规范： 上门服务规范与服务礼仪PPT课件.ppt

1、服务规范和服务礼仪、1、第一部分服务政策和流程第二部分服务礼仪规范第三部分访问服务工作规范、目录、2、服务宗旨是迅速、诚实、热情、专业服务承诺中心城市24小时访问服务、边区访问服务保证政策CRT， 保留LCD显示器整体的保证2012年9月1日以后销售的设备整体的保证为2年保证规定1，在保证期间内，用户可以拥有有效的保证证明书接受免费的保证服务2，如果用户不能提供有效的保证证明书，则以产品的发货时间为保证开始时间， 设备整体(包括主要部件)的保修期为15个月：如果调查了客户设备的发货时间为2008年10月15日，该设备的保修期为2010年1月15日为止3，有效的保修证明书的定义：客户的购买机发票

2、、购买合同(合同上说明对应产品的型号、数量和使用位置)。 第一部分服务政策和流程、3、交换机流程1、产品销售，并被认定为售后服务故障而不是人身事故的情况下，客户可以在购买日起15天内申请交换机，但技术人员必须积极地引导客户进行当地修理处理。 2、发生的交换机要保证客户产品的外观、附件、包装没有完全损坏。 相反，代理店和销售店可以根据实际情况征收折旧费。 保证范围说明： 1、因搬运、使用、维护、保管错误而破损的2、未得到保证的修理人分解破损或擅自修改产品的3、没有有效的保证证明书的4、登记在保证证明书上的型号与修理产品的型号不一致或涂装的5、因不可抗力而破损的3 、第二部分服务礼仪规范服务工程师

3、访问，第一节服务形象规范服务工程师必须实现以下“六个之一”: 1、服装清洁2、TCL统一服务套件中有零件/工具/资料/材料分类3 .防静电手套服务工作时必须戴防静电手套。 4、在一个文件夹中保管客户服务相关资料和记录备忘录，保管资料、服务发票、票据等。 五、一张抹布服务随身携带清洁用抹布，用于清洁机器。 6 .垫子布用于维护工具和机器整体，保持现场清洁，不伤害用户的周边设备、地面等。 第二节语言规范1、语言文明、有礼貌、有品位。 见面问候、自我介绍、与用户文明交流、尊重用户及其家人。 不说有损企业形象的话。 不要在用户面前和同事大声说话或打电话。 2 .语调温和，热情，吐字清晰，语言速度适中。

4、 无论多么感动的话，如果不注意语气的话，也得不到期待的效果。 同样的话，你是小还是大，是笑，是露脸说，是热情还是冷淡，效果完全不同。 吐字清晰也是必要的，语言中含有模糊的湖，含糊的语言会使用户厌烦，给人不好的印象。 语言速度过快的话，用户很难理解，太慢的话，会给用户带来不快。、第三节的行为规范1、穿着正规清洁服务的人的工作服要经常清洗，保持清洁清洁的形象。 不要穿拖鞋。 鞋子的表面很清洁，破损后要马上修理和更换。 没有灰尘的油污。 2、仪容整洁，精神饱满的脸漂亮，不允许留长发和胡子，保持不可脏乱的光辉，充满活力，不可尘土的脸手脚清洁，清洁， 没有污垢和异味请每天清洗脚上门服务前不要吃大蒜和酒等

5、刺激性高的食物，保持呼吸清洁身体要保持笔直、冷静、健康的形象。 用户交流的时候，眼睛要正视对方，不要给对方没有自信、被轻视的感觉，不要透露自己对对方的眼神、厌烦、轻视、没有自信。第四节被禁止的行为1、举止鲁莽、语言下流的2、在服务现场抽烟、喝水、吃饭3、未经顾客同意，擅自使用用户的物品和工具4、修理时乱扔工具5、对客户现场的钟摆感兴趣随意接触的6 .向客人说明问题时，引导错误的概念7 .随意接收客人的礼物和小费8 .维护时发出过大的声音，10，3，服务作业规范，11，3，服务作业规范，12，3，服务作业规范，3 服务作业规范，15，3，服务作业规范，16，服务行为规范为十要，十要：十要十要不按时进行访问服务。 服务场所不要大声喧哗。 咨询服务必须充满热情. 预约服务不要含糊不清。 安装服务表示感谢。 出差服务请不要迟到或迟到。 服务必须道歉。 请不要偏向于服务规格。 调试服务必须笑容满面. 不要在到家的路上吵闹。 服装的帽子要整齐. 交通工具不能乱停车。 言行必须是文明的。 到了