顾客服务管理.ppt

1、a、1、确立客户服务观念管理客户服务的具体方法客户投诉管理、运营部(2002年9月25日)、客户服务管理、a、2、客户服务的语言(1)、u如果想获得客户，长期保持客户，努力享受商品和服务是秘诀。 u像朋友一样，不仅仅是出售商品，还帮助顾客购买需要的商品。 请记住，帮助顾客解决问题等于为自己解决了问题。 u顾客购买的动机不是产品如何好，产品的好坏是顾客心理效用评价的重要因素，而不是全部。 u的顾客只想买两种商品，一种是让他感到愉快。一种是能为他解决实际的问题。 这两方面同样重要。 快乐的感觉来自服务，问题的解决来自商品。 a，3，确立客户服务观念，一，客户是二，服务是三，客户为什么不访问，客户服

2、务的价值和危害，a，4，确立客户服务观念，一，客户是什么？ a、5、确立了顾客服务的观念，1、顾客是我们的神，更是我们的衣食住父母。 2、客人是我们公司最重要的人，比你更是上司。 3、客人没有依靠我们生活，没有客人我们就活不下去。 4、客人不是我们领工资的人，而是我们领工资的人。 5、客人不是中断我们工作的碍事者，他是我们努力的目标。 6、客人是把需求带到我们面前的人，让客人满意是我们的责任。 a、6、树立客户服务观念，二、什么是服务？ a、7、树立客户服务观念，1、服务满足客户的需要。 2、服务能为你做的事，比顾客想象得还要永远。 3、服务是心灵的关怀，是用语言付诸行动的动作。 4、服务是创

3、造顾客、公司、员工三胜的战略。 a、8、建立客户服务观念，为客户提供满足，信赖发展利益，以员工的喜悦、勤奋、成长5S原则SMILE热情的微笑表示感谢之心SPEED (速度)迅速的动作表现活力(服务的关键) SMART (灵巧) 以灵活巧妙的工作态度获得顾客信赖的SINCERITY (诚实)是人的工作，作为营业员的基本心理STUDY (研究)顾客心理、接待技术和商品知识5、服务的“5S”原则、a、9、确立顾客服务的观念，3、 客户为什么3%-搬家5%-交往9%-价格14%-商品68%-确立了服务、a、10、客户服务的观念，四、根据客户服务的价值u研究，忠实的客户比第一个客户增加了企业利润的70%

4、80%，忠实的客户每增加1%。a、11、如何进行客户服务管理、1、客户类型2、客户购物的心理过程3、提高客户满意度的方法4、提高客户忠诚度的方法、a、12、如何进行客户服务管理、1、客户类型1、目的型2、非目的型3、冲动型u研究、a、13、如何管理客户服务、二、如何关注客户购物的心理过程-兴趣-联想-欲望-比较-信任-行动-满足、a、14、如何管理客户服务三、 提高顾客满意度的方法服务条约顾客索赔制度服务比赛代理填写免费包装大宗购物服务售后服务退货制度支票，写信给总经理调查顾客的意见顾客满意度信息台荣誉制度，a，15，如何进行顾客服务管理四，顾客忠诚度感谢信不定期访问目的顾客赠送小礼物和朋友，

5、委托顾客参加活动为解决顾客问题，为信息小册子联谊会技术运动会评审员店第三监督荣誉顾客建立了会员制。客户服务的具体做法有：一、服务礼仪站立、坐姿、走路方式、鞠躬、握手、购买导游、手势、说话、听、介绍、a、17、客户服务的具体做法，二、服务技术可以通过客户访问或电话咨询犯错误的顾客对店里失望的时候，表达不愉快的时候？ 生气指责的时候？ 顾客的表情犹豫，拿不定主意的时候？ 顾客对商品感兴趣的时候？ 顾客在购买方式、价格等上和我们的意见不一致的情况下？ 顾客决定购买的时候？ 顾客不信任我们的时候？ 顾客抱怨我们的商品和服务的时候？ 如果顾客对商品和服务有特别的需求？ a，18，客户服务一词(二)，u要

6、记住，随时随地代表公司形象。 顾客对公司印象的好坏，通常是因为他遇到的一个人或几个员工给了他真实感。 u顾客的认知决定行动，想得到顾客的欢迎的话，不是自己想要的商品，而是自己想要的商品。 u不要随时随地与顾客作对，这是真理。 如果把客户看作自己，会和自己作对吗？u无论客户是否看到，都必须始终保持工作区域的清洁。 a、19、顾客索赔管理，一、顾客索赔的原因a、商品原因u的商品质量差、零部件不完整的u商品过期，有劣质商品的u商品不完整，无法充分选择的u畅销商品严重脱销(例如，促销、特价商品等) u商品的价格其他a、20、顾客索赔管理、一、顾客索赔的原因b、服务的原因u营业员态度差、职业道德差、u业

7、务不成熟的u收银台工作不合适(例如存款多、不找钱、顾客等待时间长等)。 u服务项目不完全(兑换零钱等) u售后服务落后。 c、设备和环境的原因、a、21、顾客投诉管理、2、顾客投诉处理的原则a、热情周到的接待客人b .仔细倾听、不中断、不争论、做简单的记录c .顾客要诉说经过并理解，站在对方的立场上为对方考虑d .顾客表示要迅速解决问题，但不能承诺没有解决能力。如果遇到恶性、脾气暴发的顾客，必须立即换地方，交换当事人。要感谢有投诉的顾客，采取跟进措施客户投诉管理，3，仔细听取处理客户投诉的工作流程，立即道歉并衷心感谢并解决，立即传递跟踪反馈，a，23，客户投诉管理，4，处理客户投诉的方法退货，

8、交换处理，价格调整，服务变更，与客户建立良好的关系等。5、客户索赔方式和受理方法a、电话索赔5W:WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW B、信索赔c、店铺直接索赔d、向新闻界的索赔e、向消除委员会的索赔、a、24、客户索赔管理、6、处理客户索赔时c .压制客人，主张看到的东西。 d，很多人围着说明，让客人有包围感。 e .用负面声音和语言应对。 f .谴责顾客，和顾客争吵。 g .推卸责任，谴责同事和其他部门。a、25、客户投诉管理、7、客户投诉处理系统a的完善、客户投诉电话和意见箱的建立。 b .建立顾客投诉处理制度和退货制度。 c .建立服务条约或服务信息反馈系统。 d .指定负责人处理客户的投诉。 e .整理、收集、回答和解决客户意见。 f、总结、分析和评价和教训，不断提高服务人员处理顾客投诉的能力。 g .应及时(12小时内)反馈客户的投诉和投诉事件，对相关负责人进行严厉处罚。 a，26，客户服务语言(3)，u不满的客户比满意的