交谈沟通礼仪.ppt

1、公共艺术 职业形象与礼仪,会见礼仪,握手礼,致意礼,称呼礼,介绍礼,名片礼,主要会见礼仪,2,握手（女士先伸手，长辈先伸手，主人先伸手，尊者先伸手） 握手禁忌：多余不说，切忌用双手握女士手 介绍他人（说明被介绍人的身份/头衔，先介绍晚辈给前辈） 自我介绍（亲切大方，主动介绍，不要用手指向自己） 如何递名片（双手+正面向对方+胸部位置+微笑） 如何接名片（双手，不得以情况下可以右手+感谢+当面看） 交换名片顺序（从职位高到职位低，由近到远）,会见礼仪,3,位置: 女士握手指，男士握整个手掌,握手的方式,距离: 双方相距1米左右。,神态: 自然、热情、专注。要面带微笑，目视对方的脸。,姿势: 平等

2、式握手。,力度: 适中。,时间: 3秒以内。,4,握手的次序,“尊者优先”的原则,上下级之间， 应上级先伸手；,长晚辈之间， 应长辈先伸手；,男女之间 ， 应女士先伸手；,主人待客时， 应主人先伸手；,客人告辞时， 应客人先伸手。,特殊情况,客人来时，主人先伸手，表示欢迎； 客人走时，客人先伸手，表示告辞。,5,例如，一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士握手时，应由这位男士先伸手。,复杂情况：,当握手双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序握手。,握手的次序,6,致意的方式,致意礼,7,致意的基本规则,下级应先向上级致意； 年轻者应先向年长者致意； 男

3、性应先向女性致意。 致意时应面向对方。 及时回应他人致意。 致意的同时应伴随问候。,一般来说，在社交场合，致意应遵循以下规则：,致意礼,8,鞠躬礼,鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼。 迎接客人来访时，行30度鞠躬礼。 重要的场合、道歉、委托时，行45度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前2米处（15度礼）、脚前1.5米处（30度礼）及脚前1米处（45度礼），另有90度礼，用于比较庄严及高规格礼仪。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯

4、曲。头、颈、背呈一条直线。 弯腰速度适中，停顿1秒后缓缓抬头直腰。 戴着帽子时，应将帽子摘下。,（30度礼）,（45度礼）,（15度礼）,（90度礼）,9,称呼的一般性规则,明确对方身份，选用恰当准确的称呼。对方有多个头衔时，就高不就低，选择最高头衔称呼对方。 在多人交谈的场合，要顾及主从关系。称呼人的顺序，一般为先上后下，先长后幼，先疏后亲，先女后男。 对某些情况比较特殊的人，如生理有缺陷的人，应绝对避免使用带有刺激或轻蔑的字眼。 考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当的称呼语。（小姐） 根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮演的角色不同，对某

5、一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授） 称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。,称呼礼,10,介绍他人,谁当介绍人,单位客人，专职人员作为介绍人，如公关、文秘、办公室主任、接待办；,正式活动中或来访者地位、身份较高，地位、身份较高者或主要负责人为介绍人；,家庭聚会，女主人是介绍人；,社交活动中的东道主为介绍人。,介绍礼,11,介绍时的顺序遵守“尊者优先”的原则,先将年轻者介绍给年长者；,先将男性介绍给女性；,先将主方人士介绍给客方人士；,先将未婚者介绍给已婚者；,先将职位低者介绍给职位高者；,先将晚到者介绍给早到者。,介绍他人

6、,介绍礼,（同样适用于自我介绍）,多个顺序时，遵循先职位后年龄，先年龄后性别的原则。,先将亲属介绍给非亲属。,12,介绍的方式,做介绍时，被介绍双方应起身站立，面含微笑。,一般来说，介绍者位于中间，介绍时用 右手，五指伸开朝向被介绍者中的一方， 此 时，介绍者的眼睛要看着另一方。,介绍完毕，双方应依照礼仪顺序握手，彼此问候。,介绍的内容,举例：“张总，请允许我为您做介 绍，这位是太平洋保险公司的肖建 平主任；这位是创浦集团的总经理 张奎先生。”,介绍他人,介绍礼,13,公务式名片,名片礼,14,交换名片的礼节,名片礼,15,递送的顺序 由尊到卑、由近到远，顺时针依次进行。 由职位低的先向职位高

7、的递送名片； 晚辈先向长辈递送名片； 男士先向女士递送名片。 当对方人数不止一人时，应先将名片递给职位较高或年龄较大者。 如果分不清职位高低和年龄大小，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。 注意：不可先于上司递送名片。,名片的递送,名片礼,16,第三章 日常社交礼仪,第二节 沟通礼仪,17,为国王解梦 古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。 王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。” 国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说： “

8、太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。,沟通案例,18,法老和祭司,一天夜里，法老梦见自己的牙齿全掉光了,大祭司解梦：这预示着您的家人都将在您之前死去,小仆人解梦：这预示着您将是家中最长寿的人,结局：国王大怒，下令把大祭司拖出去斩首,结局：国王大悦，下令册封小仆人为大祭司，并赐给他大片封地,沟通案例,19,朱元璋和他的儿时伙伴 朱元璋做了皇帝以后，一天，他儿时的一个伙伴来京求见。朱元璋很想见见他的老朋友，可又怕他讲出一些以前一些不大光彩的事情，犹豫再三，还是让传了进来。那人一进大殿就大礼下拜，高呼万岁，说：“我主万

9、岁，当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩子当兵，多亏蔡将军。”朱元璋听完他的这番话，心里非常高兴，重重地封赏了这位老朋友。 消息传出，另一个当年一块放牛的伙伴也找来了，见到朱元璋，激动万分地说：“万岁，你还记得吗？那时候咱俩都给人放牛，有一次，我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤也泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果把红草根卡在喉咙里，还是我的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那红草根带进肚子里。”当着文武百官的面，这番描述让朱元璋又气又恼，哭笑不得，只好喝令左右把他拉出去斩了。,沟通案例,20,2

10、0岁的杨娟是武昌某部属高校新闻专业的学生。寒假前两个月，为了丰富自己的实践经验，她通过熟人争取到了一个去电视台实习的机会。“带我的是一个女记者，看起来年纪比我大不了多少。”杨娟说，实习的第一天，为了尽快和记者老师熟悉起来，她主动聊起了“穿衣”的话题。当老师告诉她，自己一般就穿班尼路等品牌的服装时，杨娟想都没想就脱口而出：“这种牌子我早都不穿了，一点品位也没有。”说完，还自顾自地展示起自己的名牌手提包，丝毫没有注意到老师已经渐渐变化的脸色。虽然女记者并没有当场对杨娟表示不满，但从那以后的一个多星期里，杨娟都没能得到跟记者外出采访的机会，只能每天坐在办公室里翻看报纸。“我只是想和老师交流，又不是存

11、心炫富，怎么就让老师不高兴了呢？”她甚是不解。,沟通案例,21,同样的话，不同的说法，,给人带来的感受完全不同,案例启示,22,外科医生请朋友吃晚饭，点了几道招牌好菜：,蒜香红肠、卤水口条、香煎羊肝,结果：朋友几乎一口没吃就回家了,医生的晚宴,沟通案例,席间，医生大谈各种外科手术。,23,往往不是你说错了什么，,而是你的说法让人不舒服,案例启示,24,巧嘴媒婆的官司,明朝有个媒婆张王氏，号称没有说不成的媒,邻村石老汉的丑丫头，又聋又哑，眯缝眼高低脚,对卞财主说：容貌百里挑一，身段摇曳多姿 对李秀才说：温柔沉默，低眉顺目，恪守妇道 对张进士说：胜过诸葛亮之妻的“闲”内助,结果：县官只得放了张王氏

12、，卞财主自认倒霉,沟通案例,25,先了解别人的想法，,再用适合的方式表达,有效的表达帮助你事半功倍,案例启示,26,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,27,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,28,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,29,沟通的四种基本型态,30,用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,沟通

13、的主要障碍（传递方）,31,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,32,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,33,语言沟通 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 透过非语言 （如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。 最常用的沟通方式：听、说、读、写,沟通方式,34,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争

14、论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异,35,所谓交谈，一般是指以两个或两个以上的人之间的谈话为基本形式，进行面对面的口头交流的活动。交谈是表达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段。广泛地交谈可以交流信息、深化思想、增强认识能力和处理问题、解决问题的能力。因此，掌握交谈的礼仪要求、提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，也具有重要的作用。,交谈与沟通,36,交谈是一门古老的艺术，“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”(战国策东周)，在人类发展史上，交谈作为一种社会现象，是和人类劳动、生活、交际活动一起发展起来的。与人进行一次成功的交谈，不仅能获得知识，信息的收益，而

15、且感情上也会得到很多补偿和共鸣。从总体上讲，交谈是人的知识、阅历、智慧、教养和应变能力的综合表现，想要在合适的时机，恰当地表现自己必须注意交谈中的一些礼仪和规范。,交谈与沟通,37,交谈的技巧,良言一句三冬暖； 恶语半言六月寒； 未曾说话先有礼； 一旦开口更有礼。,38,交谈的原则,39,交谈“五不准”,不演独角戏，独白3分钟,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,不轻易打断别人,交谈的基础 把精神全部集中到对方身上 给他人创造表达空间 问一些和对方有关的问题 自我表达,40,涉及个人隐私五不问,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问经历,41,言语十忌,一忌浮夸 二忌轻率 三忌粗鲁 四忌

16、庸俗 五忌流气,六忌累赘 七忌牵强 八忌露锋 九忌诽谤 十忌虚伪,42,语言四注意,发音标准：普通话 礼貌用语：您好 谢谢 打扰了 对不起 雅语：贵姓 久仰 恭候 失陪 留步 请教 音量语速适中：120字/分钟,43,交谈技巧,44,话题的选择,选择既定的话题 选择内容文明，格调高雅的话题 选择令人愉快，易于应对的话题 选择流行话题 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题,双方约定好的或其中一方先准备好的的主题。例如，求人帮助、征求意见、讨论问题等等，一般而言，它适宜于正式交谈。,45,话题的选择,选择既定的话题 选择内容文明，格调高雅的话题 选择令人愉快，易于应对的话题 选择流行话题 选择双方

17、或一方擅长，有可谈之处的话题,内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。如温病学、艺术、哲学、历史、建筑等。它使用于各类交谈，但要求面对知音。,46,话题的选择,选择既定的话题 选择内容文明，格调高雅的话题 选择令人愉快，易于应对的话题 选择流行话题 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题,文艺演出、时尚流行、美容美发、电视电影、烹饪小吃等，它使用于非正式交谈，允许各抒己见。,47,话题的选择,选择既定的话题 选择内容文明，格调高雅的话题 选择令人愉快，易于应对的话题 选择流行话题 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题,此时此刻正在流行的事件。如习近平访美、访英、二胎等等。它适合各种交谈，但变化较快

18、，在把握上有一定的难度。,48,话题的选择,选择既定的话题 选择内容文明，格调高雅的话题 选择令人愉快，易于应对的话题 选择流行话题 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题,交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。如与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道。,49,忌话题过多，过散 忌谈个人隐私 忌挖苦调侃对方 忌非议他人 忌倾向错误 忌令人反感 。,话题的禁忌,违反社会伦理道德、生活堕落、思想发动、政治错误、违法乱纪等之类的主题都应该避免。,凶杀、灾祸、疾病、死亡、挫折等。,50,赞美原则,发自内心 实事求是 区分场合 恰到好处 选择角度 讲究艺术,51,赞美让你打

19、开人际关系大门,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,赞美的要领 1.舍弃无谓的自尊心; 2.赞美对方引以为傲之处; 3.必须让对方觉得不是恭维话; 4.不懂之处不妨趁机请教; 5.立刻找出可赞美的题材; 6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表; 7.赞美贯穿在整个接待流程中,时时处处 寻找赞美点。,52,使用软性语言 “如果您不介意的话” “我想您已经知道了” “很抱歉给您造成不便”,小贴士,尽量避免使用否定式语句 “不要在这里吸烟” VS “对不起，吸烟处在那边”,53,54,善于观察听者的肢体语言,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,丧失耐心，希望改变话题,环抱胳膊,拒绝

20、,不同意,走神、不专注,不感兴趣,有兴趣,身体前倾,聆听的技巧,55,聆听的技巧,倾听时要态度端正，全神贯注 倾听不应是消极被动的 不要随意打断对方的谈话 聆听者还应善于捕捉信息,56,用心聆听，沟通感情： 避免干扰（接打手机、发短信） 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流 做记录 向观众进行确认,聆听的技巧,57,58,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注

21、视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,聆听时注意回应或适当询问,耐心、关心,参考例句： 恩/是/对/没错 真是这么一回事/的确是这样 我也这么觉得 那没关系 您讲得有道理 您这个问题问得很好 我明白您的意思 我能理解您的感受 还可以适当复述对方的意思 您看我理解得对不对？ 您讲的是不是？ 必要时要做书面记录,聆听时的反馈,59,提问的技巧,60,提问技巧,、使用开放型问题，结合封闭型问题 、一次只问一个问题 、用提问的方式提供建议,61,封闭式问题：提供选择答案，对方回答“是”、“不是” *会议结束了吗？ *

22、您喜欢这项工作吗？ 开放式问题：开放的答案 *会议如何结束的？ *您喜欢这项工作的哪一方面？ *您想喝点什么？ 案例：点菜 请问您喝什么茶？ 请问您喝菊花茶还是茉莉茶？,提问技巧,62,思考：哪一句话最入耳？,A.“你懂不懂？” (责问式：你怎么这么笨？) B.“你听明白了吗？” (抱怨式：归咎于听众) C.“我说清楚了吗？” (自省式：尊重听众),提问技巧,63,加分技能：幽默,幽默是智慧的结晶,幽默的作用,幽默的禁忌,64,65,注：朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。 开玩笑要看对象 和宽容大度的人开点玩笑，

23、或许可调节气氛，和女同学、女同事开玩笑，则要适可而止。 开玩笑要看时间 开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。 开玩笑要看场合、环境 在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，不宜开玩笑。 开玩笑要注意内容 开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。不可拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷。,幽默的禁忌,回顾：界域礼仪,“界域”礼仪 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。,人际交往中的“界域” 1.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）：距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离。 2.个人距离：其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。 3.社交距离：主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 4.公众距离：近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演