提升职场魅力商务礼仪2012

1、提升职场魅力必修课,马驰,商务礼仪,课程的目的：,现代人立足于社会必修的课程， 其重要性不亚于任何专业技能。,树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了。,课程内容引导：,商务礼仪常识测试：,1、男士职业装首选什么服装？ 2、你知道男士着装的“三一定律”吗？ 3、职业场合女士可以穿高跟鞋吗？ 4、初次握手的时间一般多长时间为宜？ 5、商务宴请那个位置为主宾位置？ 6、对来访的客人敬茶越多越好吗？,你了解商务礼仪吗？,什么是礼仪？,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 “礼”是表示敬意

2、的通称，是目的，“仪”是方法、过程、表现形式。 商务礼仪是指在职业场合和相关活动中，职业人通过形象、仪态、言谈、举止、行为等，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。,学习礼仪的目的,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,礼仪的基本原则,平等原则：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。 女士优先男女平等,互尊原则：敬人者，人恒敬之。 1、与人交往，要热情而真诚。2、要给他人留有余地（自尊心）。 3、允许他人表达思想，表现自己。,诚信原则：言必信，行必果。 （相信一个人，

3、他说的就是真的，不相信一个人，他说的就是假的） 必须要取得别人的信任诚信,宽容原则：海纳百川，有容乃大。为别人着想，能原谅别人过失。 班固汉书卷六十五 东方朔传： “水至清则无鱼，人至察则无徒” “天行健,君子以自强不息.地势坤,君子以厚德载物”,自律原则：1988年汉城奥运会结束时，6万人的会场没有一张废纸；中国国 庆升旗后，广场上满地是纸。,课程内容引导：,1、个人礼仪,45秒决定第一印象,第一印象重要吗？,第一印象绝不会有第二次机会,得体的职业礼仪产生两种效应,首印效应,晕轮效应,能否使初次与你相见的人对你有良好的印象,别人把代表个人的礼仪素养扩散到你的其他方面，继而认为你在专业程度上是

4、个值得让人信赖的人。,1.1、职场形象,一个人的穿着打扮，就是他的教养、品味、地位的最真实的写照。 莎士比亚,T时间,P地点,O场合,着装的TPO原则：,1、时间原则,2、地点原则,3、场合原则,工作工作装：服务于工作庄重大方 运动运动服、便装、休闲服方便随意,娱乐休闲地点职业工作装不和谐,结婚典礼鲜艳、明快；洒脱时尚 办 公 室职业装,职业形象的最基本要求：,亲和 大方 精神饱满 值得信赖 社交场合男女有别 职业场合男女平等,微 笑,微笑是无价之宝：微笑是无声，但可以沟通的语言。 世界上有两种伟大的力量，一种是微笑，一种是倾听。 乔吉拉德,应该微笑的时刻,看到熟悉的人美好的事物时 别人帮助你

5、或给予你谅解时 面对别人的微笑时 受到别人的注视或问候时 受到赞美或者冷落时 表达赞美、问候、谅解或歉意时 面对客户时,练习方法,鼻翼两侧的肌肉运动是微笑产生的动力 可以用嘴里含一根筷子并保持嘴角上扬的方式来练习 读拼音字母J、Q、X 对镜子练习，露出上排六至八颗牙齿。,目光,目光向下：表示权威感和优越感。 目光向上：表示服从或任人摆布。 目光平视：表示客观和理智。 你喜欢那一种目光？,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,1.2职场着装,男士职场着装原则： “三色原则 ”全身的着装颜色限制在三种颜色以内。 “三一定律”：鞋子、腰带和公文包要一个

6、颜色，一般以黑色为主,职业男士的整体形象要求：,A 精神饱满，面带微笑。 B 短发，保持头发的清洁、整齐。 C 无胡须，指甲保持清洁。 D 平整清洁，口袋不放物品。 E 衬衫白色或浅色，无污迹。 F 领带贴领口，佩戴美观大方。 G 西裤平整，有裤线。 H 袜子深色或黑色。 I 皮鞋黑色或棕色，光亮无灰尘。,领带的打法,1. 温莎结,2.半温莎结（十字结）,3. 四手结,4. 亚伯特王子结,女士职场着装原则： 发型文雅庄重，梳理整齐，长发可用发夹等理好； 淡妆，面带微笑； 正规职业装，要大方得体； 指甲不宜过长，保持清洁，指甲油须自然色； 肤色丝袜，无破损； 鞋子光亮，清洁，鞋跟不要过高、过细。

7、,女士着裙装6禁忌：,1.正式场合不可光腿 2.不可穿黑色皮裙； 3.不可出现残破； 4.不可穿便鞋； 5.鞋袜要配套，穿皮凉鞋，不可穿袜子。,关于方巾,方巾的打法：,基础方巾结,童军结,花朵结,职场首饰佩戴原则：,符合身份 以精为佳 。 质地统一 高雅大方。 三思而行 男女有别。,佩戴饰品,男戴观音女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。,1.3、仪态规范,站姿： 身体应与地面垂直 重心放在两个前脚掌上 挺胸、收腹、抬头、双肩放松双臂自然下垂或在体前交叉 眼睛平视，面带笑容.,站姿： 肩平、臂垂、躯挺、腿并、收腹、提臀。 头不歪、脖不仰（伸）、胸不含、肩不

8、耸、髋不松、膝不弯 “一个站得很直的人的思想是同样正直的。” (美国作家威廉姆.丹福斯),坐姿 ： 腰背挺直，肩放松。 女性应两膝并拢； 男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。 双手可以自然放在膝盖上或椅子扶手上。,女性落座要注意,面对客人、主人、或在较为正式的场合，坐椅子前端的2/3即可。 半躺半坐、身子歪斜、身体大幅前倾，双腿乱抖。 不要把手架在椅子扶手上，或是用力向下，向后缩在椅子后面。 两腿应紧并，两膝相抵并拢，双腿可叠放，但是不能把脚尖翘起来。 不要把手放在两腿之间，自然叠放在膝盖上即可。 半脱鞋、手中摆弄手机、饰品、手指。,走姿： 轻而稳，胸要挺，头要抬、 肩放松，两眼平

9、视、面带微笑，自然摆臂、手心向内。,优美走姿禁忌： 不要弯腰驼背、低头、倒背手、或挺着肚子。 不要吃东西或看书、和别人打闹。 双臂不要横向甩动、不要用脚掌蹭地面。 不要和别人抢路，不要发出太重的声音。,下蹲：正前方45度侧身，然后捂胸下蹲。,女性下蹲的禁忌,不要在人流拥挤的地方下蹲 在公共场合下蹲时，不要蹲在桌椅或其它高出地面的平台上。 捡拾东西时，不要距离很远就开始下蹲。 穿长裙下蹲时，不让裙角拖地，应适时挽一下。,1、香水的分类 香水可以因酒精和香料的浓度不同而分成几个等级, 一般来说,香水有香精、香水、淡香水、古龙水、清淡香水五种等级。 不同等级的香水其持久性和价钱亦有别。 目前市面上销

10、售的以淡香水（EAU DE TOILETTE）和香水（EAU DE PAEFUM）为主 通常情况下把淡香水（EAU DE TOILETTE）和香水（EAU DE PAEFUM）通称为香水 也有把香水（EAU DE PAEFUM）称为香氛。 种类：香精、香水、淡香水、古水、清淡香水 PARFUM | EAU DE PAEFUM | EAU DE TOILETTE | EAU DE COLOGNE | EAU DE FRAICHEUR 持续时间 5-7小时 5小时以内 3小时 1-2小时 1小时以内 香精浓度 15-30% 10-15% 5-10% 2-5% 2%以下 酒精浓度 7085% 80%

11、以上 80% 80% 80%以下 价格等级 1最贵* 2 3 4 5最便宜,课程内容引导：,在社交场合中，如何运用社交礼仪，怎样才能发挥礼仪应有的效应，怎样创造最佳人际关系状态，这同遵守礼仪原则密切相关。,2、交往礼仪,拜访礼仪,1.拜访时间应该选择恰当。 2.初次见面主动递上名片。 3.因故不能接待，安静等待。 4.意见分歧，不可争论不休。 5.开门见山，不可海阔天空。 6.观察言行举止，适可而止。,拜访基本礼仪程序,小窍门,1.不害怕、不逃避、不埋怨、不气馁。 2.开门见山，直说来意。 3.突出自我，赢得关注。 4.明辨身份，找准目标。 5.宣传优势，预取先予。,克服异议的几种方法,1.克

12、服心理上的异议 2.化异议为驱动力 3.转换话题 4.逐一击破 5.同一立场 6.树立专家形象 7.控制时间,2.1、握手礼仪,握手礼仪从掌心处开始的交流,19世纪美国著名盲聋女作家海伦。凯勒生动的描述了握手给人的独特感觉：“握手，无言胜有言。有的人拒人千里，握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光，握住你感到无比的温暖与力量。”,握手的规范动作：,A 目光注视对方，面带微笑； B 右臂自然伸出，掌心稍向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢向内弯曲； C 初次握手一般时间为3-5秒，摆动三下； D 握手时可配合寒暄语言。,握手禁忌：,2.2、名片礼仪,名片放置,衬衣左侧口袋

13、或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,问题测试：,如何向尊者索要名片？,1、向他表示有意结识，可首先说明为什么，如从哪里听说过，和自己对他的认识； 2、先递交自己的名片； 3、索要名片：如对方说没有带或已派发完，可书面记下他的联系方式，以表示自己实际是很想与他保持联络，而不是客套或可有可无； 4、拿到名片后诵读一下他的名字，表示你在努力记住； 5、询问什么方式联系较方便；

14、6、如果名片上有头衔或有意思的信息，可以表示兴趣并接着聊下去。,递送名片的原则：,名片要准备充分，不能匮乏。 名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。 把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。 在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。”,接收名片的原则,收下名片后：应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说：“谢谢”。 收到名片时：应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。 交换名片时：地位较低的一方先递出名片。 如果你想得到对方的名片，而他并没有主动给，你可以请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，请您送我一张名片好吗？。

15、” 收到对方名片后：不要当场在名片上书写或折叠。,2.3、电话礼仪：,拨打电话的礼仪：,科学选择打电话的时间 通话时间三分钟原则 通话内容要简明扼要 通话语言、举止要文明,接听电话的礼仪：,喜悦的心情； 安静的环境； 迅速地接听、“铃声不过三”原则； 重要的第一声音； 专心地接听； 认真清楚地记录； 挂机前的礼貌。,时间适宜,内容合理,表现文明,适可而止,简明扼要,事先准备,语言文明,举止文明,态度文明,选择时间,通话长度,体谅对方,发 话 人 终 止 电 话,接听电话,程序要求,语调要求,待机稍候要求,代接电话要求,接听及时,应对谦和,主次分明,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确,传达及时,注重方

16、式,铃 响 ： 以 电 话 交 谈 为 中 心,清 晰 而 愉 快 的 语 调,2.4、办公礼仪,办公场所安静最重要 仪表要得体 勿将办公桌当作产品展台 办公室拒绝情绪污染 电话不宜久聊 养成守时的好习惯,检查一下你的办公室礼仪,自己是否主动向人问候? 对上司是否足够尊敬? 缺勤时是否由自己及时联系相关领导请假? 是否总是等到上班时间那一刻才匆匆走进公司? 你是如何称呼上司或者同事？ 公私是否分明？开会时你是否无意中流露出短板？,小贴士,办公室交往秘诀,同事关系不够融洽的原因，除了在重大问题上的矛盾和直接利益冲突外，平时不注意自己的言行细节也是一个原因，有些言行会影响同事间的关系。,小事做好是

17、捷径 眼高手低是大忌 跟着领导感觉走 切忌卷入是非圈 不要在意额外的工作,小贴士,当同事哭泣时 当同事愤怒时 当同事冷漠时 当同事不合作时,摩擦办公室不可避免的调节剂,保持距离 借用私人物品 交谈的态度 不背后议论他人 表达关心 金钱往来应该谨慎 帮助新人,同事间的距离美,办公室男性行为,男女间相距46厘米以内（调情或亲昵）50-60厘米是私人空间 60厘米 以外是与人交往的正常距离。 情感别超出友谊的范畴 谈话不可超出工作范畴 “严以律己，宽以待人” 说话要有分寸，玩笑适可而止。 男士要尽量避免接触女性的身体,办公室女性行为,不要在工作时间和场合闲聊 交谈时尽可能去除感情色彩，尤其 是人身攻

18、击的倾向性语言。 多使用内线 电话，少串办公室。 养成守时的习惯 不要随便生气发火，渲染气氛。 男士要尽量避免接触女性的身体,办公室职业女性几点建议,知识是内涵的主要构成方式，要做知性的女人。 有自信，不要妄自菲薄、也不能太张狂。 善良不怯懦、谦虚内敛。 积极向上的心态，百折不挠，用最好的心态迎接挫折与挑战。 处事稳重，每天成长，可以赢得更多的机会。 做事果断不武断，不感情用事。 提高审美情趣，使个人品位得到提升。,同事之间最不受欢迎的类型,吊儿郎当型,浑水摸鱼型,自吹自擂型,倨傲不恭型,道人是非型,自持老大型,不负责任型,自私自利型,奉承献媚型,明哲保身型,唯我独尊型,浓妆艳抹型,开会基本礼

19、仪,精神饱满、准时出席 不要慵懒地坐在椅子上，面露厌烦之色。 不打断他人的发言，发言不要过多的重复、强调。 对别人发表的观点有不同意见，可以先赞同，随后用“但是”去委婉地说出你的观点。 说话前要三思，评论内容组织要严谨，紧扣主题，不要浪费大家的时间。 讲话时，要用“我们”代替“我”,与领导相处的礼仪,著名的思想家韩非曾指出： “凡治天下，必因人情。人情者，有好恶，故赏罚可用。赏罚可用，则禁令可立 而治道具矣。”,与领导相处的礼仪,服从领导安排、热情帮助领导 维护领导威信、友谊不靠讨好换取 不要背后议论领导 忠诚 不开黑色玩笑 注意小节,与领导相处的礼仪,及时完成工作 让领导先挂断电话 不节不可

20、随意,如何向领导汇报工作,守时守约 实事求是 适当回避 适时催问 适时结束 提示：面对上司禁忌用语 “但是因为很忙，所以”最忌找借口推辞工作。,“没什么”会让人觉得没有热情，注意不要把这类词语常挂在嘴边。 “的呢”，“这样啊”让人感觉稚气、学生气。 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌的相待 人们喜悦。 孟菲斯鸠,课程内容引导：,手指伸直并拢，手与前臂成一条直线。 掌心向上，手掌微向内倾，与地面呈45度。 身体略向前倾，面带微笑。 目光注视目标方向，并兼顾客人是否意会到。,3.1、引导礼仪,如果是女士引领男宾上楼、下楼，宾客与引领人的位置关系？,如果是男士引领女宾上楼、下楼，引领人与宾客的

21、位置关系？,如果男士引领男宾上楼、下楼，引领者与宾客的位置关系？,3.2、引见礼仪,如果是内开门，经理秘书向经理报告后，秘书打开门走进办公室，手扶门请主宾及主宾随从进入。 客人与主宾握手时，一定要记住来访的主宾和随从都是自己 的客人，千万不要冷漠随行人员，向自己的上司引见后，应热情地与随从打招呼。,送客时，秘书应先行走到门外，为客人指引道路，经理送至门外。,3.3、电梯礼仪,自动扶梯： 应靠右侧站立，留出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。,C 尽量不要碰着别人，特别是夏天， 要保持与 他人的距离。 D 最好不要带宠物进电梯。 F 应先出后入。,电梯：A 最忌讳在电梯里肆无忌惮的谈论别人的隐私或者商业机密，也不要和同行的人在电梯中唠家常 。 B 电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，请客人或长者先出电梯。,沟通礼仪的重要原则： SOFTEN原则,微笑：(Smile)拉近双方距离； 聆听：(Open Posture)了解对方的需求； 身体