客户管理及纠纷处理培训课程(ppt 92页).ppt

1、陕西工业职业技术学院 国家示范性高职院校建设项目成果,主 编 王冠宁 冯方友,电子商务实务,中国水利水电出版社,课程内容,学习情境6 客户管理及纠纷处理,子学习情境1 客户关系 子学习情境2 呼叫中心 子学习情境3 顾客服务体系 子学习情境4 纠纷处理 子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规,子学习情境1 客户关系,任务一 客户关系的认知 任务二 客户关系管理与传统客户服务的区别 任务三 客户关系管理的内容 任务四 客户信息的收集 任务五 客户信息分析,任务一 客户关系的认知,一、客户关系的了解 1.客户的概念 客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。这不仅是指有着实际交易的客户，也指

2、那些未来可能发生交易的谴责客户。 客户既包括消费者（商品或服务的最终消费者），也包括中间客户（如零售商、经销商、批发商等），还包括企业的内部客户。 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。,2.客户关系管理中客户的特点 （1）现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础，同时也要争取新客户，以推进销售目标的完成。 （2）可以根据客户价值对客户进行细分。按照未来的销售潜力（及客户价值）进行细分的依据是客户的购买历史。 （3）客户资源像其他资产一样也会贬值。像其他资产会随时间而流失一样，客户的流失也是正常现象。 （4）客户资源可以转让。

3、在企业兼并或收购决策中，对特定客户群的客户价值进行评估已逐步成为重要的考虑因素。,3.客户与客户关系 客户关系是指企业与客户形成的一种关系，是一种企业与客户之间多方面的联系与利益的均衡。 客户关系管理中的关系，从企业经营和营销的角度看，可以归纳出以下几点： （1）客户关系是一种状态。它是一种企业与客户之间的相互作用、相互影响的状态。 （2）客户关系是一个动态的概念。它有一个生命周期，即关系的建立、发展、维持和消亡的过程。 （3）客户关系的产生需要一定的原因和条件，良好的客户关系的培养需要足够的耐心。 （4）客户关系不仅具有行为特性，而且具有感觉特性,4.管理与客户管理 管理，简单地说，就是对企

4、业资源的控制和有效分配，从而完成企业确定的管理目标。 客户管理，实际上可以看做客户信息管理，就是将企业的客户信息收集、整理、汇总，然后进行处理、统计、分析，从而得出对企业有价值的结论，为企业的决策和运作提供信息服务和决策支持。,5.客户价值 （1）客户生命周期与客户终身价值 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户终身价值（Custom Life Value）是指在整个客户生命周期内，为企业带来的收入和利润贡献的总和,（2）客户价值与客户关系价值。 客户价值（Custom Valu

5、e）是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品和服务的价值判断。 客户关系价值（Custom Relationship Value）是客户为企业带来的价值，是指企业通过建立、发展、培养并维护与特定客户的关系，而在整个关系保持期内得到的价值。,（3）客户让渡价值。客户让渡价值，是指客户购买企业的产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务所付出的总成本之间的差额。 （4）客户满意度和客户忠诚度。客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户忠诚度，包括客户的行为忠诚和客户的意愿忠诚。通常将客户忠诚于某一企业的意愿称为客户忠诚度。,6

6、.客户分析 （1）客户行为分析；客户的行为可以分为整体行为分析和群体行为分析。 分析如下内容： a.客户的层次、风险、爱好、习惯等分析。 b.客户忠诚度分析（persistency）,是指客户对某个产品、服务或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 c.客户利润分析（profitability）是指不同客户所消费的产品、服务的边缘利润、总利润额、净利润额等。,d.客户性能分析（performance），是指不同客户所消费的产品、服务按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。 e.客户未来分析（prospecting），包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势，以及争取客户的手段等。 f.客户产

7、品分析（products），包括产品、服务的设计、关联性、供应链等。 g.客户促销分析（promotion），包括广告、宣传等促销活动的管理。,（2）客户理解。客户理解又可以称为群体特征分析。通过行为分组，将客户划分为不同的群组，这些群组的客户在行为上有着许多共同的特征。 （3）行为规律分析。是指发现群体客户的行为规律，这些行为规律可以让企业了解 （4）组间交叉分析。客户的组间交叉分析有着非常重要的作用。 （5）客户差异分析。客户差异分析主要是通过对客户的业务进行全面的分析，以确定哪些客户对企业是有价值的，在今后的客户服务中应该将其放在重要的位置，进行客户分析，以便提供相应的服务。,二、客户关

8、系管理的产生 （一）产生 客户关系管理的思想可以追溯到20世纪80年代初期的“接触管理”（Contact Management）,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到90年代初期又演变为包括电话服务中心和支援资料分析的“客户关心（Customer Care）”；到90年代中期以后，在先进信息技术的推动下，才产生了鲜明的客户关系管理理念并得到了迅速推广。,（二）CRM产生的原因 1.需求的拉动 2.技术的推动 3.管理理念的更新 三、CRM功能作用 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为

9、中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。,四、客户关系管理（CRM）有三层含义 1.体现为新态企业管理的指导思想和理念； 2.是创新的企业管理模式和运营机制； 3.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。,五、客户关系管理的三种能力 1.客户价值能力 客户价值能力注重了解客户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最大化。包括终身价值管理、客户风险、产品管理与检查、渠道转变、共同品牌计划、客户服务。 2.客户交往能力 客户交往能力强调和客户建立一对一的关系，使客户在与企业交往的过程中感受到个性化和高质量的服务，使企业能够吸引新客户和留住老客户。

10、包括一对一关系、电话交互、Web互动、电子邮件等等。 3.客户洞察能力 客户洞察能力使企业能识别其目前和将来最有价值的客户，并且决定在与客户的对话中以什么样的方式与客户交流，从而使双方的价值都实现最大化。客户洞察能力是三种能力中最重要的一种能力，也是前两种能力的基础。,子学习情境1 客户关系,任务一 客户关系的认知 任务二 客户关系管理与传统客户服务的区别 任务三 客户关系管理的内容 任务四 客户信息的收集 任务五 客户信息分析,任务二 客户关系管理与传统客户服务的区别,一、主动性不同 二、对待客户的态度不同 三、营销的关系不同,子学习情境1 客户关系,任务一 客户关系的认知 任务二 客户关系

11、管理与传统客户服务的区别 任务三 客户关系管理的内容 任务四 客户信息的收集 任务五 客户信息分析,任务三 客户关系管理的内容,一、客户关系管理的核心 核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。,二、客户关系类型 基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 被动型销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者用意见的时候和公司联系。 负责型销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；销售人员同时需求有关产品改进的各种建

12、议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求。 能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。 伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。,三、客户关系管理的业绩考核 客户关系管理考核的几个基本指标： 1.新增客户量（率） 也就是新增加的客户总量。 虽然关系营销以一种改革者的姿态出现，可是它在很大程度上并不是对以往营销方式的“革命”，更多的是对传统营销思想的完善补充，因此新增客户量依然是业绩考核中最重要的内容。 2.流失客户量（率） 也就是流失的客户总量。,3.升级客户量（率） 这是客户关系管理的新内

13、容，不断升级的客户给企业带来诸多的好处，因为客户升级，也就意味着“客户满意”，客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户，它们愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适的价格，并且义务宣传企业产品和服务。 4.客户平均赢利能力 客户阶梯给了客户平均赢利能力新的内容，也就是客户关系管理里面的客户平均赢利能力是“级次”的。,四、客户保持管理 （一）客户保持管理的重要性 关系营销的目的在于和客户结成长期的、相互依存的关系，发展顾客与企业及其产品之间新的连接交往，以提高品牌种类程度并巩固市场，促进产品的持续销售。 一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能

14、增加25-85%。因此客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标。其次才是开拓新市场，吸引新客户。,（二）建立充分利用客户的数据库 要建立与客户有效的联系，汇集所有客户资料的统一客户数据库是基础，只有建立了统一的客户信息数据库，客户保持策略才有可能实施。 （三）通过客户关怀提高客户满意度 客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中 购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的

15、相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。,（四）利用客户抱怨，分析客户流失的原因 客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。,子学习情境1 客户关系,任务一 客户关系的认知 任务二 客户关系管理与传统客户服务的区别 任务三 客户关系管理的内容 任务四 客户信息的收集 任务五 客户信息分析,任务四 客户信息的收集,客户信息

16、的收集 主要包括以下内容： 1.客户来源 2.客户基本信息 3.客户诉求 4.客户服务（意见）,子学习情境1 客户关系,任务一 客户关系的认知 任务二 客户关系管理与传统客户服务的区别 任务三 客户关系管理的内容 任务四 客户信息的收集 任务五 客户信息分析,任务五 客户信息分析,一、数据挖掘 1.数据挖掘的含义 从技术角度讲：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 从商业角度看：数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、

17、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。,2.数据挖掘与传统分析方法的区别 数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析)的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。 3.数据挖掘的功能 数据挖掘的任务是从大量数据中发现知识。数据是由原始事实组成的，如企业原材料的采购量、库存量、商品销售量等。 1.自动预测趋势和行为 2.关联分析 3.聚类 4.概念描述 5.偏差检测,4.数据挖掘的过程 1）问题定义 2）数据准备 3）数据挖掘 4）结果分析 5）知识的同化,二、数据仓库 1.数据仓库的

18、概念 数据仓库是集成信息的存储中心，这些信息可用于查询或分析。 2 数据仓库的主要特点 数据仓库最根本的特点是物理地存放数据，而且这些数据并不是最新的、专有的，而是来源于其他数据库的 3.数据仓库是面向主题的。 操作型数据库的数据组织面向事务处理任务，各个业务系统之间各自分离，而数据仓库中的数据是按照一定的主题域进行组织。,4.数据仓库是集成的。 操作型数据库定义的数据难免会出现不同程度的不一致，如编码、命名、属性、键值等。而数据仓库在录入数据时，不论数据来源于何处，都必须按照统一的结构和编码规则进行重组，这也就是对数据进行集成的过程。 5.数据仓库的时间相关性。 操作型数据库中的数据通常实时

19、更新，数据根据需要及时发生变化。 6.数据仓库的数据是相对稳定的。 操作型数据库里的数据一般没有时间元素，数据保存时间通常是6090天，而数据仓库里的数据总是包括有时间元素的，数据保存时间通常是510年，具备进行历史比较和趋势分析的长期数据基础。,三、数据集市 1.数据集市概念 数据集市（Data Marts）相当于数据仓库的一个子集，也叫做“小数据仓库”，是一个针对某个主题的经过预统计处理的部门级分析数据库，如销售数据集市、营销数据集市、库存集市和财务集市等。 2.数据集市的类型。数据集市的可以分为两种类型 独立型数据集市：独立型数据集市直接从操作型环境获取数据； 从属型数据集市：从属型数据

20、集市从企业级数据仓库获取数据,学习情境6 客户管理及纠纷处理,子学习情境1 客户关系 子学习情境2 呼叫中心 子学习情境3 顾客服务体系 子学习情境4 纠纷处理 子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规,子学习情境2 呼叫中心,任务一 呼叫中心的定义 任务二 呼叫中心的作用 任务三 呼叫中心的发展及趋势,任务一 呼叫中心的定义,一、呼叫中心的概念 呼叫中心（call center）一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 二、呼叫系统 （一）CTI呼叫中心服务器 （二）交互式语音应答子系统（IVR） （三）自动传真回复子系统（FOD ） （四）自动呼

21、叫分配（ACD） （五）语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱） （六）呼叫同步转移 （七）多功能呼叫操作 （八）客户档案管理 （九）电话回访 （十）统计报表 （十一）班长席（质检子系统）,子学习情境2 呼叫中心,任务一 呼叫中心的定义 任务二 呼叫中心的作用 任务三 呼叫中心的发展及趋势,任务二 呼叫中心的作用,首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。 接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。 取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心

22、区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。 用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。 多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答（IVR）和因特网的网络服务。,子学习情境2 呼叫中心,任务一 呼叫中心的定义 任务二 呼叫中心的作用 任务三 呼叫中心的发展及趋势,任务三 呼叫中心的发展及趋势,一、呼叫中心的发展 “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的

23、媒体，设立了”hi-call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。,呼叫中心可分为三代 第一代呼叫中心系统早期的呼叫中心。 第二代呼叫中心，在原来的基础上服务更快更好，在7小时或24小时在线服务，以满足顾客需求。 第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。,二、呼叫中心的趋势 1基于互联网的新型呼叫中心 2多媒体呼叫中心 3虚拟呼叫中心,学习情境6 客户管理及纠纷处理,子学习情境1 客户关系 子学习情境2 呼叫中心 子学习情境3 顾客服务体系 子学习情境4 纠纷处理 子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规,子学习情境3 顾客服

24、务体系,任务一 形成顾客服务系统 任务二 顾客自助服务管理,任务一 形成顾客服务系统,在当今买方市场的环境下，由于产品之间的差距日益缩小，客户占有率和客户保持率成为企业关注的焦点，建立良好的顾客服务系统有助于保持和发展顾客的忠诚和满意度，顾客服务的重要性在顾客心目中甚至高于产品的价格、质量以及其他有关要素。而对于市场组合的要素而言，顾客服务系统又是一个企业区别于其他竞争对手并吸引顾客的重要手段 一个完整、成熟的顾客服务系统是有顾客服务传送系统（Custom Service Delivery System）、顾客服务生产系统（Custom Service Production System）和顾

25、客服务管理系统（Custom Service Management System）三部分组成。,顾客服务传送系统主要是直接面对顾客的，属于前台工作。这部分工作是顾客可以看到、接触到的。 顾客生产系统则主要侧重于幕后工作，是支持顾客服务传送系统正常运作的技术平台，一般是顾客看不到的部分。 顾客服务管理系统主要是对前两个系统进行资源整合的，也就是为了协调、控制客户服务传送系统和顾客服顾客服务系统顾客服务传送系统顾客服务生产系统顾客服务管理系统寻求帮助技术支持、帮助、协调控制。,子学习情境3 顾客服务体系,任务一 形成顾客服务系统 任务二 顾客自助服务管理,任务二 顾客自助服务管理,电子商务条件下的

26、顾客愿意自己尝试解决问题，自己回应信息请求。这种自助顾客服务能力对于电子商务而言不仅节省时间和财力，而且可以使顾客感到更满意。 顾客自助服务可以通过E-mail等邮寄方式来寻求常见问题的解答，另外企业还可以通过提供顾客所需的信息资源来帮助顾客。,学习情境6 客户管理及纠纷处理,子学习情境1 客户关系 子学习情境2 呼叫中心 子学习情境3 顾客服务体系 子学习情境4 纠纷处理 子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规,子学习情境4 纠纷处理,任务一 处理网上客户的反馈信息 任务二 处理网上客户的投诉,任务一 处理网上客户的反馈信息,一、处理网上客户的反馈信息 （一）获取客户信息 网上客户的反馈

27、信息主要有两类：一类是对所购产品或服务提出的产品支持和技术服务，另一类是对网上产品或服务的意见、建议或投诉。 1.认真阅读 2.准确记录 3.及时反馈 4.定期回访,二、网上商品流程跟踪 网上购物的一般流程是： 进入网上商城查找选购商品查看、修改购物车继续购买产品结算订单生成订单跟踪。 订单的状态 1.正在处理 2.货在途中 3.处理完毕 4.缺货,三、取得客户反馈信息的主要方法 1.网上调查表调查 2.创建在线社区 3.提供免费产品 4.网站方便顾客联系 5.定期与客户保持联系,四、网上售后服务 1.网上售后服务的概念 网上售后服务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务

28、。网上售后服务包括两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务，另一类是企业为满足客户的附加需求所提供的增值服务。,2.网上售后服务的特点 (1)方便快捷 (2)直接 (3)个性化,3.售后服务的原则 售后服务一般要对客户的问题抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸地和客户交流，最后还应该怀着努力为客户解决问题的态度来回复客户，避免推诿。,4.售后服务的要点 (1)做好售前的工作，杜绝可能产生的问题。 (2)认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑。 (3)快速处理问题并答复，客户信息的反馈一定要及时。 (4)做好后续服务，当对

29、客户反馈提出解决办法后，回访客户问题解决的情况，了解客户对问题解决的满意度。,5.售后服务的技巧 （1）要注重感情联络 （2）做好信息的收集 （3）要设计一些网络客户服务的工具 （4）网站应设计自动回复系统 （5）处理网上客户的反馈信息时，一定要 及时、热情，切实为客户解决问题,子学习情境1 纠纷处理,任务一 处理网上客户的反馈信息 任务二 处理网上客户的投诉,任务二 处理网上客户的投诉,一、分析客户投诉原因 客户投诉产生的主要原因是客户所购产品或服务没有达到预期的目的或要求，从而令客户产生不满情绪。因此，在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给顾客留下美好的

30、印象，从而留住顾客，让其成为永久的客户。,二、处理客户投诉的方法 1.回复投诉 2.记录投诉 3.判断投诉 4.分析投诉 5.反馈投诉 6.投诉回访,学习情境6 客户管理及纠纷处理,子学习情境1 客户关系 子学习情境2 呼叫中心 子学习情境3 顾客服务体系 子学习情境4 纠纷处理 子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规,子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规,任务一 法律规范概述 任务二 电子签名法 任务三 电子认证法律规范 任务四 电子商务的立法原则,任务一 法律规范概述,一、电子商务交易中买卖双方当事人的权力和义务 1.卖方的义务 在电子商务交易活动中，卖方应当承担3项义务： （1

31、）按照合同的规定提交标的物及单据 （2）对标的物的权利承担担保义务 （3）对标的物的质量承担担保义务,2.买方的义务 （1）承担按照网络交易规定方式支付价款的义务 （2）承担按照合同规定的时间、地点和方式接受标的物的义务 （3）承担对标的物验收的义务,二、网络交易中心的法律地位 网络交易中心在电子商务中介交易中扮演着介绍、促成和组织者的角色。这一角色决定了交易中心既不是卖方，也不是买方，而是交易的中间人。它是按照法律的规定在买卖双方委托业务的范围内和具体要求下进行业务活动的。,网络交易中心的设立必须具备以下4个条件： （1）是依法设立的企业法人或者事业法人； （2）是有相应的计算机信息网络、装

32、备以及相应的技术人员和管理人员； （3）是有健全的安全保密管理制度和技术保护措施； （4）符合法律和国务院规定的其他条件。 网络交易中心应当认证负责地执行买卖双方委托的任务，并积极协助双方当事人成交。网络中心在进行介绍、联系活动时要诚实、公正、守信，不得弄虚作假、招摇撞骗，否则须承担赔偿损失等法律责任。,三、网络交易客户与虚拟银行间的法律关系 在电子商务中银行同时扮演发送银行和接收银行的角色。其基本义务是依照客户的指示，准确、及时地完成电子资金划拨。 四、认证机构在电子商务中的法律地位 认证中心扮演着一个买卖双方签约、履约的监督管理的角色，买卖双方有义务接受认证中心的监督管理。,子学习情境5

33、电子商务交易过程中的法律法规,任务一 法律规范概述 任务二 电子签名法 任务三 电子认证法律规范 任务四 电子商务的立法原则,任务二 电子签名法,一、传统签名与电子签名 签名，一般是指一个人用手亲笔在一份文件上写下名字或留下印记、印章或其他特殊符号，以确定签名人的身份，并确定签名人对文件内容予以认可。 传统的签名必须依附于某种有报的介质。 电子交易过程中，文件是通过数据电文的发送、交换、传输和存储来形成的，没有有形介质，这就需要通过一种技术手段来识别交易当事人，保证交易安全，以达到与传统的手写签名相同的功能。这种能够达到与手写签名相同功能的技术手段，一般就称电子签名。,传统的手写签名主要具有3

34、项功能： 一是能表明文件的来源，即识别签名人； 二是表明签名人对文件内容的确认； 三是能够构成签名人对文件内容的正确性和完整性负责的根据。,根据该法的规定，电子签名的概念包含以下内容： 1.电子签名是以电子形式出现的数据。 2.电子签名是附着于数据电文的。电子签名可以是数据电文的一个组成部分，也可以是数据电文的连接，与数据电文具有某种逻辑关系，能够使数据电文与电子文件联系。 3.电子签名必须能够识别签名人身份，并表明签名人认可与电子签名相联系的数据电文的内容。,电子签名是指通过一种特定的技术方案来签名当事人（主要指发件人和收件人）的身份及确保交易资料内容不被篡改的电子化安全保障措施。电子签名不

35、仅包括数字签名。 数字签名是电子签名中最常见的形式之一，即以加密字符串作为签字手段。,二、电子签字的有效性 在法律上，应当承认有相应技术保证的电子签字的合法性，并严厉禁止任何一方泄露他方的签字，以保护电子签字只代表签字者的意图。这样，电子商务中的签字就与传统签字的意义和作用相一致了。 对电子签名效力的认可与对电子合同有效性的认定是紧密相关的，多数国家通过专门立法（如颁布电子签名法）或扩大对签字的原有法律解释来保证电子签名的效力，双方也可以采用用户协议来明确电子签名的约束力。,三、我国合同法关于电子签名的规定 我国新合同法第三十二条规定，“自双方当事人签字或者盖章时合同成立”。对于电子签字问题，

36、新合同法采取了较为灵活的态度，第三十三条规定，“当事人采用信件、数据电文等形式订立合同的，可以在合同成立之前要求签定确认书，签订确认书时合同成立”。这就是说在实行合同签署时运用电子签字，可以不签定确认书，直接使用电子签字；也可以根据实际情况，首先签定使用这种方法的确认书。后一种做法可以提高合同的可靠性，防止电子签字被伪造。,子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规,任务一 法律规范概述 任务二 电子签名法 任务三 电子认证法律规范 任务四 电子商务的立法原则,任务三 电子认证法律规范,一、电子认证机构的设立 根据电子签名法，提供电子认证服务，应当具备下列条件： 1.具有与提供电子认证服务相适

37、应的专业技术人员和管理人员。 2.具有与提供电子认证服务相适应的资金和经营场所。 3.具有符合国家安全标准的技术和设备。 4.具有国家密码管理机构同意使用密码的证明文件。 5.法律、行政法规规定的其他条件。,设立电子认证机构，应当向国务院信息产业主管部门提出申请，并提交符合上述规定条件的相关材料。国务院信息产业主管部门接到申请后经依法审查，征求国务院商务主管部门等有关部门的意见后，自接到申请之日起45日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，颁发电子认证许可证书；不予许可的，应当书面通知申请人并告知理由。申请人应当持电子认证许可证书依法向工商行政管理部门办理企业登记手续。,二、电子认证机构的权利和义务 认证机构的主要义务如下： 1.取得认证资格的电子认证服务提供者，应当按照国务院信息产业主管部门的规定在互联网上公布其名称、许可证号等信息。 2.电子认证机构应当制定并发布符合规定的电子认证业务规则，并向主管部门备案。业务规则应当包括认证机构的责任范围、作业操作规范和信息安全保障措施等事项。 3.电子认证机构收到电子签名认证申请后，应当对申请人的身份进行查验，并对有关材料进行审查。,4.电子认证机构签发的电子签名认证证书应准确无误，并应当载明电子认