公司零售动态工作简报(优质服务月专刊1)

1、.吕梁零售动态工作演示文稿。吕梁零管第七期2013年3月29日(高级服务月特辑1 )吕梁公司2013年加油站“优质服务月”活动方案为了进一步推进中国石化品牌建设，提高全市系统加油站的服务质量，促进零售量的持续增加，根据销售公司、省分公司的安排，4月在全市系统开展加油站“优质服务月”活动。一、指导思想以“优质服务、增加扩销”为主题，以“优质、诚实服务”为口号，全面提高加油站的服务水平、管理水平，进一步提高顾客满意度，促进加油站销售量的增加。二、组织领导市公司成立加油站“优质服务月”活动指导小组，全面负责活动的组织开展和检查评价。组长：兴奋玉怀邓青松副组长：田红卫苗春林孙亚辉成员：市公司机关副科以

2、上干部。指导小组设办公室，办公室设在零售管理部主任：吴晋疆副主任：陈咏梅秦宏亮在优质服务月内，机关各部门实施个别包装制和责任追究制，包装单的区分遵循吕梁石油分公司机关管理科室2013年包片活动方案 (石油化学株式会社晋吕阀201334号)的有关规定。三、活动范围全市系统都在加油站、银行卡公司、便利店。四、活动时间和内容这个活动可以分为四个阶段：(一)宣传动员阶段(3月26日3月31日)市公司成立了活动指导组，制定了“优质服务月”活动方案，3月27日，市公司组织召开动员会议，参加者是市公司活动指导组的成员，各县区的公司经理，分店经理，手续传达员，监督队长，部分加油站的站长。各县区公司根据市公司的

3、方案，在3月31日之前建立组织机构，制定本公司的方案(向市公司申报)，召开全体员工动员会议，在所属的各加油站挂横幅设立活动栏。(2)活动展开阶段(4月1日4月30日)各县区公司应当根据市公司“优质服务月”和“零售业营销活动”的要求，严格进行管理、规范操作，重点掌握以下方面的工作1 .认真开展员工培训。 各县区公司制定学习计划，全体员工学习2013版中国石化加油站管理规范、抽油“十步法”操作规程、加油卡操作业务流程、资金缴纳规定，将销售技术和加油“八步法”培训集中到加油站员工(到4月10日为止)。2 .抓紧加油站的现场管理。 一是为了抓住现场服务，所有加油站都要规范服装，戴上丝带和笑卡，员工在加

4、油现场利用“加油八步法”和销售技巧“六点”，为“你好”“谢谢”“再见”等服务用语和客人提供二是抽油十步法，IC卡限制信息供油，执行发票发行、小额退款、准备金管理等各工作环节的规范操作。3、完善服务设施，扩展增值服务。 各县区公司配备了所属各加油站对外公开服务项目所需的设施设备，根据各站的实际情况，增加不同的服务项目。 员工应积极为顾客介绍本站的便民服务项目，自助站的员工应积极介绍顾客的自助加油的引导和介绍，卡公司的员工应积极介绍“油中感谢”积分规则、小额退款、免费道路救援等附加价值服务内容。 优质服务月期间，各县区公司在加油站、银行卡公司、非油便利店至少推出一项地方特色服务内容。4 .进一步改

5、善加油站的环境。 各县区公司应当根据地区集中整顿适当所属各站室内外环境，创造清洁卫生舒适的消费环境。 为了保持车站内的设施、设备、地板、门窗、厕所的清洁卫生，各种商品、物品都按照固定化的要求进行了配置。 确保各种形象标志，完善宣传广告悬挂(公告)规范，使加油站进出口顺畅，保持夜间灯光明亮。5 .加强安全管理。 优质服务月期间，各县区公司要继续加强消防器材的使用、应急预案演习的训练，提高员工处理突发事件的能力，同时抓紧加油现场的安全管理，不能给客户灭火加油、禁止吸烟、直接给塑料罐加油，摩托车在安全距离外的发6 .严格检查油的质量。 县区公司集团成员向油关排放好的油品，亲自参与加油站油品的排放，对

6、加油站销售的油品是否合格进行抽样检查， 要用简单的方法检查油品中是否含有甲醇和甲醇的含量，加油站站长和测量员要好好储藏，定期测量水的高度，清扫水的拥挤程度，努力工作的员工要加油，开收据县区公司管理层要认真履行加油站主板、铅封、设备管理的审查制度，定期检查加油机，确保精度合格，设备老化导致加油精度不稳定、重复误差大的，应先废除后修理。7 .加强非油商品的管理和营销能力。 各加油站和便利店禁止非油品的擅自进货、陈列销售。 县区公司必须严格实行盘点制度。 员工要积极和客户联系，询问需求，推荐商品，努力提高非油品销售额。8 .开展良好的油非交互式促销活动。 各县区公司要利用省分公司开展油非交互式促销活

7、动优惠政策，管理好，组织好，开展好，将服务与营销切实结合，以优质服务推动销量增长。(3)检查评价阶段(5月1日-5月20日)5月1日10日是市公司的检查阶段，市公司指导小组的成员将在每县进行参观、评定、检查的5月中旬对省分公司的审查评价阶段进行检查。(4)总结表彰阶段(7月)活动结束后，市公司将在半年工作会上总结表彰优质服务月的各项工作。 根据检查情况，前三名县区公司被授予“优质服务月活动优胜单位”称号，分别授予20000元、15000元、10000元奖励的前八名加油站，市公司被授予“服务模板站”称号在全市系统范围内选出两个非油品便利店，授予“优质便利店”称号，分别选出工作成绩突出的5名加油站

8、站长，授予“优秀站长”称号，分别奖励2000元在这次活动中出现的优秀员工各县区公司推荐(比例每34站推荐一人)，经市公司评委检查后排名前15位，市公司授予“优质服务指标兵”称号，各奖励1000元。五、有关工作要求1 .加油站的管理需要新的突破。 各县区公司要利用优质服务月活动的契机，提高加油站的管理和服务水平。 要设立示范站、示范站，多照顾一些，致力于长期落后的站，蹲下来协助。 班组成员要加强检查力度，及时纠正和解决加油站开展“优质服务月”活动存在的问题。 加油站在视觉形象、员工仪容、诚信服务等方面有了明显提高。 在优质服务月内，县区公司班员巡视所辖加油站的次数不得在5次以下。 夜间调查不能低

9、于每周一次。 所有检查出现在加油站督导台帐和经理工作日志上)。2 .加强对加油站站长的监督审查。 按照市公司年初的工作会议精神，市公司把对站长的监督审查当作今年的重要课题和长期工作，预计公布关于提高优秀站长待遇的实施方案和关于加强加油站站长管理的指导意见，一方面要提高站长的待遇，一方面要用制度约束和规范站长的工作行为。 各县区公司应当根据市公司的指导意见，制定具体的站长招聘管理方法并付诸实施。 (优质服务月期间站长夜间值班达到50%以上，值班表将在车站公布)3 .各县区公司、加油站有机结合优质服务月活动和零售线促销活动，通过提高服务促进销售增长，4月未完成当月任务的县区公司和加油站通过优质服务月评定取消优先评价资格，各县区公司通过所属加油站4月的4 .优质服务月期间，省、市公司以各种形式调查加油站活动的开展情况。 省分公司接到批评时，市公司在认真追究责任的同时，