客户满意度管理

1、提高客户满意度和处理投诉异议的方法，演示者：e-mail : julieo _ pan 。tw，客户、客户/消费者返回“市场营销”的定义：市场营销以盈利的方式期待、识别和满足客户需求-英国市场营销协会如果抱怨的顾客适当地满意，70%的抱怨会回到过去，忠诚度会高70%以上。现有顾客购买的不满意顾客中，至少11人中有1人会告诉满意顾客中只有3人不满意顾客中的1人。只有大约4个人会抱怨。很多人会默默地回到对方身边。我们怎么能不重视顾客，我们怎么能不重视顾客，在美国市场上-申报者开发的费用是现有顾客维持费用的5-6倍，97%的不满顾客默默地离开(如果可选)，平均会有27人对一个不满的顾客不满，每个不满

2、的顾客都会把这个不满的事件告诉其他18人。 客户离开的原因：(北美研究案例-2003) 13360死亡：重新部署53360给熟人带来了将产品或服务93360换成品牌143360的产品或服务的问题，683360服务人员的客户服务(特别是态度)不佳，客户投诉方式，现场直接反映电话或意见调查表08360 如果前者大于后者，则表示满意。相反，不满意。后真实感-前预期水平0满意，快乐(价值对比)后真实感-前预期水平=0一般(价值)后真实感-前预期水平0不满意(价值)，1。系统满意度-消费者对营销系统运行中获得的总利润的主观评价。2.公司满足-消费者在与产品/服务销售组织进行交易的过程中获得的满意度。组织

3、，如零售、体检机构等。3.满足产品/服务-消费特定产品或服务时获得的满足。客户满意度是影响客户满意度的因素，商品、服务、企业形象影响客户满意度的因素，商品硬件价值质量、功能、性能、效率、价格、(直接因素)商品软件价值设计，颜色、香气、名称、声音可操作性、便利性、和计算客户购买金额的“终身价值”或计算推荐客户购买金额的“收购价值”的方法有两种。而且，后者的价值高于前者。因此，如果您能找到能够向最多客户介绍贵公司的客户，您就可以通过他们创造价值。，客户的“终身价值”=“此公司对公司营业利润率的贡献总值”减去“公司对其营销成本的客户报价价值”=客户推荐其他人作为客户，新客户贡献的总值，7-11客户的

4、终身价值(示例)，平均交易价值每月的购买频率作为客户持续时间期望值，是每年购买频率的一次性采购平均价格=NT$100平均每月订单数=15平均每年订单数=12平均年度=20 NT$100 x 15 x 12 x 20=NT$ 360，000，4大客户，1年后平均客户引用价值，1年后平均客户终生价值，source : Harvard business review 2007，提高业绩的战略，企业可以针对不同的客户类型提出不同的营销技巧，以提高客户的整体价值。倡导者、source : Harvard business review 2007、业务操作系统、输入、输出Input、企业功能、管理功能、产

5、品服务利润企业形象客户满意度客户价值.执行、影响客户满意度的因素；主要商品和服务支持服务系统企业技术客户交互；定义：客户关系管理通过企业经营理念、组织和业务流程的持续重组，实现以客户为中心的自动化管理；客户关系管理(-嗯？源： bain co.2005报告，管理工具比较，台湾420家(352份有效问卷)上市公司CEO、高级经理、人力资源负责人和管理层的调查显示，平衡记分卡在所有管理工具中的满意度最高。客户关系管理其关系管理？客户企业发展的关系，交易的关系，交流的互动，服务需求的关系，隐藏的关系，集成的关系，客户个人关系，客户关系管理系统体系结构，CRM的客户胜利问题，客户关系管理的一般误解，客

6、户满意度和客户忠诚度Fay(1994)可以获得高质量的高客户满意度，但高客户满意度不能产生高忠诚度，不应质疑客户满意度的重要性，但很难判断客户满意度对企业的影响。消费者满意度和消费者忠诚度的关系，消费者满意度和消费者忠诚度是概念的两个部分，消费者忠诚度，消费者满意度，消费者满意度，最终忠诚度，消费者满意度，消费者忠诚度，消费者满意度，消费者满意度，消费者忠诚度，消费者忠诚度，图1，图2，图3，图4 因此，发达国家开发了美国客户满意度指数模型(ASCI)瑞士客户满意度指标模型(SWICS)欧洲客户满意度指标模型(ECSI)，这是经济政策和质量系统的全球重要指标。 美国客户满意度指标模型(ACSI

7、)、感受价值、客户满意度、认识质量、客户期望、客户投诉、客户忠诚度、瑞士客户满意度指标模型(SWICS)、欧洲客户满意度指标模型(ECSI)Lars Gronholdt；Kai Kristen sen (2000)、iso 10002、iso制定了用于“处理棘手问题”的第一个国际标准，以在全球市场保护消费者和增强竞争力，并于2004年公布了该计划。Iso/fdis 10002质量管理-客户满意度-guidelines for complaints handling in organization s(质量管理-客户满意度)管理层的参与和承诺，包括人员培训在内的适当要求和资源部署。认识到并重视不

8、满的需要和期望。向各方提供投诉的过程是开放、有效、易于使用的投诉过程。分析和评估投诉，提高产品服务和客户服务质量。审计和审查投诉处理流程的效果。source from 3360 motor electronic environment development association，KPI，目标值，实际值，差异，移动方案，财务EPS销售增长率/这种划分通过代表公司财务目标的收入来源客户透视，使企业能够针对目标客户和市场调整核心客户绩效的衡量标准和目标，并将这些目标应用于整个组织；客户获利能力、市场份额、客户获得、客户满意度、客户保持、source : Kaplan、客户投诉处理：公司(2)解决

9、投诉：改善公司(系统、sop)；(3)效率处理：公司资源和信誉累计(品牌)。以客户为中心的客户投诉处理，一家企业实际上不重视“客户服务”，如果该企业每个员工的工作说明书中有“客户服务”一词，否则，该企业就不能真正重视客户服务。有时顾客抱怨较少，其实不一定表示顾客服务质量的上升。恐怕顾客已经丢了。顾客抱怨的时候，原则是先处理顾客的“心情”，处理顾客的“工作”。顾客的心情，抱怨，不快，不满，顾客不满只是语气有点不好的建议，没有人抱怨的时候心情会很好，所以顾客抱怨希望结果(1)得到更好的服务；(2)得到他们应得的钱或服务。(3)得到说明。得到苹果。(5)得到补偿。1 .集中精力，耐心，认真听；再次阅

10、读，确保完全理解客户的意思。3.重组顾客的意愿，整理。使用问题向客户说明。5.战胜客户的方法：补偿、道歉、意外惊喜；我们期待客户继续支持。设定投诉处理标准原则(个人方面)，个人投诉处理技术的6个阶段1。感谢对方的意见2。出错的话要勇敢地承认3。适当的时候向对方道歉4。我保证会改善，5。说会改善6。征求批评者的意见，观察自己是否好转了。顾客抱怨正确的应对方法。这是XXX部门的责任。这是XXX供应商的错。我们将联系XXX解决问题。为了您的XXX，我们XXX，请XXX，谢谢。不可能，绝对不是。XXX。请稍候。Dell XXX将立即为您服务。我不知道。不是我的份额.请等一下。我马上问清楚。投诉处理基本

11、术语练习(1)是！是的！是的！(2)对不起！对不起！对不起！先不要生气。我马上为你处理。应避免处理客户投诉，(1)你一文不名，一文不名；(2)我们从来没有起床；(3)应该问供应商.这不是我们的事；(4)嗯！我不知道；(5)我不知道该怎么处理；(6)我绝对没说.(7)公司的规定是这样的。我先反应，改天再告诉你。构建企业客户投诉活动流程的第1阶段(现场处理)，1。使用客户投诉记录表详细登记投诉和客户信息；2.当天会面部；3.如果可以立即处理，就应该迅速处理，以获得客户满意。步骤2(多重处理)，1。24小时内给客户打电话；理解抱怨。请在3天内拜访客户接受建议。在公司内同时进行改进。7天内写信通知客户处理结果。6.继续记录客户投诉记录，使用流程记录改进流程。步骤3(管理单元处理)，