导游业务教材课件.ppt

1、一、1、导游业务配套课件教材，制作人：文建军、赵阳、文禄丰，科学出版社，一、2、引言，中国旅游业在21世纪有着广阔的发展前景，但国际国内竞争将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，而导游服务是最重要的环节之一，直接关系到中国旅游业的整体形象。客观地说，要发展中国旅游业，必须培养大批优秀的导游。本书重点介绍导游服务、导游、导游服务程序、导游服务技巧、常见问题和事故的预防和处理、游客个人要求的处理以及与导游服务相关的知识。这本书的特点是：内容实用，数据新颖；每章结束后，除了复习思维问题外，还提供实训项目，便于教师组织学生练习模拟导游，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。本书不仅可以

2、作为高职旅游教育的教材，也可以作为高校相关专业师生的参考书和导游的学习用书。第一章导游服务第二章导游第三章导游服务程序第四章导游服务技巧第五章常见问题和事故的预防和处理第六章游客个人要求的处理第七章导游服务知识参考第一章导游服务1.1导游服务的产生和发展1.2导游服务的概念、类型和范围1.3导游服务的性质、特点， 导游服务的地位和作用1.4导游服务的发展趋势，A，5，学习目标，通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展和发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用，并有一套导游服务体系。 1，6，1.1导游服务的产生和发展，1.1.1导游服务在古代旅游中的出现1.1.2托马斯

3、库克导游服务的产生和发展1.1.3中国导游队伍的产生和发展1.1.4导游服务发展的主要特点，1。8.1.1.2托马斯库克人类旅游活动与导游服务的产生和发展，1。工业革命对现代旅游业发展的影响(1)工业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新的富有的资产阶级，并扩大了有财力出国旅游的人数。(2)工业革命导致大量农村人口流入城市成为雇员，许多人的工作和生活场所从农村转移到工业城市，生活场所和工作方式的变化刺激了人们出国旅游的需求。(3)工业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在运输中的应用。高速、大载客量的火车和轮船已经出现，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯库克与导游服务的出现(1

4、)现代旅游业的背景(2)托马斯库克与导游服务的出现(3)导游服务的发展，A，9，1.1.3中国导游的出现与发展，1。导游在现代中国的出现。新中国旅行社和导游的发展，以及A，10，1.1.4导游服务的主要发展1。导游服务专业化2。导游服务的万能3。导游服务类型的多样化。导游服务语言的多样化，1、1.2导游服务的概念、类型和范围，1.2.1导游服务的概念和理解1。导游服务是导游代表指定的旅行社接待或陪同旅游者旅游观光，并按照团体合同或协议约定的内容和标准提供的旅游接待服务。导游必须由旅行社指定，全职或兼职。未经批准，未经旅行社指定的导游不得接待游客或者从事导游业务2.了解导游服务的概念，A，13，

5、1.2.2现代导游服务的类型，1。图文导游模式，又称物化导游模式，包括：(1)导游图、交通图、导游图、景点介绍图册、旅游产品目录等。(二)与旅游产品和特殊旅游活动有关的宣传材料、广告、海报和旅游纪念品；(3)录音带、录像带、电影、幻灯片等。关于介绍国情和景点。A，14，现场口头导游，也称为解说导游，包括导游在游客旅游和浏览时所做的介绍、交谈和问答等导游活动，以及在参观现场所做的介绍和解说。现场口头导游，甲，15，3。现场口头导游和图形视听导游将不会被图形视听导游所取代，但将始终处于导游服务的领先地位。这是因为：(1)导游服务的对象是有思想、有目的、有动力的游客；(2)现场导游情况复杂多变；(3

6、)旅游是一种人际交往和情感交流的关系，A，16，1.2.3导游服务的范围，1。导游讲解服务、旅游生活服务和当地交通服务(1)导游讲解服务(2)旅游生活服务(3)当地交通服务(2)导游讲解服务、旅游生活服务和旅游接待服务的关系(1)导游讲解服务是旅游接待服务中最重要的内容(2)旅游生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节。1.3导游服务的性质、特点、地位和作用，1.3.1导游服务的性质。服务2。文化3。社交4。经济(1)直接创收(2)扩大旅游来源(3)促进商品(4)促进经济交流(5)。外交事务(1)政治意义(2)民间外交，a，11 1。强烈的独立性；2.身心高度融合；3.渊博的知识；4.复杂多变

7、的；1.复杂的服务对象；2.游客的不同需求；3.与人接触多，人际关系复杂；4.面对各种物质诱惑和“精神污染”；a，19，1.3.3。导游服务的地位和作用。1.导游服务的地位(1)游客需要导游服务(2)旅游业的发展需要高质量的导游服务(2)导游服务的作用(1)链接的作用(2)标志的作用(3)反馈的作用(4)宣传的作用，A，20，1.4导游服务的发展趋势，1.4.1未来旅游活动的发展趋势1。个人旅游者取代团体旅游者成为旅游业的主体。休闲旅游发展迅速。旅游信息和服务设施比较发达。旅游活动更符合可持续发展的要求，A，21，1。对导游内容的高度了解。高科技导游手段3。导游方法的多样化。1.4.2导游服务

8、的发展趋势本章介绍了导游服务的起源和发展，其概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用，以及其发展趋势。使学生对导游服务的内涵有更深的理解，端正择业动机，努力培养适应导游服务发展趋势的能力。第一章，第23章，第二章导游，第二章导游的概念和分类，第二章导游的职责，第三章导游的素质和培养，第四章导游的职业道德和行为准则，第五章导游的培训和考核，第四章学习目标，通过本章的学习，了解导游的概念和分类，导游的职责，导游， 一、25、2.1.1导游人员的概念导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委托，为旅游者提供导游、讲解等旅游服务的人员。2.1导游的概念和分类，A，26，2.1.2

9、导游的分类1。外国导游的分类(1)国际入境导游专业导游业余导游导游志愿导游国际出境导游旅行社经理兼领队专业领队业余领队2.2.1导游的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或协议，按照接待计划安排和组织游客参观和游览。(2)负责引导和讲解游客，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合并督促相关单位安排交通、住宿等。保护游客的人身和财产安全。(4)耐心回答游客的询问，并协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客的会议、讨论等活动。2.2导游职责，A，29，2.2.2海外导游、全程陪同、本地陪同和景点导游职责，1。海外导游的职责(1)介绍情况并全程陪同(2)执行旅游合同

10、(3)联络工作(4)组织和团结工作(2)。全程陪同导游的职责(1)实施游客接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全和解决问题(5)宣传研究(3)。当地陪同导游的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5) 4。景区导游的职责(1)导游讲解(2)安全提示(3)环境保护和文化保护知识的传播，A，30，2.3导游素质和素养2.3.1导游素质，A，31，2.3.2导游素养，1。情感成就2。学习风格修养(1)循序渐进(4)深思熟虑、通情达理、不出假名，3)文化修养，A，32，2.4导游职业道德和行为准则，2.4.1导游职业道德，1)爱国爱企、自尊自强，2)热爱

11、工作、敬业快乐，3)热情友好、宾客至上，4)公平守信、诚实善良，5)文明礼貌、服务周到。照顾好大局。遵守法律，诚实待人。9.学习商业并提高技能。33、2.4.2导游的服务态度。1.接待倡议。2.热情好客。3.服务耐心。4.精心安排。5.小心工作。34、2.4.3导游行为准则。1.忠诚度执行报告系统获取指示。3.自觉遵守法律法规。4.自尊、自爱，不丧失个性和民族性格。5.注意第A、35、2.5小节导游的培训和考核。2.5.1导游培训。1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)导游知识更新的需要。2.培训内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4

12、)语言技能培训(5)专业基础知识教育(3)培训类型(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训(4)年度考核培训(4)。培训方法(1)培训理念(2)培训方法：课堂讲座，直观教学研讨会，实践培训，A，36，2.5.2导游考核，1。在职导游考核(1)考试(2)年审(2)兼职导游考核(1)招聘时的审核制度(2)新导游考核(1)综合考核(2)择优录用，A，37，本章是结论，本章系统阐述了导游的概念和分类，导游只有掌握这些专业知识，具备导游的素质，并在接待游客的过程中不断锻炼自己，才能成为一名优秀的导游。，A，38，第3章导游服务程序，3.1导游服务的必要性规范3.2导游服务集体3.3本地陪同导游服务程序

13、3.4全导游服务程序3.5景点导游服务程序3.6出境导游服务程序3.7个人旅游服务程序，A，39，学习目标，通过本章的学习，了解导游服务标准和导游服务集体的必要性，并掌握本地陪同导游服务程序的知识， 专职陪同导游服务程序、景区导游服务程序、出境导游服务程序、个人旅游服务程序等。 40，3.1规范导游服务的必要性，3.1.1规范导游服务的必要性1。消除导游工作的随意性，保证接待质量。指导导游活动的正常进行。避免风险的必要手段3.1.2。国家为加强导游服务管理而采取的措施。制定导游服务国家标准。完善四级监督管理体系。建立旅游评价服务质量体系和投诉体系。实行导游培训和年度考核制度。评分管理制度，A、

14、41、3.2导游服务集体，3.2.1导游服务集体的任务导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为游客提供或实施餐饮、住宿、交通、旅游、购物和娱乐服务，并保证团体旅游活动的顺利进行。由于导游服务团队每个成员的工作范围和工作重点不同，他们的服务内容也会不同。a、42、3.2.2导游服务集体的成员代表不同的旅行社，在工作中有各自的职责，但在陪同和接待旅游团队时，他们都有客观的合作基础。首先，全程陪同、本地陪同和领队有一个共同的工作对象来自同一团队的游客；其次，他们有一个共同的任务执行团队的旅游计划，并为他们安排和实施各种旅游服务；最后，他们有一个共同的目标。因此，导游服务组的三个成员互相合作，互相帮助

15、，同舟共济。在导游服务过程中，全程陪同、本地陪同和领队之间可能存在问题、矛盾和分歧。但是，他们必须全面执行旅行社之间以及旅行社与游客之间签署的协议，因为旅行协议中的规定是全程陪同、当地陪同和领队应共同努力的任务和目标，是他们合作与合作的基础。43、3.2.3集体合作原则，导游服务中的合作原则，1。积极争取各方的合作。尊重各方的权威和利益。建立友谊关系。互相尊重，互相学习，勇于承担责任。当地陪同导游服务程序，3.3.1服务准备3.3.2欢迎服务3.3.3入境服务3.3.4检查并同意日程安排3.3.5旅游服务3.3.6其他服务3.3.7交付服务3.3.8后续工作，A，45，3.3.1服务准备，1。熟悉度(2)来源地区的旅游团名称、旅游团的名称和代码、旅游团的国家和语言、收费标准(豪华、标准、经济等)。)，以及导游的名字。(三)旅游团成员：旅游团的人数、性别、姓名、职业和宗教信仰。(4)了解旅游团成员是否带孩子？儿童收费吗？收费标准是什么？(5)全程旅行路线