电话营销过程与实例(ppt 51页).ppt

1、，电话营销技术和是，2，电话营销功能，电话营销必须引起语音传达信息营销人员在很短的时间内给予的客户的关注，电话营销是你来找我的流程电话营销不是完全理性的，而是感官的销售，电话营销是通过声音传达信息的，客户经理只能用“听觉”来“判断客户的所有反应”，判断营销方向是否正确，准客户在电话上是销售经理的身体语言，商家在很短的时间内，以及准客户的兴趣，1，在电话访问期间，如果没有办法让准客户在20-30秒内感兴趣，准客户可以随时终止通话。因为我不喜欢在任何与自己无关的事情上浪费时间，除非那部电话能带来什么好处。电话营销是你来找我的过程。最好的访问过程可以让客户经理说三分之一的时间，准客户说三分之二的时间

2、，从而保持良好的双向通信模式。6、电话营销不是完全的理性营销，而是感性营销，电话营销是感性销售的产业，营销人员首先要打动顾客的心，然后用理性资料加以补充，加强感性销售水平。王先生，如果您选择我们营业部开户，您会觉得我们优质的服务和股票买卖更容易(感性的呼吁)，我们的手续费是业界最合理的(理性的呼吁)。7、设定电话营销的目标，一位专业客户经理在给客户打电话之前预先设定了要达到的目标，如果没有事先设定目标，就很容易偏离主题，完全迷失方向，浪费很多宝贵的时间。一般来说，电话营销的目标可以分为主要目标和次要目标。第一个目标通常是在这个电话上最想实现的，第二个目标是在这个电话上不能实现第一个目标的时候最

3、想实现的。很多客户经理在打电话的时候通常无法设定第二个目标，所以当无法达到主要目标的时候，他们会草草结束电话，这样不仅浪费了时间，还对心理产生了负面影响，总觉得自己在门第。8、电话营销的目标设置、主要目标辅助目标、9、电话营销的目标设置，一般主要目标如下：根据商品的特性，确定特定客户是否为实际潜在客户确定采访时间，以确定客户何时打开。在做出最终决定时，接受服务建议，10，为电话营销设置目标，典型的次要目标如下：取得准客户相关资料后，与准客户联系的时间应引起准客户的关注，并同意先看一下相应的投资提案。11、设定电话营销目标、电话营销目标表、12、电话营销事前计划、预先呼叫计划、电话营销事前计划，

4、无论从事什么行业，要想取得好结果，都要事先制定彻底的计划。否则必须做更多的工作，电话营销也不例外，需要事先适当的计划。其中有4项重要的准备工作。1、了解实际客户进入市场的动机2、整理整个计划书3、初步客户/现有客户的基本资料研究4、其他准备工作。了解电话营销的事前计划，(a)准客户进军市场的动机可能因每个准客户进军市场的动机而异，但通常最终动机只有两个类别，一个动机是希望得到什么样的好处，另一个动机是害怕失去什么样的利益。所有预备客户在进入市场前都会问：“进入市场对我有什么好处？”因此，客户想要的是“好处”，而不是销售部本身的功能。此外，客户的“要求”和“期望”、“要求”必须区分非理性动机，“

5、期望”必须是最好的或不重要的部分。客户经理们主要强调投资理财的必要性。不必要的功能/利益仅用于加强销售的效果。电话营销人员不要本末倒置。电话营销的事前计划，顾客开立账户的动机很多，但最重要的是，理财诱导顾客最有力的动机，如股票或基金购买，最终目的是希望获得次级收益。2、便利3、稳定一种商品/服务如果能在心理上给人更大的安全感，将是影响很大的因素。4、社会认同/认同、电话营销前期计划、(2)完整的计划书、电话营销前期计划、(3)提前研究准客户/老客户的基本信息，并在致电准客户/老客户之前与客户相关只有仔细调查了这些资料，顾客经理才能抓住这次访问的要点。否则，就等于盲人摸象准确地推测顾客的喜好。1

6、8、电话营销的事前计划(a)其他准备事项1，在声音中加入笑声，可以温暖、冷淡、冷漠、关心、挫折、忍耐、急或抵抗。因此，要让准顾客通过你的声音感受到你的关心和微笑。2在打电话之前，深呼吸几次，可以让心情平静，声音坚强。在桌上放一杯温水，说太久的时候喝温水可以放松声带。19，一般来说，电话营销活动的进行方式与传统面对面营销活动的进行方式没有太大的区别，大致可以分为10个主要阶段。电话营销基本培训，20，电话营销基本培训，开业Key Man有效询问客户回答营销服务功能和利润点，21，电话营销基本培训，试用交易客户交易正式交易客户交易结束电话后续跟踪，22，开业，电话营销开场白与书名或报纸的头条一样，

7、如果使用得当，会立即引起好奇心并好奇反而会让你觉得没意思，不想再听了。例如：23、开业事例，客户经理：“你好，陈小姐，我不知道你有没有听说过我们公司10年？”错误点：1，电话营销人员没有说明为什么打电话，对客户有什么好处。准客户完全不在乎贵公司成立多久，或者听说过你的公司。24，开幕词示例，客户经理：“你好，陈小姐，我是富证券的林心，我们是专业理财投资顾问。你现在进那个经纪人吗？”，错误点：1，客户经理没有说明为什么打电话，对客户有什么好处。2、在针对顾客说有什么好处之前，如果从提问开始，就会产生防御心理。25，开幕词是，账户经理：“你好，陈小姐，我是幸运证券的林心。前几天给你发了一些信息。不

8、知道你收到了吗？错误点：1，客户经理没有说明为什么打电话，以及给客户带来了什么好处。2.平时大家都很忙。因为收到资料并不一定能看到。给你一个回答的机会。”没有收到。26、开业事例，客户经理：“你好，陈小姐，我是幸运证券的林新。我们的专长是提供适合贵公司的投资和财务管理计划。不知道现在是否有时间。我想花点时间和你商量一下。错误点：1，直接提到商品本身，但没有说针对客户的好处。不要问顾客是否有时间，直接要求时间。27、开幕词，第一次给客户打电话时，应在15秒内成立公司，通过我的介绍，吸引准客户的关心，使准客户继续谈下去。为了让客户停止手头的工作，乐意和你谈话，客户必须明确地告诉客户以下三点：谁/我

9、代表那个公司？给客户打电话的目的是什么？我们公司的服务对客户有什么好处？28，开场白是，账户经理：“喂，陈美丽的小姐？我是富人证券丹尼尔路营业部的真名。我们公司的专业领域是提供企业闲置资金的投资企划。今天我打电话来的原因是我们公司的投资计划已经为像你们这样的很多企业获得了业外利益。为了进一步了解我们是否能为贵公司服务，我想问贵公司现在那个证券公司是否为你服务，关键技术：1，请提到公司的名字专业知识。请告诉对方为什么打电话。告诉对方会有什么好处。4、让询问准客户相关问题的客户参与。29，开场白，常用开场白类型如下：1，相同的背景方法。2、理由推荐法。3、孤儿客户法。4、为老客户打开谈话。30、开

10、幕词，同样的背景法王，我富证券的林心，我打电话给你的原因是很多成功的人加入了我们的黄金客户俱乐部，我们公司为了很多成功，我们为他们节省了很多手续费和宝贵的时间，实现了他们的长期理财目标。请问那个证券公司现在为你服务吗？31，开场白，介绍原因，我是富证券的林心，你的朋友刘德凯教我打电话，他认为我们公司的服务很好，也许你对我们的服务感兴趣，你现在能为你服务吗？32，开业，孤儿客户法王先生，你好，我是有钱证券的林心，你6个月前做了最后一次交易，至今没有出入，因为我们的疏忽，我想打电话问一下需要我帮助的地方？33、开业，老王老师，我有钱证券的林心，最近怎么样？老兵：最近心情不好。王老师，什么事？嗯，看

11、看我今天能不能让心情好一点，我今天打电话来的原因是我们营业部最近推动了资深投资技术服务，很多资深客户反映得很好，我也想知道我是否有地方为你服务？34、联系科曼-在对待秘书的同时，请显示出公司和自己的名字可以自信地说。不要太客气，不要在电话上谈开户的事。强调顾客对服务的理解关系在需要秘书帮助的时候，随时都忙，而不是有时间。35、有效的咨询，确保被对话者有权做出决定的人能找到相关咨询-客户对什么感兴趣，有多少资金，客户做出最终决定等相关信息与客户双向沟通-尽量鼓励客户的话，营造顺畅的气氛，确保对话过程没有偏离预定目标，36、有效提问的例子。因为我想为贵公司创造能满足您需求的服务。能问一下贵公司的基

12、本情况是国营企业还是民营企业吗？你公司有投资部门吗？当前的运营性能如何？有投资金融产品的剩馀资金吗？你们现在金融投资有什么困难吗？37，有效结束电话，账户经理到达最终交易阶段，只产生两个结果。一个是交易不成，一个是交易成交。如果交易没有达成，客户经理在结束电话的时候2: 38，有效的结束电话，1，交易还没有达成，但是在未来有需求的时候，如果留下好印象，就应该有机会和他们一起做生意。第二，要保持积极的思考，如果客户经理这次不同意开设客户账户，产生消极的感情，就要通过下一个电话传递这种消极的感情，影响自己的心情和准客户的心情，39，有效地结束电话，交易完成后，客户经理也要以积极积极积极的方式结束对

13、话。1.不要说太久：谈论服务和利益太久反而会产生新的反对问题。不要太快结束电话：如果太快结束电话，忘记一些重要资料，可以向顾客确认。40，有效结束电话，客户经理要有效结束与准客户的销售洽谈，1，首先感谢客户选择公司的服务。“王先生，谢谢你对我们公司的支持，给你一个为贵公司服务的机会。”2、确认客户概要信息。3、确保加强客户的决策。4、客户开户后提供服务咨询。41、后续电话、客户经理处于交易阶段时，由于特定原因，此电话可能无法达成交易，需要预订下一次呼叫，但是在决定是否继续跟踪此客户之前，客户经理必须首先确定此客户是实际给定的客户，还是只是敷衍了事。否则，给准客户打很多后续电话也没有用。42，后

14、续追踪电话，1，首先确认对方是否是值得继续开发的准客户。我对你的服务感兴趣。*对您的服务有需求。我有钱投资。*有权做出投资决定。2、从现在开始到后续追踪拨号期间，客户经理必须完成以下准备工作：*将相关资料发送给给给客户。*预计客户可能提出的相反问题，并寻求应对措施。3、从现在开始，在你给他打电话之前，请告诉他应该做什么。“王老师，这个星期三，我会亲自给你发送你想要的资料。最晚后天一定能收到。请先看一下。星期五再打电话讨论那个要点。星期五我们再打电话的时间不知道上午或下午是否更好。43、处理异议、反对问题的时候，很多账户经理，如果出现反对问题，立即急于证明准顾客的想法是错误的。因此，双方都不让步

15、，对冲突地区不相交，最终无法达成交易。事实上，站在准客户的立场考虑问题是最后达成交易的关键。通常，问题的原因包括：44、异议处理、1、客户提供的服务不太需要。(给定的客户必须及早放弃，以免浪费时间)2、客户经理的销售技能不好，不能有效地回答客户提出的问题。3、账户经理说太完美了，我很怀疑。手续费太高的问题。我不想太快做决定。6，特别是顾客忙的时候，不想在电话上浪费时间。7、客户经理提供的信息不足。8、害怕受骗。45，应付异议，价格太贵的反对问题处理技术：准客户：“你们的手续费太高了。“客户经理：”我能理解您的想法。所以我去营业部开账户，手续费也便宜很多，对吧？(将客户的异议改为疑问句)准客户：

16、是，46，异议处理，客户经理：我来回答你的问题。王先生，我们的手续费确实比其他房子贵，但是我们的一对一服务质量比其他房子好，可以节省放心的投资和宝贵的时间，我们的研究小组在业界最有实力，同时我们提供比其他房子更亲密的服务，从业者几乎每个月都在接受投资分析培训，所以从整体上看，你认为我们的价格反而比其他地方便宜吗？应对李，准顾客：你们的手续费比大熊证券贵。客户经理：我能理解您的想法。如果排除价格因素，你会考虑选择营业部吗？(从准顾客的反对问题中独立出来。准顾客：当然。48、异议处理、客户经理：王先生，对。表面上，我们的佣金比大熊证券大，但我们有一些利益。第一，负责定制投资建议和风险管理。节省投资和财务规划费。第二，提供比其他地方更多的大规模客户培训，从而节省