万科公司客户服务分析(ppt 36页).ppt

1、万科，Wanke，Delicious :好的房地产品牌，后面一定有巨大的客户关系支撑着。 如果品牌后面没有客户关系的支撑，这个品牌就在海滩上建的大楼里，很快就会倒下。 万科通过建立客户中心网站和运行和升级CRM信息系统，成为中国房地产业客户关系管理的成功模式。 引言作为公司背景文化核心的万科成果，万科企业股份有限公司成立于1984年5月，1988年开始介入房地产行业，是目前中国最大的专业住宅开发企业。 1990年建设了第一个房地产项目“深圳天景花园”，受索尼公司售后服务的启发，以物业管理为房地产开发的售后服务保障措施，对管理服务一定提出了先进的理念。 1992年1月万科成立了下属第一家物业管理

2、公司深圳市万科物业管理有限公司，经过十七年的发展，“万科物业服务”已经发展成国内同行业有名的品牌。 万科认为，维护价值基础，拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获得公平回报是万科成功的基础。 根据公司治理和道德规范的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬的企业”称号，2008年被评为华尔街日报 (亚洲版)“中国最受尊敬的企业”。 公司背景是核心价值观1、以顾客为中心2、人才是万科资本3、阳光照射体制4、持续“万科化”的企业文化1、单纯不复杂2、不规范3、不透明的黑匣子4、责任不放置，30%50%的顾客已经入住金色的房子和四季的花城，40%以上的新老板由老板介绍。 万客会调查显示，万科房地产所有者中

3、，万客会会员重复购买率达到65.3%，56.9%的所有者会员再次购买万科，48.5%的会员向家人推荐万科房地产。 从调查数据来看，万科的顾客满意度还很好。 这是业主反复购买率一直很低的房地产行业，不能说是奇迹。 万科为什么成功？ 万科第五专业关注客户体验万科特有的“6 2”服务法，万科第五专业像相声一样有说话、学、停留、歌四门，房地产业也有自己看家的窍门：设计、工程、营销、物管。 在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，从企业原来的项目向客户价值的方向转变。 关注客户的体验，万科素以重视现场的包装和展示而闻名，同一种类的项目，每平方米总是比其他人高

4、数百至千元。 不知道万科大楼有什么惊人的地方，有不理解技术、材料、设计，是否和其他人一样的人。 其实，只要客人仔细地看着万科项目，那里基本上是浓厚的、艺术的品位，被温暖的家庭气氛和细节所感动，他们发现那里是理想的家，为此抽出了很多钱，为了瞬间的美，未来的美而冲动地平静下来万科销售的不仅是“商品”和“服务”，万科销售的是顾客体验顾客精心创造的审美环境，通过自己的感觉和想象得到精神上的喜悦。 案例思考：来自权威研究机构的数据：获得新客户的成本是抱住老客户的8倍，如果把老客户保持在比以前多5%，利润将增加25%以上。 向新顾客销售产品的成功率为15%，对旧顾客几乎达到50%。 制作产品关注客户，体验

5、客户的期望，感到不满，减少投入，传播恶名，寻找发展者，1 .如果没有其他发展者，继续交易2 .同时寻找更满意的发展者。 3 .客户关系不能维持很长时间。满足感、继续交易、骄傲、义务宣传、顾客满足=顾客满足=顾客的期待、(1)理解顾客的需求，提高顾客忠诚的第一步；(2)坚持透明的原则，提供全面正确的信息；(3)点滴积累，持续进步；(4)投诉对策“投诉万科”的关系通过服务，、客户服务的“6 2”的核心内容，一个中心：以客户的感觉(体验)为中心的两个基点：以信息的透明度和客户的感动为基点。 信息透明，强调阳光购买大楼。 在销售过程中，必须在宣传对顾客(销售)有利的内容的同时，公布对顾客(销售)不利的

6、内容。 2“喜结连理”。 客户对产品满意后，订购3“亲密接触”。 公司和业主必须保持亲密的接触。 业主签订合同后，可能会进一步了解流程。 业主入住时，举行入住仪式，向业主表示敬意和祝福。 5“嘘声很冷”。 业主入住后，要关心的事情6，“负责”。 发生问题时，不要推卸责任。 “共路”。 在和顾客一起购买房间的过程中，提出专业意见“4年的合同”。 每四年体检一次项目，多关注客户的万客会管理战略，多关注客户问题，多关注听是企业客户关系管理的重要一环，万科专门成立了作为职能部门的万科客户关系中心。 顾客相关部门的主要责任除了处理投诉外，还负责顾客满意度调查、员工满意度调查、各种风险评价、顾客访问、投诉

7、信息收集和处理等工作。 具体途径有：1.协调处理客户索赔2 .监视管理索赔论坛3 .组织客户满意度调查4 .解答咨询、小组客户关系中心、1、协调处理客户索赔2、监视管理索赔论坛3、组织客户满意度调查4、解答咨询和客户在万科人眼里，客户已经不仅仅是房子的买主，客户和企业的关系也不是“一槌买卖”。 因此，1998年万科成立了“万客会”，为购房者提供了系统细致的服务。 万客会理念不断提高、丰富，从单方面提供的服务到双向沟通和交流，到更高水平的共同共享，万客会和会员之间的关系越来越亲密。 万客会、客户满意度、万科客户关系管理战略、战略实施、独特的万科服务，首个“全生命周期服务”案例1:5月7日凌晨，广

8、州遭受了50年一次的特大雷雨，很多小区汽车浸水，达400多辆。 但是，广州万科旗下的13区5100辆以上的车没有浸水。 大雨可以验证国家和城市是否发达. 同样，要检查房地产公司是否优秀，雨水充足。 案例2 :面对突然的SARS，万科各地的公司对客户制定了全方位SARS应急方案，通过公告栏、宣传资料、网络上的多条渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育，并定期对所管理的房地产进行彻底消毒，进行严格的出入管理。 为了保护众多客户的健康，确保公司销售预约的顺利进行，万科在销售现场对SARS采取了很多防护措施。 北京万科各大楼工作人员密切注意消毒工作，加强大楼中心现场消毒，清洗待客桌子，加强通风屋顶、死角、模型都很细致，还有很多花卉绿化，消除了对购买住宅环境的顾虑。 深圳公司制定了严格的防SARS措施，为客户准备了一人、二人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴阳光和海风，享受自行车的生活。 在这个紧急时刻，万科以实际行动证明了对业主和客户的关怀。应急机构，