从“羊”变成“狼”-技巧修炼.ppt

1、从“羊”变成“狼” 技巧提升,主讲人：曲莹,业务成 交技巧,陌生拜 访技巧,客户拓 展技巧,客户拓展技巧 陌生拜访技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧,目 录,客户拓展技巧,客户在哪？如何寻找客户？,寻找客户的10种方法,亲友开拓法,整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；孩子同学的家长、爱人的朋友等。甚至于原来有些合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。,寻找客户的10种方法,连环开拓法,即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽

2、时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。,寻找客户的10种方法,权威推荐法,充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。 或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。,寻找客户的10种方法,宣传广告法,扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。,寻找客户的10种方法,交叉合作法,不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、情

3、报的交换，互相推荐和介绍顾客。,寻找客户的10种方法,展会推销法,一是参加公司系统组织的会，在展会上集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。,寻找客户的10种方法,兼职网络法,销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。,寻找客户的10种方法,网络利用法,从互联网地方门户网站、地方IT专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。,寻找客户的10种方法,刊物利用法,从IT媒体报、商情报

4、等报刊媒体，电话簿、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。,寻找客户的10种方法,团体利用法,选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。,从竞争对手中拉回客户的技巧？,从竞争对手处拉回客户的方法,从竞争对手处拉回客户的方法,从竞争对手处拉回客户的方法,从竞争对手处拉回客户的方法,从竞争对手处拉回客户的方法,范例,“那个产品确实比我们扬天的产品在售价上便宜点，外观也很漂亮， 在省会级城市卖得不错，我也很喜欢。 如果您销售出去的产品出了问题，客户又过来您的店里 非省会级城市维修网点少，一个处理不好，客户再也不会来你这买东西， 我建议您最好还是经

5、销售后服务保障性强的产品。”,潜台词：出了问题，影响店里正常运营,潜台词：维修点少，给自己找麻烦,潜台词：不仅自己不买，还宣传不让周围人买,以褒代贬,当客户提到自己为了多赚取利润在北上广进货时,客户与竞争对手的关系与应对方法,紧密程度,从未了解,询价，未合作,偶尔合作,经常合作,播下怀疑的种子,回避,不主动攻击竞争对手,赞扬,客观比较,避重就轻,客户拓展技巧 陌生拜访技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧,目 录,好的准备等于成功一半,好的“准备”包括什么？,好的准备等于成功一半,关于背景调查,关于客户需要什么,客户对什么最感兴趣？ 对客户而言，我们所销售产品最有价值的是什么？,关于客

6、户需要什么,客户 是谁,销售的真谛：帮助客户明确到底需要什么？并帮助客户下定决心去得到它！,准备会谈提纲,要让客户感觉：与你见面很重要,开场白中的话术要点,范例,“我是公司的销售部（扬天业务部）的销售员（业务员）。 ”, “您好！我是公司、做联想扬天的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户关注你，开始听你说时） “我叫，是销售部的业务员。”,太长，客户容易迷糊，注意力不集中！,自我介绍要简洁干脆,开场白中的话术要点,范例, “是经理专门派我来的” （客户会感觉公司领导对其很重视） “经客户介绍，我今天专程给您致电来拜访您” （熟人推荐，客户不能太不给面子）,借上司或他人的推荐（假借词令让客

7、户不好拒绝）,开场白中的话术要点,范例, “听说，您的生意做得好，我今天到此专门拜访您” （让客户明白，你对他和市场情况已有所了解，不是新手，这样客户会配合你，甚至愿意多听一些你的建议。）,用赞美赢得客户好感（假借词令让客户不好拒绝）,提问激发客户兴趣,有关于提问的话术实例, 客：“请问有两千块左右的笔记本吗？” 销：“没有。”, 回答生硬，容易失去再谈机会,范例, 销：“您购买笔记本主要是什么用途？我们有一款pad小巧便携，能够满足日常娱乐的要求。,客户拓展技巧 陌生拜访技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧,目 录,沟通是销售核心技能中最重要环节,我们到底可以赞美客户什么,关于沟通

8、的示例,案例1, 客：“听说您这车当时的 可优惠价格2000元？” 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” 销：“是啊，前一阵子促销，现在又涨回原价了！ ”, 生硬，让人听了极为不爽！, （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）,当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,关于沟通的示例,案例2, 客：“这款机器的配置搭配不是很理想呀！ ” 销：“您说的是：这款机器的配置是CPU方面，还是 内存方面呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,承认客户的观点或看法，重视客

9、户提出的问题，这样 可增加对客户购买行为的理解，促进业务成交。,理解客户加深感情, “如果我是您，我也会这样的” “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题” “您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题),正确示范,理解客户 加深感情, “对，您说的非常对” “您说的特别有道理”,常见的 说法,（说辞过于简单，一方面让客户有逢迎的感受，另一方面感受沟通内容干瘪）,交流沟通应掌握的基本原则,抓住信号掌握时机,当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号： 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后服务、费用、付款方式等； 详细了解产品及售后服务情况； 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问购机

10、的优惠程度； 对目前自己的产品表示不满； 接过销售顾问的介绍提出反问。,抓住信号掌握时机, 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,抓住信号掌握时机, 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 开始仔细地研究产品手册、说明等； 转身靠近销售，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。,信号出现后的“四不要”,信号出现后的“四强调”, 强调所售产品的

11、优点和客户购买后能得到的好处； 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； 强调所选机型已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。,沟通时应注意的十二个细节,具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 不要冷场，必须提前准备充分话题。,沟通时应注意的十二个细节,不要做讲解员，要做销售顾问。 要运用赞美、赞美、再赞美！ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷

12、，咬字清楚，段落分明。 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！,沟通中规避的不良习惯, 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺

13、瞒。 轻易的对客户让步。,客户拓展技巧 陌生拜访技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧,目 录,不要掉入“价格陷阱”,何谓“价格陷阱”,与客户进行交流时，客户一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。,如何化解价格陷阱,当客户与我们讨论机器价格的时候，我们首先要自信，充分说明产品的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠和利润，在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”

14、拒绝！,如何化解价格陷阱,在与客户讨论产品价格的时候，要注意把这次购买当作“买新盈利模式”来推销。产品价格中除了产品本身，还有保修年限、使用寿命、人体工程学设计、电池续航等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！,价值强调的营销话术示例,如何化解价格陷阱, 一算投资获利帐； 二算综合性价比帐； 三算该买高配还是低配帐； 四算竞争产品对比分析帐。,如何化解价格陷阱,客户购买东西，一般最大的心理障碍就是担心买贵了、买亏了。所以在集中说明产品卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地

15、向客户公开项目“利润”，和客户算“成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！,应对客户折扣要求的营销话术,客户问1, “对不起，我们公司的产品都是统一定价销售，也希望得 到您的支持，非常感谢。”,“我现在买你们的产品，能优惠多少？”, “对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗？”, “对不起，优惠的事我无法答复您，请您理解，好吗？”,等于暗示客户：也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠,应对客户折扣要求的营销话术, “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，除了公司

16、统一搞促销，任何人都无权。请您支持 我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？”,客户问2, “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，请您理解并支持我的工作，我也会用最好的服务 来回报您，好吗？”,“你是不是无权优惠？那我就去找你们经理或老总。”,提醒：容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销,应对客户折扣要求的营销话术, “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质 量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们 用一流的售后服务，最完善的技术支持来让您得到最 大的实惠呢？”,客户问3, “对不起，公司采用定价销售制，对每一位客户都是公 平的，这样您也会住得放心！

17、您不用担心有人花比您 少的钱却和您同样款式的产品，对吧？”,“你是不是骗我？我可听说别的客户买到了优惠价。”,转移 话题,警示：这往往是客户虚招，是诈业务员的，必须沉得住气！,谈判之二十四字箴言,“两点式”谈话法,所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。,范例, “您今天下午还是明天上午方便，我再打给您？” “您买一台还是买两台产品。” “您更看重高配置的这款，还是低配置的那款呢？”,客户拓展技巧 陌生拜访技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧,目 录,准确了解客户需求,有效赢得客户的信赖

18、,促进业务成交策略 14 法,1,2,3,4,优惠期即将结束、公司的产品要涨价、目标机型只剩1台等,有意识地制造销售人气很旺或大量成交的气氛,从众关联法,M4,结果提示法,晓之以利法,通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦,提示购买商品能带来的好处，利用图实惠的心理，结合产品促销或赠品,M1,促进业务成交策略 14 法,5,6,7,8,抱着业务不成交朋友的心态，帮客户实现其所需,站在客户立场考虑问题，帮助客户对比分析购买产品的利弊,M7,M6,反客为主法,M8,擒贼擒王法,坦诚比较法,找公司老总或项目负责人，集中力量与其进行交流洽谈,客观评价自己产品与竞争对手产各自的优、缺点,M5,促进业务成交策略 14 法,9,10,11,12,当产品价格比其他同类产品贵时，阐述己方优点、特点、品质等,故意制造一机双销的抢购局面，促成其中之一的客户尽快