店长职责与胜任力

1、店长职责与胜任力,天健阳光集团 市场部,课堂要求,遵守时间,电话静音,积极参与,记录笔记,本课件适用于连锁店门店店长及储备店长的培训、学习。,帮助店长认知店长工作内容，快速掌握门店管理与团队领导的方法。 培养负责任、懂经营、善管理，能够行使店长的行政权力，为企业持续创造利润的店长 。,适用范围,培训目的,店长角色认知,店长岗位职责,店长胜任力,创建高效团队,一、,二、,三、,四、,店长的一天,五、,店长角色认知,店长岗位职责,店长胜任力,创建高效团队,一、,二、,三、,四、,店长是连锁经营管理中的“中坚力量”，是决定门店经营成败的决定性因素。,店长代表着门店与顾客、各种社会部门进行联系，所以一

2、定要注意自己的一言一行。,1.门店的代表者,门店既要满足顾客需求，又必须创造一定的经营利润。对于公司政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。,2.政策的执行者,为了保证门店的实际作业，店长必须对门店的日常营运、管理进行有力的、实质性的控制。对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并需要对各项工作作出正确决策。,3.门店的经营者,店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如：与顾客、员工、总部等的沟通，这些都是店长不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情传递和内外沟通过程中，都应尽量

3、注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。,4.问题的协调者,员工服务水平的高低与否，直接关系到门店经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对店员进行服务培训，以促进门店整体经营水平的提高。 店长还应在工作过程中耐心地予以指导培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。,5.员工的培训者,店长在工作中通常与哪些人打交道？ 与这些人分别是什么关系呢？,思考一下,顾客顾客的朋友 员工员工的家长 上级上级的得力助手,店长与员工的工作性质区别在哪里？ 所有工作优秀的员工都能被提升担任管理工作吗？,思考一下,你能指出李娜店长的工作漏洞在哪里吗？ 对你有什么

4、启发？,案例1：真笨！什么都不会！,结论：只会做不会教的店长，只能算是一个优秀员工。,那么店长与员工的工作性质区别在哪里呢？,店长负责整体工作的统筹、分配、教授，工作做点在管理 员工负责具体工作的操作和学习，工作重点在执行。,重点回顾：,店长的5种角色 1、门店的代表 2、政策的执行者 3、门店的经营者 4、问题的协调者 5、员工的培训者 店长与员工的工作性质区别在哪里？,店长岗位职责,店长胜任力,创建高效团队,二、,三、,四、,店长角色认知,一、,店长的一天,五、,连锁店店长岗位职责之 营运管理,店长必须掌握本店的各项任务指标，并将其传达给每个员工，带领员工努力达成工作目标。 必须不间断的跟

5、踪门店每日、每周、每月的销售指标完成情况，并依据实际完成情况制定对策与行动计划。 执行总部下达的促销计划与各种活动，并制定本店的具体实施方案。 注意收集商圈内动向，竞争店情况，以及顾客购买意向等信息。,你知道你们店当月的营业任务是多少吗？ 截止目前完成了多少？ 你知道你们店周边都有哪些竞争对手吗？ ,思考一下,连锁店店长岗位职责之 商品管理,根据公司商品部标准化要求，正确陈列商品。 监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 认真组织安排门店月盘点工作与日盘点工作，随时掌握门店商品销售及库存情况，做到账、物相符。 监督审核门店报货订单与接货验收等过程。 执行总部下达的商品价格变动。,商品管理的好

6、坏是考核店长管理能力的重要指标！,你们店的商品都是按照标准化陈列要求进行陈列的吗？ 你能简述出日盘点与月盘点基本流程吗？ 门店报货与接货各有哪些注意事项？ ,思考一下,连锁店店长岗位职责之 人事管理,以身作则，带领员工认真执行公司关于仪容仪表与服务用语的标准化要求。 负责编写排班表，合理控制人工成本，保持员工工作的高效率。 负责门店考勤的正确性。 强化员工辅导与培训，激励员工提升业绩。 清楚理解有关雇佣条例，能够正确为员工造发工资、奖惩以及福利。,公司关于仪容仪表及服务用语是怎么规定的？ 能够为门店员工合理的编排班吗？ 新员工进店，作为店长你会如何安排？ ,思考一下,连锁店店长岗位职责之 基础

7、管理,时刻保持卖场所有区域整齐、干净、明亮。 保持门店灯光、音响、设备的正常运作。 保持店内外装修、设施完好无损，监管相关维护、维修事项。 营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。,要保持卖场整齐、干净、明亮，你会怎么做？ 了解门店设备设施保修流程吗？ ,思考一下,连锁店店长岗位职责之 顾客服务,指导员工按照公司仪容仪表及服务用语要求为顾客提供优质的服务。 恰当有效的处理顾客要求与投诉。 通过会员管理建立顾客联系档案，以便更好的服务顾客。,案例2：温馨提示,案例中的顾客还会再来我们店买东西吗？ 案例的中的争吵有办法避免吗？,服务是最人性化的，所以“顾客的感受”应该是现代零售业竞争必须面对和重视的

8、课题。同样的一句话用不同的语气、不同的方式表达出来就会有不同的效果。对服务岗位工作的从业人员尤其如此。 希望我们的消费者在门店选购安全新鲜的产品的同时，也能从我们的服务、POP中享受到同样温馨的感受。,案例分析：,连锁店店长岗位职责之 资金、资产安全,店长为门店资金安全管理的第一责任人，需保证前后台备用金、营业款均不得挪作他用。 监管门店收银及账务的正确性。 保障营运安全，严格执行防火、防盗的日常管理。 负责门店固定资产的排查与管理。,例举出公司关于资金安全都有哪些规定？ 例举出门店都有哪些设备资产？ ,思考一下,连锁店店长岗位职责之 信息、数据管理,负责向员工传达公司下发的各种通知、文件、规

9、范等信息。 负责按时报送公司要求的各种数据、表格、文件等信息。 负责门店各种单据的管理。 负责监管门店后台操作系统的正确使用。 留意周边商圈情况及市场趋势，及时反馈与采取措施。,你们店是如何向员工传达公司下发的各种通知、文件与规范的？还有其他方法吗？ 例举门店需要向公司报送的文件都有哪些？ 例举需要做到日清日结的单据都有哪些？ 你理解门店周边有哪些竞争店吗？他们在做什么促销活动呢？ ,思考一下,重点回顾：,店长岗位职责 营运管理包括哪些工作？ 商品管理包括哪些工作？ 人事管理包括哪些工作？ 基础管理包括哪些工作？ 顾客服务包括哪些工作？ 资金、资产安全包括哪些工作？ 信息、数据管理包括哪些工作

10、？,店长胜任力,店长岗位职责,店长角色认知,创建高效团队,三、,二、,一、,四、,店长的一天,五、,具备什么素质的人可以胜任店长职务？ 作为店长都需要具备哪些能力呢？,思考一下,积极主动,店 长 必 备 素 质,乐观开朗,忍耐力强,包容力强,强健的体魄,店长胜任力,店长胜任力,孔子曰：人而无信，不知其可也。 一个人不讲信用，真不知道怎么能行。,店长胜任力,请想一想到底是谁的责任呢？,案例2：我没有错,结论：店长的责任,“对不起，这是我的责任！” 当你的团队出现差错时，你会主动站出来承认错误码？,店长胜任力,想让自己在教导员工时更有说服力吗？ 那你就必须是门店知识方方面面的专家！,商品知识 推销

11、技巧 系统管理 数据分析 门店基本运作知识 (如：调拨、盘点、理货、主持会议、安排促销等。),店长必备的专业知识,店长是现场指挥者，要让员工心服口服接受指挥，就必须样样能干，样样会干，样样能比别人干得好！,店长胜任力,店长70%的时间是在沟通。店长在工作中必然要和员工、总部、顾客、厂商等打交道，能否有效沟通会直接影响工作效率。 具有强大的沟通的能力，就能够妥善地处理对内外和对上级下级的种种关系，便于将自己的超市的工作经验和管理知识传授给门店的其他职员，以提升门店员工的整体的素质水平。,心理测试： 你的沟通能力,本测试共5题，每题3个选项，请准备纸笔记录您的答案。,你已经在处理问题的时候暴露出了

12、一些不当,你需要赶紧提升自己的沟通能力,你有良好的与人沟通的能力,58分,912分,1315分,得分情况,积极的心态，给人以积极的暗示 学会欣赏和赞扬别，不要轻易批评和指责别人 要站在对方的角度上考虑问题，分析问题 学会宽容 要控制自我的情绪 做一个好的聆听者 激发别人的兴奋点,有效沟通的方法与技巧,有计划的组织人力，物力，财力，合理调配时间，整合资源，提高效率； 信息资料、数据的整理、分析，并在实践中运用，以扬长避短，查漏补缺； 不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更趋合理。,店长胜任力,有效、合理地组织下级，调动店员的积极性，共同完成公司的确定目标。,店长胜任力,新店长 如何树

13、立威信,现在有很多新店长，自身工作踏实能干。但作为店长总是做不好，公司的规章制度执行不下去，领导的要求执行不到位，员工却意见满腹，对店长工作嗤之以鼻。 这种情况很大的原因是店长对人员的管理能力欠缺，没有调动起所有的员工的工作积极性。也就是说在员工面前没有威信，那么怎样才能在员工面前树立威信呢？,1.言出必行，行出必果。,如 何 树 立 威 信,2. 互相尊重，理性管理 。,3. 恩威并施，关心爱护员工。,4.赞美、鼓舞和激励。,连锁零售业的发展越来越快，不断涌现出的新兴事物和器械必须去了解和学习，不然就会被时代所淘汰。 我们可以没有学历但是不能没有学习的能力。,店长胜任力,重点回顾：,作为一名

14、合格的店长需要具备哪些素质与能力？ 素质：积极主动、乐观开朗、忍耐力强、包容力强、强健的体魄 能力：诚信的职业道德、使命感与承担责任的能力、过硬的专业技能、 沟通表达能力、经营管理能力、组织领导能力、自我学习与创新能力,创建高效团队,店长岗位职责,店长胜任力,店长角色认知,四、,二、,三、,一、,店长的一天,五、,美国梦之队的故事,每年在美国的职业篮球大赛结束之后，常会从各个优胜队中挑出最优秀的球员，组成一支“梦之队”到各地比赛，以制造新一轮高潮，但结果总是令球迷失望胜少负多。这是为什么呢？其原因在于他们不是真正意义上的团队。虽然他们都是最顶尖的篮球种子选手，但是由于他们平时分属各个不同的球队

15、无法培养团队精神，不能形成有效的团队出击。,团队：由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 团队合作：指的是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。,团队 team,建立信任,良性冲突,坚定不移的决策,彼此负责,团队合作的四大基础,要建设一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为基础的信任 。,团队合作一个最大的阻碍，就是对于冲突的畏惧。,要成为一个具有凝聚力的团队，领导必须学会在没有完善的信息、没有统一的意见时做出

16、决策。,卓越的团队不需要领导提醒团队成员竭尽全力工作，因为他们很清楚需要做什么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为和活动。,建立信任,当一个领导面对着一群有成就的、骄傲的、有才干的员工时，让他们解除戒备、甘冒丧失职务权力的风险，是一个极其困难的挑战。而唯一能够发动他们的办法，就是领导本人率先做出榜样。,良性冲突,掩盖意见分歧与冲突就能巩固我们的团队吗？ NO!我们需要做的是 ，学会识别虚假的和谐，引导和鼓励适当的、建设性的冲突。,坚定不移的决策,要成为一个具有凝聚力的团队，领导必须学会在没有完善的信息、没有统一的意见时做出决策。,彼此负责,团队合作六原则 平等友善 善于交流 谦虚谨慎 化解矛盾 接收批评 创造能力,成 功 团 队 特 征,1.凝聚力,2.合作,3.组织无我,4.士气,重点回顾：,什么叫做团队？ 团队合作的四大基础是什么？ 成功团队都有哪些特征？,店长的一天,店长岗位职责,店长胜任力,店长角色认知,五、,二、,三、,一、,创建高效团队,四、,店长的一天之 早晨,早到，绝不迟到！ 快乐+信