家政培训(学校版)

1、.,文明礼仪修养,.,.,在养老服务岗位上，要想把自己的工作干好，让老人满意，良好的敬业精神是前提，过硬的专业技能是关键，而文明礼仪修养也是必不可少的。对文明礼仪有较高的要求，护理员要从整洁的仪容、合理的看装、得体的举止、文明的交谈、礼貌地待客等五个方面加强文明礼仪修养。,.,整洁的仪容,1、要做到四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换洗衣服。 2、要保持头面部清洁卫生。（洗脸、发型、淡妆） 3、要保持口腔清洁。（刷牙、刺激性食物） 4、工作期间不佩戴首饰。,.,注意事项,护理员在仪容修饰方面应避免以下失误： 劳动时披散长发； 浓妆艳抹或使用气味强烈的化妆品； 使用指甲油，尤其是有颜色的指甲油。

2、,.,得体的举止,1姿态大方： 护理员要掌握好基本的姿态，主要包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿。 2举止文明： 一是要举止得体。 二是要注意礼让。 三是要注意动作声响不要太大。 3、眼神温和 （1）眼神温和，不要频繁眨眼、挤眉弄眼。 ， （2）不要皱眉瞪眼。 （3）不能随便盯着别人全身上下打量。,.,站 姿,.,站 姿,.,站 姿,.,站姿,站立时要尽量避免歪脖、斜腰、曲腿，尤其是蹶臀、挺腹。这样的形体动作会给人留下轻浮、缺乏教养的印象。,.,站 姿,.,坐 姿,.,坐 姿,.,坐 姿,.,坐 姿,.,蹲 姿,.,蹲 姿,.,蹲 姿,.,蹲 姿,.,走 姿,.,走 姿,.,走 姿,.,走 姿,.,握

3、 手,.,握 手,.,握 手,.,握 手,.,握 手,.,握 手,.,.,正确的鞠躬姿势,1、首先得站好，以良好的站姿为基础，双手在身前搭好，双眼注视对方，面带微笑。 2、鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角度也不一样，一般是90、45和15度，目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿，目光再注视对方脸部。 3、 鞠躬时应做到文明，鞠躬的同时要问好，声音要热情，亲切。,.,准确的运用鞠躬礼,1、正确认识鞠躬的度数，从小到大为15、45、90度鞠躬。 15度一般是运用在一般的应酬场合，如问候时，介绍，握手，让座等都可以用15度鞠躬礼。 45度一般是下级给

4、上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。 90度属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。 2、鞠躬必须是站立的，如果在座位上看到了领导，客人应起立鞠躬。,.,准确的运用鞠躬礼,.,递送礼仪,1安全 2自然 3到位 4卫生 5. 双手为宜 6. 递与手中 7. 主动上前 8. 方便接拿 9. 尖、刃内向 10. 接取物品时,.,手势,.,称呼,.,称呼,告别,.,文明的交谈,1、面对面交谈的礼仪要求： (1) 学会正确的称谓。 (2) 多用礼貌用语。 (3) 语气亲切，声音适中。 (4) 交谈时的眼神、动作、手势要恰当。 2、电话交谈的礼仪要求： (1) 接电话要迅速，注意礼

5、节。（称呼、音量、挂机） (2) 通话时间不宜太长，要抓住重点，尽量长话短说。（3分钟） (3) 注意打电话的时间和场合。（不能影响他人） (4) 注意话筒要轻拿轻放。,.,称呼,1称呼要得体、要符合自己的身份： 例如：称呼雇主为先生（太太）。对客户家的小孩称呼：可直接称呼名字。对主人的父母如年龄差别不大，可称呼为：大哥（大姐），如年龄大得多，可称之为：大伯、大妈、爷爷、奶奶。最常见的称呼：小姐、先生、太太、大伯、大妈、爷爷、奶。,.,.,称呼,告别,.,称呼,2、忌用的不礼貌语言 （1）忌无称呼用语； （2）忌用“嗨”、“喂”称呼人； （3）忌不用善称叫人； （4）忌忌蔑视语、烦躁语、斗气语

6、。,.,接电话礼仪,1、接听及时。听到 电话铃声应立即停下手中的工作去接听，一般不要让电话铃响超过3 遍。如果电话铃响超过了3 遍后应首先向对方道歉：“对不起，让等了”。 2、拿起电话机后首先应说：“您好，这是XX的家”，然后再询问对方要联的人和来 电的意图等。 3、有礼貌地请被叫的人来接听电话，若被叫者不在，应做好记录，等其回来后立即告知。电话交流时要认真理解对方的意图，必要时要对通话内容请对方确认，以防误解。 4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,.,拨打电话,打电话应简要明了。先要将打出去的电话号码、要找人的名字、要

7、说的事情弄清楚，若记不住，则先用笔记在纸上，准备好再拨叫。 电话接通后应先说“您好”，再询问要找人是否在，如对方用要求，可报上自己的姓名。 通话内容要简单明了，不要无休止的聊天。 如果你要打私人电话（长途电话）或要打收费电话应先向雇主说明，得到应许后再拨打。,.,注意事项,家庭服务人员在交谈方面应避免以下失误： 与人交谈时满口脏话或乱叫绰号； 与人交谈时左顾右盼或长时间目不转睛地盯着对方； 随意打断别人的谈话； 谈话时遇有不同意见就跟别人争吵； 在公共场合大声打电话。,.,礼貌地待客,一、是老人不在家时，客人没有预约突然来访。 1、了解客人基本信息，及时通知老人，征求老人意见。 2、若老人同意

8、，就留客；否则，委婉谢绝。 3、联系不上老人，也不得留客。,.,礼貌地待客,二、是接待已经预约的客人。 1、 提前做好准备。 2、 热情招待客人。 3、适时回避。 4、注意送客礼节。,.,礼貌地待客-就餐礼仪,1、洗手、仪容整洁，无乱发、指甲短而平，无污垢。 2、铺好桌布，碗、碟、筷等摆放正确到位。 3、端汤和饭的姿势要安全，切记不要把手浸泡其中。 4、请老人用餐：阿公阿婆（爷爷奶奶）晚餐已 准备好，现在就可以用餐了。 5、告诉老人今天的菜是什么菜，合不合口味，如果 不合口味下次尽量做好。,.,礼貌地待客-就餐礼仪,7、看到老人碗空时间：“请问是否再来一碗饭或汤”。忌 说“要不要饭”。 8、饭

9、后收拾碗筷要轻拿轻放。 9、忌当客人的面备餐，问主人饭菜特点和丰盛的程度等。,.,礼貌地待客-就餐礼仪,.,注意事项,护理员在待客过程中应避免以下失误： 当着客人的面收拾房间； 用一只手给客人送茶水、饮料或其他食物； 给客人倒茶水时倒得太满，以致茶水溢出茶杯； 在与客人交谈时抢话； 客人刚走出门就关门。,.,1、家政日常生活“十不要” 2、服务员应注意的 生活细节 3、掌握道歉技巧,.,护理员日常生活“十不要”,1、不要轻易到邻居家去串门。 2、不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩 缩，自卑自贱。 3、不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问 底，更不要去触犯别人的忌讳。 4、不要搬弄是非

10、，传播流言蜚语。 5、不能要求旁人都合自己的脾气，须知你脾气也 并不合每一个人，应学会宽容。,.,养老护理员日常生活“十不要”,6、不要服饰不整、肮脏、身上有异味，反之，服饰过于 华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 7、不要毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰等，不要当众整理 修饰容貌衣物等。 8、不要长幼无序，礼节应有度。 9、不要不辞而别，离开时，应向雇主告辞，表示谢意。 10、做错了事情要如实地讲，以后注意纠正。,.,应注意的生活细节,1、忌乱动老人家的贵重物品。 2、忌背着老人找吃的。 3、忌偷听老人或家属说话，来了客人招待后应主动回避，家庭成员议 论的事不参与、不传话。 4、不要带外人、老乡到老人家

11、。,.,应注意的生活细节,5、上门服务时房间门关闭时，进屋要先敲门。 6、摆放物品要有条有理，轻拿轻放。 7、购买东西一定要钱物相符，一定要记账。 8、不要和邻里，议论老人家事。 9、不要和小区内其他护理员议论家长里短。,.,掌握道歉技巧,1、道歉不要拖延时间，越早越好， 2、对自己的行为勇于承担责任，不推脱，不找借口。 3、向对方道歉时，要倾听对方的诉说，了解对方的内心需求，有针对性的道歉更易得到对方的谅解。 4、主观上要真心，充分显示出内心的悔意。 5、要给对方时间以接受道歉。,.,1、明确求职目标 2、调整择业心理 3、参加职业培训 4、办理相关证件,做好求职准备,.,明确求职目标,1、

12、要对自己进行全面的衡量和客观的评价。 （优势、劣势） 2、要从实际出发，合理确定自己的从业方向。 （个人喜好、工作强度）,.,调整择业心理,1、找工作要自觉克服不正确的择业心理 （1）好高骛远 （2）盲目攀比 （3）挑肥拣瘦 2、积极做好面对各种情况的心理准备 （1）要有吃苦受累的心理准备 （2）要有虚心学习心理准备 （3）要有战胜各种困难的心理准备,.,参加职业培训,（1）参加职业培训是养老护理员提高自身素质的有效方法。 （2）参加职业培训有助于养老护理员获得从业资格证书。 （3）参加职业培训能够为养老服务求职人员进一步拓宽就业门路。,.,办理相关证件,1、居民身份证 提示：居民身份证是证明个人身份的凭证，是具有法律效力的重要文件，不得借用他人身份证，也不得把自己的身份证借用、租用给他人。否则，别人使用自己的身份证干了违法的事情，将可能使自己陷入不必要的法律纠纷，甚至承担不利的法律后果。 2、外出人员就业登记卡 3、毕业证书或学历证明 4、已有的职业资格证书和技能等级证书 5、健康证明,.,求职技巧,3、提问题。涉及家庭服务求职人员的家庭情况、工作经历、有无常识以及学习、适应能力。 4、观察实际操作。通过仔细观察家庭服务求职人员烧菜或保洁工作的一些细节，就可以看出该家庭服务求职人员是否擅