联想IT外包服务介绍

1、联想阳光雨露公司IT外包服务介绍,Sunny Information Technology Service，Inc. 2011年1月5日,阳光雨露公司介绍,公司简介,阳光雨露公司，全名为阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司，公司于2002年10月正式成立，注册资金2000万元，法人代表杨元庆。前身为联想集团客户服务群组下属的业务拓展处，主要从事IT支持服务业务的拓展，随着阳光雨露公司的正式成立，原联想集团下设的22家直属服务机构正式并入阳光雨露公司，阳光雨露公司也随之成为中国一家具有多分支服务机构的专业的IT支持服务商，总部位于北京，在北方、中南、华东、西部地区设有四大分部，在全国建立了覆盖5

2、3个主要城市的服务网络，员工总数逾2200人。 作为联想集团下属的全资子公司，阳光雨露主要从事联想全线产品和方案的销售和服务，并逐步发展成为独立的第三方服务商。阳光雨露积极整合集团公司丰富资源，在业务、管理、技术和品牌等方面与集团公司形成协同效应。同时苦练内功、不断开拓，已形成以增值方案及产品销售、系统集成、IT维护服务为主的完整的价值链。服务全球范围内数十万个企业客户，其中世界五百强客户超过200家。,公司大事记,2010年 为上海世博会的提供IT整体架构设计和IT运维服务。 2009年 中标沃尔玛项目、服务海尔运维外包项目。 2008年 服务“2008北京奥运会”并获得成功。并于同年荣获“

3、中国外包服务最佳商业模式”称号。 2007年 签约国际知名餐饮连锁企业YUM！，开始为百胜集团旗下品牌肯德基、必胜客宅急送、东方既白提供店面建设与运维服务。 2006年 获得CCID“中国外包最具竞争力企业”及“最具价值第三方IT服务品牌”称号。 2006年6月 中标国内外包服务第一大单华为桌面运营外包服务项目。陆续中标美的、雅虎、箭牌、康佳、IBM、阿里巴巴等企业 。 2005年12月 进驻都灵冬季奥运会提供现场运维服务。 2005年 全国统一呼叫中心成立，成为国内首家具有全国统一服务热线的IT服务公司。 2004年 正式成为全球呼叫中心领域最高管理标准COPC的中国市场合伙伙伴，为众多中国

4、呼叫中心管理者提供优质的管理咨询服务。 2004年11月 二级维修中心成立，开始承接芯片级维修服务。 2004年 签署第一个超百万元外包项目，年营业收入超过亿元。 2003年 引进IT管理全球最佳实践-ITIL，成为中国最早一批学习、引入并提供基于ITIL服务的专业公司。 2003年1月 第一个外包客户成功签约。 2002年10月29日 阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司在北京注册，正式成立。,1600余名认证工程师,总部北京，大区域分部,66个直属服务机构,覆盖全国200多个城市,180多个家合作服务机构,服务网络覆盖,技术服务能力,长期客户,大中华区市场份额,服务优势,灵活的服务模式 服

5、务台 驻场服务 现场巡检服务 远程服务 协调服务 应急服务,强大的服务监控与管理 量身定制的SLA设定 统一服务报修 服务流程的梳理 关键服务提醒 非现场满意度调查 用户回访、现场抽查,200+ 大客户服务经验共享 200+大客户的服务经验 服务过渡经验的共享 服务分析改进 内部服务营销、服务推广 最佳实践共享 技术知识库共享,高效的运营支撑 多品牌供应管理平台 全国物流配送 2大采购中心 3大备件主库 66备件分库 12个授权备件分库,以客户为导向的服务文化 强大的执行力 帮助客户走向成功 与客户一同成长,覆盖全国的服务能力 2000+名工程师、虚拟团队 66个服务站点 180+个授权服务站

6、点 机动人员储备 工程师选拔、考核 工程师级别管理,服务方案介绍,服务时间、地点、对象,服务时间 5*8，与客户办公时间相同。 服务地点 与客户办公地点相同。 服务对象 客户所有员工的桌面办公设备,服务组成,服务热线 硬件维护 软件维护 设备巡检 服务报告,服务热线：,为客户提供统一的服务接口，统一电话号码报修 在线接收客户公司内部用户的IT服务请求 在线记录服务请求事件 在线判断故障并争取解决部分问题 依据对故障的判断安排时间提供用户现场IT支持,硬件维护,需依据客户要求最终确认* 服务设备范围： 台式电脑、笔记本电脑以及打印机等相关设备 服务内容： 硬件故障诊断 协助报修原厂商 硬件故障排

7、除，涉及到更换部件，由客户方提供,软件维护 需依据客户要求最终确认*,主要服务对象： 包括所有在客户端使用的windows操作系统，Office等办公软件、防病毒软件以及应用软件 主要服务内容： 客户端操作系统安装、调试 客户端操作系统补丁安装和定期升级 客户端应用软件的安装、配置 防病毒软件安装、调试、定期升级 客户端病毒监控与清除,设备巡检,服务报告,日服务报告示例：,月度服务报告示例,月度服务报告示例部分内容一,月度服务报告示例部分内容二,月度服务报告示例部分内容三,月度服务报告示例部分内容四,月度服务报告示例部分内容五,月度服务报告示例部分内容六,月度服务报告示例部分内容七,服务组织搭

8、建,组织架构设计思想 人员构成 项目经理职责 驻场服务工程师职责,组织架构设计思想,操作层：以阳光雨露服务台人员，驻场服务工程师以及合作伙伴，为客户提供基于桌面和基础架构的技术支持和服务。 支持层：以技术支持、项目支持、质量监督和综合支持为核心组成的支持人员体系，为一线服务提供资源、技术以及其他方面的支持。 业务层：管理人员将跟踪相关服务状况，组织资源，不断提升和优化服务资源和服务能力。,人员构成,依据服务人力资源模型，结合公司多年的服务经验，人员安排设计如下：,项目经理职责,全程参与项目 对项目实施的各阶段全面负责 组织和协调项目组的各种资源 服务时间,驻场服务工程师职责,全程参与项目 为客

9、户提供现场服务 协助设备、备件调度、分派等 收集客户反馈意见 设备巡检 提供定期服务报告 为客户提供适当的现场培训 服务时间,服务级别指标（SLA） 需依据客户要求最终确认*,协议外的应急服务,除提供上述服务外，我司驻场工程师还负责协调公司资源，对客户超出协议外的需求提供服务。 双方界定应急服务范围，内容。 制定应急服务流程，明确接人口、费用等关键信息。 阳光雨露深圳工程师资源： 项目工程师超600名 服务站内上门工程师超150名 高端服务器工程师35名 高端网络工程师27名,服务质量监控,服务申诉处理 服务投诉热线：400-810-1515 服务质量监督 联想集团阳光雨露公司对服务管理有严格

10、的质量监督流程，确保实施过程达到联想集团整体服务质量要求。,客户收益分析：,降低企业人员编制压力，降低整体运维成本 推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力 提高内部用户的满意度，提高各部门工作效率 减轻IT部门的基础工作压力，提供接触新技术的机会，方便其将主要精力和有限资源放在公司整体IT架构上 依据报告可及时掌握公司设备运转情况，并为更新设备提供数据支持 美国外包协会一项调查研究显示:2000年,80%的财富500强企业外包其部分或全部信息管理职能。目前全世界年收入在500万美元以上的公司,都普遍开展了业务外包。外包协议使企业平均节省9%的成本,而能力与质量则上升了15%。,华为项目,

11、客户背景 华为有限公司是国内第一大电信产品制造企业，企业规模庞大，各类IT及OA设备达到10万多，在全国过分支机构涉及100多个城市，覆盖面广。企业业务增长速度非常快，且设计的品牌和产品线广过保设备占总设备的50%。 服务内容 硬件维修服务、预保养服务、网络服务、备机备件、软件系统安装调试服务、案例建设、IMAC（设备安装/迁移/升级/变更）服务 服务达成 过渡阶段1个月期间发生现场支持派单上万次，其中：硬件类为占35%，软件类占65%； 热线的响应时间与接通率均100达标； 所有KPI在运作1个月内全部达标； 专署工程师执行率和客户满意度分别达到客户的严苛规定； 客户收益 阳光作为外包供应商后，利用其遍布全国的服务网点，为客户提供超过200名驻场服务工程师，实现了专署工程师执行