。当客户对安装和维护有特殊要求时，按照客户的要求实施会影响使用质量(例如，局域网接入的网线超过100米等)。)，必须做好客户解释工作，建议按规范执行。如果客户坚持，应与客户进行书面确认，并包

7、含在维护数据中进行存储。在室内安装维护设备时，应小心搬运工具和设备，并在下面铺上防尘布。严禁未经授权使用用户工具或要求用户自行维护。如果维护人员需要操作用户设备，必须获得客户的许可，并在用户的监督下进行操作，在操作过程中不得擅自改变用户设备的配置。在服务工作中，用户提出的要求，只要满足要求和条件允许，就应该得到满足；用户的不合理要求应耐心解释并礼貌拒绝；对于不清楚或不确定能回答或解决的问题，我们不能当场承诺。我们应以“顾客满意是我们的工作标准”为前提，做好详细的解释和记录工作。询问上级后，我们会尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。维护人员应使手机静音或振动，不要打电话或回复与工作无关的短信；如

8、果你真的需要打一个工作电话，你应该向顾客道歉，放低声音，简短地交谈。现场服务“十个步骤”(4)-集成布线需要标准化。当故障排除涉及到综合布线时，综合布线和相应的标签应严格按照安装工艺规范和标签规范执行。现场服务“十大步骤”(5)-应遵守安全规定，维修人员必须持有相应的资格证书和工作证书，方可参与相应设备的维修工作。维护人员必须掌握维护设备的性能和测试方法，并严格按照相关维护程序、测试要求和操作方法进行相应设备的维护工作。专业认证、安全操作、安全操作：维修人员的工作范围仅限于相应的维修业务，当代维修人员在发现不熟悉的设备时应积极请示，避免事故发生。在这个过程中在林区、荒山或者有可燃物的地方禁止吸

9、烟；当施工需要明火时，必须采取严格措施，并提供消防设备。驾驶安全：认真执行道路交通安全法，严格遵守交通规则，自觉谨慎驾驶，依法驾驶，文明安全。攀登作业的安全：高空作业必须严格按照高空作业操作规程进行。对高空作业人员进行安全技术教育和交底，落实防护措施和个人防护用品。夜间作业安全：夜间维修的特殊性。考虑到实际安全问题，双方需要事先讨论确定夜间维修原则和设备清单。维修公司需要落实夜间维修工作负责人，制定夜间值班制度，落实维修人员。现场服务“十个步骤”(6)-实施后需要认证。维护人员在离开现场或停止故障进度跟踪之前，应等待客户在宽带业务上门故障处理单上签字确认维修。如果投诉的故障由于外部因素(如电源

10、故障等)而无法立即修复。)，应进行相关解释并跟踪，故障修复后应主动联系客户进行确认。实施后需要认证，并填写施工确认单。安装后，安装人员需要验证用户帐号和密码，连接并登录以确保正常使用，速度测量符合标准。安装人员应要求用户在完成安装并确认开业后填写宽带业务施工确认单。用户的意见和满意度必须由用户自己填写。宽带业务施工确认单一式三份，用户一份，安装人员一份，宽带维护管理部门一份。网络测试应符合标准，维修人员应在投诉修复后调试网络。根据实际情况，有必要对延迟、丢包率、网页浏览等相关基本指标进行测试。合格后通知用户使用相关指标，并如实填写附件4中的网络运行测试。否则，必须向用户解释清楚，并配合相关部门

11、调查问题的原因，直到网络质量达到标准。故障修复需要确认、安装、故障处理和现场服务“十步骤”(7)-准确无误的文件创建，维护人员将在客户确认安装或故障处理后回复工单。FTTB用户安装确认表应包括用户名、安装地址、联系信息、预占设备、预占端口、宽带使用账户等用户信息；FTTH用户安装确认单应包括设备接收状态和设备型号等。如果用户处理家庭产品，如网络电视、家庭网关等。用户确认单应包括网络电视账号和网络电视机顶盒的收藏状态等。故障工单或现场故障处理单应反映客户账户、故障处理人、故障时间、故障现象、处理过程、故障原因、故障持续时间、客户满意度和客户签名。宽带服务上门故障处理单的电子版应在故障处理完成后的

12、第二天填写，并提交给宽带维护管理部。维护人员负责所辖区域内各种维护文件的管理，包括宽带用户相关数据、设计文件、本地和客户端网络设备维护数据、网络设备网络管理数据、网络设备配置文件备份、网络设备镜像文件备份、运行维护日志、维护操作手册、使用数据等。资源更改需要更新。如果维度加载过程中涉及到资源信息的变化，则必须在维度加载后记录资源信息的变化，并反馈给资源维护经理，以便在资源系统上进行同步更新。现场服务“十大步骤”(8)引导用户重点，了解宽带网络日常使用中存在的问题，引导用户使用相应的问题，包括但不限于以下几个方面： (简单的故障将被处理和优化。应该推荐该网站，并且应该使用帐户密码作为提醒。在获得

13、用户同意后，用户的账号、密码和一些需要再次提醒的关键信息可以被记录下来，并张贴在用户电脑附近的明显位置，并有一个服务站。现场服务“十大步骤”(9)-不要忘记提醒用户保留他们的帐户和密码信息。账号密码应保存，杀毒软件必不可少，提醒用户安装正版防火墙和杀毒软件，并及时在线更新病毒数据库。断开空闲路由器，并提醒用户在不使用网络时断开无线路由器的电源，因为无线路由器始终在线，从而避免计时包超时。现场服务“十大步骤”(10)-清理现场展示质量，恢复现场服务期间移动的用户电脑及其他用户物品，用随身携带的垃圾袋仔细清理服务过程中的杂物，确保用户家中环境干净卫生，树立良好的企业服务形象。现场服务工作语言规范，

14、在与顾客接触的过程中，服务人员应努力营造良好的谈判氛围。根据客户的具体情况选择普通话或方言进行交流。使用标准的服务术语，具有恰当的标题、准确的词语、清晰的语义、清晰的语言、友好的语气和柔和的语调。不要有不礼貌的行为，如没有地址、态度僵硬、谈话时双手叉腰、双手交叉放在胸前等。被严格禁止。不要制造噪音。小声点说。你好，我是移动公司的XX服务人员(社区经理、客户经理).请问，XX老师在吗？或者“请问，你是某某老师/女士吗？”“您申请的宽带(网络电视、电话或其他家用产品名称)现在可以安装，我们将上门为您服务。你什么时候方便？”“您报告的宽带(互联网电视、电话或其他家用产品名称)有问题，需要在家里检查和维修。你什么时候方便？”“好的，我会在XX(具体时间)准时上门为您安装/维修。”“X先生/小姐，您好，我是移动公司的XX服务人员(社区经理、客户经理)。现在我会按照约定为你安装/维修宽带。我能进去吗？”宽带安装在哪里？(已安装)。“你的宽带在哪里？”(修理机器)。很抱歉给你带来了麻烦。“我理解你的感受。”“别担心，我会尽快给你修好的。”你的电话已经接通，请用它。你对我们的服务满意吗？“这是我们应该做的。”请在我们的工作订单上签署您的意见.“如果您想了解我们的新业务或其他任何情况，请随时联系我们，我会尽力帮助您解决问题。”“抱歉打扰你，再见！”、目录、安装和维护服务规范、安装过程规范、