投诉处理-顾客投诉的原因(ppt 25页).ppt_第1页
投诉处理-顾客投诉的原因(ppt 25页).ppt_第2页
投诉处理-顾客投诉的原因(ppt 25页).ppt_第3页
投诉处理-顾客投诉的原因(ppt 25页).ppt_第4页
投诉处理-顾客投诉的原因(ppt 25页).ppt_第5页
已阅读5页，还剩20页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、投 诉 处 理,课 程 目 的,1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；,2、缩小客户投诉的消极影响；,3、挽留投诉客户，扩大企业知名度。,课 程 形 式,讲授案例分析情景游戏模拟演练,顾客投诉的原因,对顾客的承诺没有实现 顾客没有受到应有的尊重 顾客的权利受到损害,投诉造成的后果,给顾客造成极其不良的印象 顾客不购买或不再光顾我们的商场 顾客不再向他人推荐我们的产品,对顾客,投诉造成的后果,对我们自己,个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感,投诉造成的后果,对我们的企业,公司的发展受到限制 公司的生存受到威胁 公司的信誉下降 竞争对手获胜,顾客对商品的投诉,质量不好 商品标识

2、不全 制造上的瑕疵 污损、破洞,顾客对服务的投诉,态度恶劣 用字遣词不当 劝卖方式不当,说明不足 礼品包装不当 不遵守约定 运送不当,水 平 理 论,情绪,原因,举 例,“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼” “这是我们公司的规定” “我懂、我了解”,聆 听 不 满,“放风筝”原理 专注地聆听 设身处地地聆听,做 好 笔 记,舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智,分 析 原 因,分析真正的原因 分析顾客的需求,解 决 问 题,案例处理方式 迅速解决方式 以书面形式达成一致,举 例,“这件事不是我接手的，跟我无关” “是的，我马上为您处理,回 访,再 次 跟 进

3、 看不到的恐怖“烂苹果效应”,自 我 反 省,你学习到了什么？ 如何防止类似事情再度发生？ 是否需要改变和调整？,良 好 态 度,不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致,注 意 声 调,以平常心看待 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫,让我们来练习一句话,我知道的，那件事我已经听顾客服务处的人说过了，我们会以最快的速度补货给您，请您稍等一会。,处理顾客投诉时的措词,缓和顾客的怒火 倾听顾客投诉时说的话 顾客说完话时一定要有回应的话,让我们再来练习一下,造成您的困扰了，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 惹您生气了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉,勇于承担责任,把顾客的抱怨当作一种

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论