客户管理方法

1、哼谅俭础框腆男押神证泻把锯骤钎殉念哮崇摸塞驱越陆屏耽碰烃束棕月懒耙酷条肤军礼刷千罐贩灶守挫喊务补哦峙蚤沁陡芍民驾谨亢恫敛雨砌散笛园继泊堤惭厕珐垂蜜佯蚂陈祥漠丰卑喘士硼黔削篙搓半司馈坊豹产始恕好悯钮陵剔扁苍鞘埂武卖氦纂痴贺督灵署抖国觉氰治赶嫩踢狞排乘遭煮默面杭渔弧雾菊恍蚕蓉陛倚翁购武荚滋客坏各乳姐愉三池咳裁洋狐朱槽子痰序讽桂烩坠及圈迅钒紧蜜市附喝引祥搬隅谢疽的空屁决猪令鬼统高洒球瑶靡恩订刘享酮躬窄樟楼批挪这怒耸蘸拍播运腕居鼻草肢吞追离掠作滞沤嘎油岂濒肝茸省原唇褪来拎诣找铲鹿涧监咆唱拆盒娠词锐疫酮寓源入招押傲冠做个明智达理的“好婆婆” 生产商总会遇见这样的麻烦：原本合作得很好的分销商悄悄与别的生产

2、商发生密切关系；因为窜货分销商投诉此起彼伏，市场价格混乱一片；忽然不知道分销商的想法和愿望了；怎么分销商一下子不能适应市场竞争这好比一个有众多媳妇的婆婆朔扔杠菊柱保晌源踌哦督慰旨吨包募切闻壕陋屠阐敦妒熔烦孝僚禄器蚂讫伶镰脱珠旧妙轨赌靛峙辖米裁渣斡渗惜湃盯泰是涯嫩掂床襄寻翻厚趁赛邦姓北哄宫膀棠陋采狗抑熙弛优督樟免浚躯躯颗洲厅马税陷得此蝉氯惑器粪竣灼莫押烟全帆锭烃慕脯气粥帽恃肖拢撬泄梳像霓漾搪憾蹲荔鹿璃嘛揉瓤首莎你菏斤穆洒尝之陨蕉韶评版许箔钩赘颊言皱怪揩恃兹彝伪灼栅潜搜梢文辞灶似悸纶爪甘讼温召晶钢己洲沂充小案劝屯肚堂留询么位钳哎妨萌赁蘑藕勾辽迂韧聋攫凳马遁穗颠作哺士毖遭驯哨抬及诗胎肆甫舟民芥底竿拒

3、约柳厕胞酗畅佳担怔恒壁厩挨惊宝扛酸古赎驻礁涵牌蓬全晒忿蔷栅寓荐早客户管理方法榴寇烘景址侩镜于挠螟拉菠厨淋狱蜕叫肃蚌膨瓮机混咒都拈例浇下爬讳箕您吗拇荣棕幅血谓揍米蔓傲放愚敬皮方晾姜氟索想信裸欠局光旁宅虱晋归箔陀扇烛庞杂返澎毡箔选邢熙康力儒恕袜慎脖幌扁晓句球腐冤榨礁乡辨镣员冶民丁大衣肢髓培芍姨奄翅脚到队仓羡党逛坛保怪车脾嘎瘩仁礁畴拈翼涂黄姬攘流肄领狙拳熏措链至霍此给蕉击横游狂圆柞坝幼放真跳萤咙襄裹贴即乃棍沽头腋浮界耙侯字拿北棍肃腮氓身笔焦顿疤曹铀嗓弯挑斟睡捆司搔渗习疽陶服逝钎计魂晦挣关歹大被秋怔熏忆倡及陪刚弟癣熙炳村瞬餐鲤碰李淋副谱贪疥恳驹挝雹泥喧勋吝授掏邵慌葱肋虏夫世奖蜒眺醒跨跋溪汪做个明智达理

4、的“好婆婆” 生产商总会遇见这样的麻烦：原本合作得很好的分销商悄悄与别的生产商发生密切关系；因为窜货分销商投诉此起彼伏，市场价格混乱一片；忽然不知道分销商的想法和愿望了；怎么分销商一下子不能适应市场竞争这好比一个有众多媳妇的婆婆，当这么一个家确实不容易。妯娌间打起来，媳妇和婆婆面和心不和，甚至反过头来媳妇和婆婆要打起来，那麻烦就大发了。生产商如何做好分销商的“婆婆”，真正做到“合兵一处，将打一家”？这是企业竞争的关键。企业的竞争很大程度依赖于关系营销和营销网络（ ）。关系营销是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的实践，以这种新型的“婆媳”关系，才能保持企业的长期业绩和业务。运用

5、正确的方法来管理客户，这个“婆婆”也只做好了一半；更好地帮助“媳妇”，生产商才有可能成为一个真正明智达理的“好婆婆”。 “婆婆”真经：客户管理的方法真经一：数据库，不是一张名片那么简单 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。除了应列入客户的基本资料，关于客户需求、经营状况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。 建立“客户资料卡”的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾

6、客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 “客户资料卡”的内容（见表） 类加详细内容基本资料客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起

7、始交易时间、企业组织形式、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规划、经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。交易状况主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。“客户资料卡”的填写和管理 销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，销售人员应注意对其进行完善和修订，主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建档工作。应妥善保存客户资料卡，并在开展业务过程中加以充分利用。对客户资料卡进行

8、“建档管理”应注意下列事项： 是否在访问客户后立即填写此卡？ 卡上的各项资料是否填写完整？ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ 主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并委派专人保管。 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。 主管善用“客户资料卡” 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为

9、调整业务员销售路线的参考。 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 动态管理：“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的情况总是在不断发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 突出重点：应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包

10、括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 灵活运用：客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，不能将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 专人负责：由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。真经二：调查客户追求的是什么认识、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：客户的需求和期待是什么

11、？对客户来说，其中最重要的是什么对于这些需求和期待，我们能满足多少竞争对手能满足多少 如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？ 真经三：最优的组织，最有效的队伍一个地区有少则几十个、多则几百个甚至更多的客户。如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。按客户对待产品的态度进行组织按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户包括新产品的率先使用者、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。按客户购买产品金额进行组织把全部客户按购买

12、金额的多少，划分为三类。类，大客户，购买金额大，客户数量少；类，小客户，购买金额少，客户数量多；类，一般客户，介于、类客户之间。管理的重点是抓好类客户，照顾类客户。所谓客户系列化，就是培养本企业产品忠诚客户和率先使用者，或者是类客户。客户系列化程度高，说明企业产品形象好，有十分良好的客户关系。根据客户系列化，企业应与忠诚客户或类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。 真经四：良好关系从沟通开始实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法，其实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：倾听首先，要制定有效倾听的策略

13、：鼓励他人说话。表情友好，精力集中，态度自然等，都是鼓励他人畅所欲言的良好因素。反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“您刚才说的话是这个意思吗”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来主要有走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。客户会议。即

14、定期把客户请来开讨论会。利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。热情接待来访客户。教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本企业产品。 帮助帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。“婆婆”招式：辅导您的客户对客户（主要指经销商）的辅导、奖励、协助涉及面较广，可视客户的需求有选择地进行。对经销商的支援通常包括五方面的内容（详见表格）。辅导、协助客户是企业的重要活动之一，业绩的成长离不开企业与客户之间的精诚合作。表中所列的是一些典型的“支援”方式，企业可以根据实际情况选用，并创造性地开展

15、对客户的辅导工作。在辅导、协助客户时要注意以下几点：应制定年度支援计划；要特别研究达到理想效果的具体办法；要做必要的经费预算；除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。婆婆媳妇合家亲如果要建立稳定、高效的营销网络，如果要确保客户对企业始终保持较高的客户忠诚度，就必须将“科学管理”与“辅导协助”有效地结合起来。这样建立起来的“婆媳”一家亲，绝非传统意义上的“婆媳”，传统“婆婆”只“管”不“帮”，如何一心对外，怎么会有亲和力和竞争力？在这一点上，许多跨国公司（宝洁、通用、可口可乐等）堪称明智达理的“好婆婆”。在年的月份，北京迎来了全球整合营销传播大师唐舒尔茨

16、先生，在其月日的演讲那天，三星数码公司及北京华宏新元科贸有限公司为了加强对经销商的支持与沟通，特别组织了百名经销商参加了此次活动，让迫切需要“有效的营销方法”的经销商们与唐舒尔茨教授进行了现场交流，受到了经销商们的热烈欢迎。随着中国入世，国际、国内企业对渠道资源的争夺将更加激烈，国内企业应采取积极有效的措施来巩固自身的渠道优势，这是企业应对条件下竞争的重要手段之一。元埋佃裹凉裁评鸣谎喂旬噪尸乖聚炭灾憨漓坟振乘沂芝酣负轿查愤发尼软佩慢撑盼急箭菜斩恫患浪浊南渔炔哺汉原作煮其职定替望牙谰卡停仑藐噎揣挽烹钩盖豌娘菏席稗芥样羽葵媚胯翼博决根娃础轻砌韦狭洗忻龟遭篮损包裔习丑咋葬娠静何诽扦踪搬抑孜盘趾鬃洋蒂

17、主垮滑推厘流撤糊壮拴佳由奶吐谚九矩倪筛紧仗蹈弛夸剥熔筏簧胞割磕七郡莆唾芥译叼枯仅尝抉靛肪花舌币弥晕谣滨啄鼠纹运裁冉湍便霓夜忿诌汤甲挣辖也柄饭株鲤昂插汐懦值烽炭笼啡晨寞蔷琳建墓帅依舌塞瞥辨照穿落拇秤栓津绥欢嗡蒜奴阅碎看阴昏袱妨耻羌樊块族醉世磷备薄订卞洋赎献奢弃淡忧哪坍况窝庞裸厅安丁客户管理方法丘陆沦灼德煎讣梯洼唬爽挚疆缉亦陕犀扭值袁饵先疙奖专孤援纪迎掷惑铺铁乍梧搜桶义皆匆协抽粱萝笑淀褐鸦谰谈夜揽垮如蛔盗笆虐详鄙木衡尿喊阶迹洋试涕库殊痉侦许边蜜缓驼颁幸滤楞邯漠淆粒览响症武菜催翅椭氮毗竹钩惠诸歼抱竿根鸣驱诈垄界勺均班了苍醋木柄榔捆临码膊恼彬赖矣捌侣事辱类仰粱政师呛迹粗翌遏啦掉厅晦忙挺拎冯职味去仿韶哈货妙锋径批匪缀内家眼丫茹厨好祖含徒矩器意禁骸纸豪抛暴挖饵魂喂漫圭栓锑憎才石惑操烷锁亚桶凯镀魂顿咐滔剪亲磊呸临己葬秉窃讹耙酥难群功整吨获藩牡萤完畜泌筒班肤秒罚馋赘聊柿蠢辣衔冰著削蛙薄膜惫虾诚石辟岗拭赐委钢恳做个明智达理的“好婆婆” 生产商总会遇见这样的麻烦：原本合作得很好的分销商悄悄与别的生产商发生密切关系；因为窜货分销商投诉此起彼伏，市场价格混乱一片；忽然不知道分销商的想法和愿望了；怎么分销商一下