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文档简介

1、a,1,CRM客户关系管理系统应用的案例 海尔和国美的关系,a,2,客户关系是树根，信息技术是树干，销售结果是树叶。,海尔的内功心法,a,3,海尔的客户分类,大商场,专营店,本土连锁公司,跨国连锁公司,加盟专卖店,如：沃尔玛等,如：国美等,如：西单商场等,如：专卖海尔产品等,如：专营空调等电器,a,4,没有实施CRM之前,国美 坚持提供价格最低廉的产品,海尔 不愿意降价,a,5,这是为什么呢？,客户和公司的交流不顺畅,海尔,国美,a,6,实 施 以 后 ：,海尔,国美,为国美提供原来几倍数量的产品,成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系,CRM客户管理系统,CRM客户管理系统,海尔,CRM客户管

2、理系统,海尔,CRM客户管理系统,国美,海尔,CRM客户管理系统,成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系,国美,海尔,CRM客户管理系统,a,7,为什么实施CRM系统后会有这么大的变化？,第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求 第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使用过程）,a,8,海尔实施CRM一个基础一个手段,前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。,a,9,企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。,在实施CRM客

3、户管理系统的两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。,a,10,海尔CRM客户管理系统的特点,围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务,a,11,一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;,两类用户 ：外部客户用户 内部业务人员用户;,三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询 等在线帐务服务 面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务 企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。,a,12,我认为企业在实施CRM时之前需要做到以下几点：,第一 在内部制度上，要形成与CRM系统相适应的内部体制。 第二 在

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