话务预测与排班分享ppt课件

1、通信量预测和调度的共享、01、通信量预测的意义和想法、02、通信量预测方法和建模、03、调度策略和人员配置、Contents、目录、注册、一、通信量预测的意义和想法、和通信预测的两个目的：一是提供准确的人才配置支持，减少人工费，提高人工座位的利用率，事先警告未来的运营，二是帮助呼叫现场调度，二是参考人才部门的招聘和培训决策。一、流量预测的含义和想法、中长期预测、采用周期预测、预测三个级别，分析、座位资源预测、资源配置是否与业务发展一致。 预测的正确性决定是否有足够的人才来保障业务目标的实现。 为人员配置计划提供重要依据。 流量预测范围，一、流量预测的意义和想法，复杂性，繁忙和回拨的影响，异常事

2、件的影响，客户的生命周期变化，业务的生命周期变化，季节变化引起的业务变化，客户的电话排队，客户自己挂断， 由于系统关机和客户问题未解决系统故障导致的通信量积累由于特别日期导致的通信量异常营销和推进活动的影响、通信量预测的意义和想法、通信量预测基本上采取了两种预测线路。 第一条线路采用自下而上的方式，首先从实际业务统计数据中，根据各业务发展统计数据，进行趋势外推预测。 第二条线路采用自上而下方式，首先根据各业务目前的市场容量和发展速度，预测计划期间内的市场容量再决定市场占有率最后根据市场容量的预测值和市场占有率预测业务量。 业务预测的基本想法如左图所示。 业务预测说明，多个市场占有率方法的比较选

3、择，二，通信量预测方法和建模，历史通信量分析，一，去除异常数据，二，找到通信量规则，三，生成下一个基准量，四，附加相关因素，五，生成下一个通信量预测，六选择流量预测方法和建模、历史流量分析、最近两年的代表性数据。 请求传输数服务级别传输成功率传输失败数业务基于去年同期比系数，二，通信量预测方法和建模，异常数据处理，04，02，01，03，异常摘要，如果某一天发生系统故障时，将当天发生系统故障的通信量根据发生故障的时间维度如果某一天发送了某种机密邮件(事件推等)，或者舆论发生，来自客户的电话集中了的话，需要根据受影响的时间维度删除对应的通信量，恢复到原来的来电量。 公司的临时营销战略，如工厂购买

4、活动，一天的电话激增。 如果确认是单个事件，则需要恢复到原始呼入量。 由于人手不足，连接率低，重复来电多，当天来电量的数据不是原客户需求的真正来电量。 通常，重复拨号率和成功中继率呈明显的负相关，找出该相关关系，恢复到原来的来信量。 系统故障、推动或舆论、市场营销活动、人才不足、二、通信量的预测方法和建模、通信量、a )长期变化倾向的长期变化倾向也称为倾向变动，随着经济的发展，在相当长的持续时间内，单方面的上升、下降或(b )季节变化趋势的季节变化周期性相对稳定，一般以年为单位周期性地变化。b )季节变化趋势的季节变化周期性相对稳定。 代表：旅游业、家电制造业、年、二、通信量预测方法和建模、找

5、到通信量规律，c )循环变动趋势循环变动是围绕长期趋势变动的周期性变动。 循环变动周期在1年以上，且周期长度不同，没有一定的变动和规则。代表：房地产业、通信量、二、通信量的预测方法和建模、找到通信量的规则，d )不规则的变动也称为随机变动，是受有客观现象的随机因素或偶然因素的影响而产生的变动。 不规则的变动往往是由无法预测的原因引起的，其中自然灾害、金融危机等原因很突出。 (1)分析年度流量规律，发现年度流量量是受企业政策、战略影响的，所以“年度规律”并不相对明确，但需要关注年度增长系数例如，在过去三年中，年的总业务量比去年增加，增加量在5%-10%的范围内，此数据有助于预测下一年的业务量。

6、2 )月流量规则可以分析各业务每年不同时期有淡淡的季节，找到“月”流量变化(增长和衰退)趋势和季节因素的影响，正确地估计未来的“月流量总量”。 历史月流量数据可以尽量保存23年，以增长和衰退的趋势为原因进行注释，纯化其变动的影响，提高未来预测的精度。 预测年度每月的比例：根据年流量和近年每月流量的比例的关系来推算。 a )前期值预测法：如果设增加系数m为本月的预测增加值，设本月的预测值为Yt，设去年同月的业务量为Yt-1，则当月的预测值为Yt=Yt-1M。 b )加权移动预测法：设预测年度的业务量为Yt，前一年的业务量为Yt-1，前一年的业务量为Yt-2，则预测月的业务量Yt=Yt-1a Yt

7、-2(1-a )。 (3)为了准确地预测每天的流量规律，必须计算一周中的每天变量，即每天的流量占整个星期的流量的比例。此外，还必须计算一周中的流量的比例。 该步骤包括： a )选择最近23周有代表性的业务量数据(即没有特别的日子或节假日的通常的工作周) b，来计算星期一业务量在一周中的比例。 D1=采样周期中星期一的业务量之和/采样周期中每周的业务量之和。 c )用相同的计算方法计算其他工作日一周内的业务比重。 d )将预测的每周总业务量乘以星期一到星期天的比重值，可以得到一个月内的每天预测业务量。二、通信量的预测方法和建模、和通信量的模型，4 )对时间段的通信量进行规则分析，由于通信量的不均

8、匀分布，需要掌握一天的高峰时间段和谷时间段，在均匀的时间段进行通信量的预测。 其程序为： a )选择最近12周的有代表性的数据，去除异常化的数据(系统故障、暴量来信等)，精制其变动的影响。 b )以15分钟为最小计量单位进行日业务量的统计，与日业务总量相比较，求出一天内的各单位时间段的比例值。 c )重复以上步骤，求出其他采样日的各时间段的比率。 d )计算各日在同一时间段的比率的中央值，作为该时间段的最终比率。 e )按各时间段的占有率分配预测的每日业务，就能得到每天每15分钟的预测业务量。 在添加、二、业务预测方法和建模、相关因素以生成下一阶段的传入预测基准量后，如果没有其他影响因素，则此

9、业务的预测完成，但对大多数业务有很多影响因素。 此时，需要将相关的影响因素、影响系数和绝对量添加至业务预测。 这些因素包括系统故障、新的业务推进、天气、邮件、节日活动和其他外部因素。 同时，这些附加因素都必须合计起来。 这是因为下一期预测中会成为应该排除的异常数据。二、通信量预测方法和建模、模型以外的异常预测点需要基于历史数据、经验和主观判断手动调整，因为许多时间段的通信量无法使用模型来预测。 a )春节：为了预测春节流量，一般以春节日期为对照进行业务预测。b )法定节日：清明、端午、中秋期间电量少，但连休结束的第一天会出现通信高峰。 我可以做假日模型。 历史数据一般以与假日时间段相似的数据作

10、为预测的基础。 如果是11，则根据去年前年的11个通信量，对于更特殊的时间段，例如，取消以前的法定长假，或进行新的调整，如果与以前的数据不相关，则可以考虑以通常的日数据为基础。三，调度战略和人员配置，呼叫中心调度管理的困境，02，03，矛盾，服务级别和员工舒适性的矛盾，管理的便利性和资源利用率的矛盾，三，调度战略和人员配置， 经过呼叫中心调度管理的困境、调度困境的分析，呼叫中心的轮班管理需要平衡，找到到矛盾为止的均衡点，在把有正确时间、正确技能的人安置在正确的工作岗位上的同时，考虑员工的舒适，方便现场管理。三、班次策略和人员配置、班次的抽象模型，a )员工班次的舒适性、员工班次的舒适性因素有班

11、次的数量和长度、连续工作天数、吃饭时间、连续休息天数、月休息天数等，保障员工的工作舒适性。三、调度策略和人员配置、调度的抽象模型，b )调度交替规则设定调度交替规则，以确保交替的公平性，便于员工回家交通：休中/早3早2/早4早3/早1休。 保证员工休息回家时17点能下班，不安排最早的班次。 c )公平原则、公平性因素包括休息天数平衡、夜班平衡、各级平衡，以保证员工在上班期间有比较公平的心情。 d )个人需求、个人因素包括员工生日假期、特殊员工(孕产妇、新员工)班次等，主要根据员工的特殊喜好适当满足，提高员工的工作满意度。三、调度策略和人员配置、日常调度策略和人员配置、三、调度策略和人员配置、人

12、员配置、a )人员能力计算、人员配置之前，首先需要知道可调度人员的处理能力是否处于同一水平，如果新员工进入的话， 那个处理能力和整体的平均值应该有差异，因为不记得一个单位的人使用，所以需要进行人员能力换算后再进行调度。 把成熟员工的平均处理能力作为一个单位基准值(1)，如下计算：*基准值单位(1)、三、班次战略和人员配置、人员配置、b )座位预测、人员配置的基本原则，尽量减少业务量趋势和员工配置的不一致，即来电高的时间这需要推算不同时间段业务量所需的人数。 在此，爱尔兰的公式法、黑匣子预测法：三、安排战略和人员配置：人员配置，c )提供日需求人数的推算，基于30分钟带单位时间交替时间段的需求人数和业务量最高峰的需求人数的多个安排，参考每天30分钟的需求人数的计算公式，提供每天的总需求仪式如下。 日需求人数=早一组人数早两组人数早三组人数早四组人数中