旅客运输心理学第四章

1、北京商业教育学院客运心理学第四章客运服务人员的心理培养与行为2020/6/30，2，第一节客运服务人员的认知与培训，一些人在生活中取得了辉煌的成就，成为了备受关注的精英；有些人默默无闻，没有成功的机会。其中一个重要原因是，一些人拥有关键能力，而另一些人缺乏关键能力，没有核心竞争力。如果你有一些关键的能力，你会得到成功的门票，并找到成功的入口。培养和提高关键能力，让你脱颖而出，改变你的生活。2020年6月30日，3。第一，认知分析，认知能力是人脑处理、储存和提取信息的能力。(一)培养认知能力的意义培养认知能力有利于帮助客运服务人员掌握方法，树立信心，增强能力。1.它能促进思维能力和学习能力的培养

2、。培养认知能力的实质是培养人们对自身认知活动的自我意识、自我评价和自我控制能力。2020/6/30，4，培养学习能力，5，2，促进学习活动的自觉调节，成功地实现目标，培养认知能力可以鼓励人们有意识地监控和调整自己的学习过程，使他们能够成功地满足学习目标在观察能力、思维能力、创造力和自学能力等方面的要求。自学能力，2020年6月30日，7。(2)加强认知能力学习的策略1。阐明目标，理解认知知识，设定目标，有针对性地理解新事物的特征，加强目标意识，并知道如何利用目标来激发学习自主性。2020年6月30日、8日、2日，丰富认知体验丰富了对目标的认知和自身的认知体验，有利于认知事物的理解。2020/6

3、/30，9，2020/6/30，10，短篇小说：用心体会，2020/6/30，11，2。能力分析，(1)能力诱导一个人有能力成功地完成某些活动，但能力的发挥需要一些诱导条件，具体表现在1。环境诱导的氛围使人们能够更好地接受新知识，使人们敢于思考和说话，并且思考和说话都很好。2020/6/30，12/2，参与诱导经理应注意引导下属积极参与，并积极学习相关知识和技能。2020年6月30日，2020年3月13日。提问导致问题情境的产生，并鼓励提问和提问。只有当你怀疑时，你才能思考。只有当你思考时，你才能学到真正的知识。(2)影响能力形成的因素很多，其中素质、知识、技能、教育、社会实践和勤奋对能力的影

4、响最大。影响能力的因素，2020/6/30，15，1，质量，质量是人与生俱来的。素质是能力发展的自然前提。没有这种物质基础，能力发展就无从谈起。(1)个人素质一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他内在心理活动和外在行为的统一。质量的获得是主动自我培养和被动接受环境教育的结果。为了提高客运服务质量，客运服务人员应具备以下素质：2020/6/30，17，不断学习的愿望和良好的学习习惯无处不在，只要你愿意学习，机会无处不在。2020/6/30，18，2020/6/30，19，永不放弃，不屈不挠的意志。成功很难，但放弃很容易。在追求成功的道路上，它必须充满荆棘，而且必须崎岖不平。只有永不放弃的人才

5、能享受成功的喜悦。2020/6/30，20，勇于主动承担责任。当你想承担一项任务时，你必须采取主动，尽一切可能去完成它。永远不要告诉你的上司，事情还没有结束。良好的组织和协调能力决定了一个人在职业发展中是否有前途，但这种能力不能从书本上学到。要真正掌握这种能力，需要更多地参与社会实践。分享和合作可以让人们进步得更快。善于处理人际关系赢得尊重和信任的唯一和最好的方法是真诚。如果你得不到别人的信任和支持，你会事半功倍，赢得合作伙伴的信任是成功的必要条件之一。他在日常工作和生活中有很好的素质。他不斤斤计较，狡猾，懒惰，做好自己的工作，愿意吃苦，遭受损失。这样的人愿意和他做朋友。首先给予，展示你的价值

6、，然后收获，这将是一个巨大的收获。企业的质量人有质量，企业也有质量。企业的素质主要表现在以下几个方面：满足社会需求的能力，即满足乘客需求的能力；有效利用各种资源的能力，这可以降低成本，提高效率和竞争力。(3)扩大再生产能力，寻求企业的发展和技术进步。(4)竞争与合作能力。在运输市场上，各种运输方式之间存在竞争，但每种运输方式的适用范围在一定程度上是互补的，它们需要合作来克服自身的不足。这样，在竞争中寻求合作是促进各种运输方式发展的有效措施。知识和技能，知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础，能力的发展是在掌握和运用知识和技能的过程中实现的。同时，能力在一定程度上决定了一个人掌握知识

7、和技能的可能成就。人的能力不同，人的知识不同，人的技能也不同。通过增加知识和训练技能，有助于提高人们的能力水平。2020/6/30，26，技能培养，2020/6/30，27，3，教育，这是掌握知识和技能的具体方式和方法，也对能力的发展起着主导作用。教育不仅使人们掌握知识和技能，而且通过传授知识和技能促进心理能力的发展。客运服务人员必须掌握各种知识和技能，并能够综合运用。2020/6/30，28，教育与学习，2020/6/30，29，4，社会实践，能力是在改造客观世界的实践中形成和发展的，劳动实践在各种特殊能力的发展中起着重要作用。不同职业的劳动限制了能力发展的方向。社会实践活动旨在培养意志品质

8、，丰富生活经验，提高综合素质，增强综合能力，从而应对生活中的挫折、艰辛、荆棘和磨难，变得坚强，能够不慌不忙、无所畏惧地面对问题，及时、正确地解决问题。2020/6/30，30，2020/6/30，31，5。勤奋是获得成功的唯一途径。没有主观的勤奋，就不可能实现能力的快速和巨大增长。没有坚毅不屈的毅力，就没有成就，也没有办法谈论能力发展。勤奋可以弥补许多缺点，并取得许多意想不到的成就。勤奋的人比懒惰的人有更多有价值的品质，更多的成就和智慧。2020/6/30，32，2020/6/30，33，勤奋铸就成绩，在屈原洞学习诗经，2020/6/30，34，勤奋铸就成绩，2020/6/30，35，(3)提

9、高能力，1勇于面对失败，善于解决矛盾。困难是生活中的障碍，同时也是强者的敌人。只有通过坚持和训练，竞争对手才能不断被淘汰。2020/6/30，36，2020/6/30，37，2。积极的思考会让我们在面对脆弱的情况时寻求最好和最有利的庇护。积极思考意味着当我们看待事物的时候，我们应该考虑生活的好的和坏的方面，但是更重要的是，我们应该强调好的方面以便产生好的愿望和结果。积极思考是一种健康的生活态度。不要向鸵鸟学习，也不要逃避现实。不容易被拒绝打败的人，取得了巨大成就的人，都有一个共同的特点，他们不容易被拒绝打败和退缩，他们永远不会放弃，直到他们达到自己的理想、目标和愿望。努力尝试，不要害怕拒绝和失

10、败，坚持不懈地追求你想要的目标，你最终会得到你想要的，但不要在中途放弃希望。2020/6/30，40，4。当拍摄的时候，每个人的成功都取决于某个关键时刻。一旦他在这一刻犹豫或退缩，机会就会被错过，永远不会再出现。与其把今天能完成的任务推到明天，不如用这些精力来完成工作。2020/6/30，41，3。客运服务人员的主要能力：(1)感觉和知觉能力；1)培养感觉和知觉能力的意义；(1)感觉和知觉提供内部和外部环境的信息。通过感觉和知觉，人们可以了解外部环境，从而理解事物的各种属性。(2)感觉和知觉保证了集体环境的信息平衡。(3)感觉和知觉是一切高级复杂心理现象的基础。感知觉能力的培养(1)在日常工作

11、中观察更多、增加经验，有意识地观察乘客的行为，分析行为所代表的意义，反复验证判断结果，定期总结有助于提高感知能力。学习更多有助于扩大感觉和知觉的范围。2020/6/30，44，(3)多练习以增强反身能力，(2)注意和观察能力，1。培养注意力和观察能力的意义，客运服务人员必须在工作中保持良好的情绪、情绪状态和工作兴趣，从而产生一定的刺激(声音、气味、活动，注意具有美感、道德感和情感色彩的物体(如优美的音乐)，从而能够引起注意，并从无意的注意转变为有意的注意。2020/6/30，46，2。注意力能力的培养(1)努力锻炼以提高注意力的稳定性(1)理解你工作的意义和目的，建立正确的学习动机，努力学习以

12、适应未来的发展。(2)培训应具有浓厚的工作兴趣，激发好奇心和求知欲。学会消除干扰。2020/6/30/47，(2)扩大关注范围是乘客服务人员的要求。它具有很大的关注范围，能够全面观察到达车辆中乘客的情况，能够对乘客的手势、表情和语言做出快速的注意和反应，并及时、主动地为乘客服务。2020/6/30，48，(3)注意力的合理分配，2020/6/30，49，3，观察能力的培养观察是有目的的，有计划的和持久的感知。观察能力最有价值的品质是从普通现象中发现不寻常的事物，并从看似不相关的事物中发现相似性或因果关系。2020/6/30，50，(3)记忆和理解能力，1。培养记忆和理解能力的意义在客运服务中，

13、如果没有良好的形象记忆能力，就无法记住乘客的外貌，尤其是关键乘客。特征；没有语义记忆或语言逻辑记忆，你就记不起车站名称、票价、操作程序等。没有运动记忆，你无法快速掌握各种操作技能；没有情感记忆，人们会变得麻木。因此，培养和锻炼良好的记忆能力是搞好客运服务、提高服务质量的重要基础。2020/6/30，51，2。记忆能力的培养(1)提高记忆能力的方法(1)明确记忆的目的，提高记忆的信心。使用最佳记忆时间使用科学记忆方法a、感觉记忆方法b、分析记忆方法c、特征记忆方法d、轮廓记忆方法e等。例如，图表记忆、叮当记忆等。(4)记忆力应该有很强的兴趣(5)保持高度的注意力(6)遵守规则并及时复习(7)有良

14、好的心理状态(2020/6/30，52)，(2)培养良好的记忆品质我们不能笼统地评价一个人的记忆，因为记忆的品质表现在各种品质上。为了正确评价一个人的记忆，我们必须详细分析他的各种记忆品质。(1)记忆的灵活性。(2)保存的持久性(3)记忆的准确性(4)记忆的准备，2020年6月30日，53，3。理解能力的培养(1)理解是一种渐进的、深入的思维活动，它利用已有的经验和知识来理解事物之间的联系，直到它们知道事物的本质和规律。(2)促进理解的条件丰富相关感性材料。注意新旧知识的联系创造问题环境，激发积极思维。(3)提高理解能力(1)提高掌握基础知识的能力。参与社会实践，掌握基础知识在实践中的应用。注

15、意发散思维的联系，看到你的创新意识。2020年6月30日，54，(4)思维和想象能力，1。培养思维和想象力的重要性。客运服务人员思维敏捷，想象力丰富，能够灵活、恰当、创造性地处理各种矛盾和问题。在解决问题的过程中，通常遵循“发现问题分析问题提出假设测试假设解决问题”的过程。2020/6/30，55，2。思维能力的培养(1)优秀思维品质的培养一个具有优秀思维品质的人会为他的分析和解决问题打下良好的基础。良好的思维品质来自学习和实践。因此，它可以通过培养获得。优秀的思维品质表现在以下几个方面：思维的深度和广度。思维的独立性和判断性思维的逻辑性思维的灵活性，2020年6月30日，第56页，(2)培养

16、思维环境诱发动机，创设情境。(2)制造矛盾，设问难。持续思考，循序渐进。分析与综合、归纳与改进。在2020年6月30日，57，3，想象能力的培养想象是处理和转换头脑中现有的图像并创造新图像的过程。想象不仅能创造出人们从未意识到的事物的形象，还能创造出现实中不存在或不可能存在的形象。要培养想象力，我们必须：(1)积累深厚的知识和丰富的经验。(2)善于把握事物的特征进行想象。(3)善于将适用于某一范围的性质扩展到整个层次。(5)言语能力及其培养。言语是指人们用语言进行的交际活动和过程，它包括两个方面：言语表达和对言语的感知和理解过程。言语表达是指个体通过语言和行为来表达心理活动的内容，语言在交际中起着更重要的作用。感知和理解言语的过程意味着人们通过他们的眼睛和耳朵接收和理解别人的言语。在为乘客提供各种服务的过程中，乘客服务人员需要能够感知和理解乘客话语的含义；另一方面，有必