顾客满意学培训教程(ppt 51页).ppt

1、顾 客 满 意 学,预期价值：产品或服务本身所应该具有的功能 期望价值：产品或服务以外将带来感觉上的愉悦 附加价值：决定天平倾向哪一边的砝码,顾客购买产品付出总和=金钱+时间+精力+情绪 顾客要买的不仅仅是产品或服务本身给他带来的实用性 顾客应该获得=预期价值+期望价值+附加价值,顾客满意=QVS,品质:quality 价值:value 服务:service 顾客满意就是三个数的函数 顾客要求得不多 关键时刻做出关键服务才是最重要的,顾客满意定律,杠杆比-24倍: 一个不满意的顾客会影响24个顾客 扩散比-12倍: 一个满意的顾客会告诉身边12个人 成本比-6倍: 开发一个新顾客是服务一个老客

2、户 成本的6倍,一、从顾客的角度来看 不管是潜在的、现在的 还是过去的 你所从事的、经营的目的 是取悦于顾客让他满意（相对值）,寻找新顾客的价值昂贵 促使你服务于老顾客： -服务新顾客的费用是服务老顾客的7 倍 -在营销业务过程中，时间与精力的分配： 老顾客60%；沉淀顾客10%；新顾客30%。,你必须明确 目前的顾客是很有价值的,满意的顾客总是宽宏大量的： 任何时候顾客是不能完全满意的 不要害怕顾客的抱怨与投诉,顾客更关心的是你对他的态度而不是其它：,一个顾客的价值不是一个“一”能够衡量的 迅速而快捷的解决问题 能妥善解决顾客的投诉，至少有70%的顾客会再次光顾，能及时处理顾客的投诉有90%

3、的顾客会经常光顾 案例:沃尔玛,二、从某种意义上讲 你向顾客销售的不仅是 商品、服务、利益 而是某种价值,顾客需要的往往是一种周到的关怀 而不光是产品本身 要知道顾客需要什么 取决于你的努力与真诚感知 要善于发现与创造顾客需求 是否有价值只有他先感觉可以获得 才可能给机会给你去实现和兑现承诺,三、站在顾客的角度看问题:,-顾客是以自己的标准来衡量事物的价值 -如果你要取悦他们 你就要以一个顾客的眼光 看待你自己所提供的商品或服务,顾客购物时并不只是直接购买商品的预期使用价值，如果要取悦他们，必须给到他们心中所希望的期望价值，哪怕只是描摹的； 案例：强生浴用品定位的成功,一种商品或一次服务，它的

4、实际价值与顾客的期望价值肯定是有差距的，你应正确对待，客户会通过你的持续服务，自己缩小差距（理想与现实的差距） 案例：欧美亚瘦身产品的售后服务,四、顾客一次不满意 你不仅要考虑到现在 还要考虑到将来的所有的不满,顾客为何购买我们的商品 贵与不贵取决于是否物有所值 为顾客提供的是价值而不是简单的运送商品 影响顾客购买行为的因素 售后服务对取悦顾客的重要性 给顾客提供的价值是竞争对手所不能的,五、不满意的顾客本身 并不是你要解决的问题 相反是你成功的黄金时机,六、那些挑剔的顾客是你的白金顾客 如果你能取得他们的信任 那么你就能立于不败之地,不要惧怕顾客的抱怨 任何服务都不可能是完美的 倾听完客户的

5、抱怨、挑剔后 应先道歉，找寻问题所在 然后积极的去解决（态度决定一切） 当你将这一抱怨化解完后 你已经拥有了一群满意的客户,七、如果你决心致力于 解决顾客的投诉和不满 就把它当成是 挽救一次顾客的不满 而不是一次不成功的销售,-与顾客往来 建立私交,专心接待顾客 真诚对待 尊重顾客的人格 不以貌取人,-与顾客往来 建立私交,原则一： 顾客永远是对的 原则二： 当顾客真的错了的时候 请参照原则一,-与顾客往来 建立私交,帮助顾客解决问时，应耐心听他说完，这样容易把顾客的聚焦点从抱怨上转移到解决问题上来，插话、打断与争论只会使对方更聚焦到抱怨上来,-与顾客往来 建立私交,我是站在你这边的 让对方感

6、受到： -我已认识到了问题的严重性 -我很重视这件事 -让我们一同去面对这件事,-与顾客往来 建立私交,体面的结束交易： -确认顾客的投诉抱怨 -这次解决的方法满不满意 -让他一定感觉到下次有事发生的时候，我还是一如既往地、真诚地对待 -非常得体地结束这件事,-双重满意：,让顾客得到满意的同时 为你增加了下一次交易机会,-双重满意：,提供市场情报： 投入的心态 你将从顾客那得到的是 准确的市场反馈信息,八、要想留住一位不满的客人 你必须投入额外的价值 去弥补你最初许诺 却未能兑现的承诺,-你如何去增加附加价值 你会不会得体的送出附加价值：,把它当成一种契机，顾客的拒绝意味着成功的开始，不满的顾

7、客是一次机会，并且是唯一的一次机会 作出主动反应，要让客户感觉到你是在努力帮助他 诚意的作出答复，不管这个答复是否肯定（视你的权限范围而定，若超出应即时请示，由上司帮助一起来解决，忌以此为借口拒绝）,-以顾客为中心 所有话题都要围绕着客户 一定要说别人的好 不要说别人的不好 要有一颗感恩的心：,-顾客并不想听到是你出了差错的事实 他希望听到的是你怎样去解决 -在顾客面前不要追究责任 这样只会令顾客反感 -听取顾客反馈的信息并当成一件好事 -与顾客争辩的坏处是使顾客把注意力更集中在事情的发生上 而不是在解决问题上 -解决的方法并无好坏 只要顾客满意就行,-向客户表明你在做什么： 你要做的不只是纠

8、正错误 同时也是 在关心对方的利益,九、如果客户不买或退货怎么办,询问原因，争取扭转对方的想法与决定 如果坚持退货，就大方地接受 要巧妙的找出客户拒绝的真实原因 寻找其它的成交途径 为再一次成交寻找理由,是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述,顾客投诉:,产品 服务,顾客 期望,不满,处理投诉的程序:,让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务,第一步:让顾客发泄,要辩明问题： 仔细、耐心的听清问题,这种姿态能让对方感受到你对他所说的重视程度,因为这在解决抱怨中很重要。,倾听,回答的艺术,说声对不起,让顾客知道 你已经了解 了他的问题,第二步：充分道歉并表示关心,第三步：收集信息,详细询问事件的全过程 通过提问的方式(开放式的问题),收集足够的信息,以便帮助对方解决问题 你必须确保你对问题的理解和顾客相符,当错误无法弥补时 你认为应该怎样做,第四步：给出一个解决的方法,去解决问题及了解解决问题的限度 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 告诉客户用以弥补他不满的价值，同时保留选择的余地,补偿性关照,一次免费的服务 一件小礼物 给个折扣 加时加料的服务,第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见,您希望我们怎样做 解释你这样做的目的 就是希望对方满意 如果你有权处理应尽快解决 如果没有赶紧找个可以