第八章-控制职能.ppt

1、大连海事大学运输管理学院管理学，第8、3章。学习目标，掌握控制的概念，掌握控制的类型，关注控制过程，掌握控制工作的原则，并了解控制的技术和方法，为什么所有的工作经常不能达到预期的结果？为什么各种各样的系统保持着形式？你为什么要写一套质量保证体系？其中一个关键点是组织明确了目标计划，制定了体系并建立了质量保证体系，而没有跟进控制工作。现代控制的原因和组织环境的不确定性为了使目标计划适应不断变化的环境，有必要对环境的变化和发展进行监控；管理失误的必然性为了及时发现失误并发现问题，必须进行定期的监督和检查。组织活动的复杂性为了避免部门主义，保证各项活动的顺利进行，有必要对各部门及其岗位的工作进行监控

2、。管理者通过他人完成任务，并承担最终责任。因此，管理者需要建立一个控制系统，以便能够掌握下属从头到尾完成任务的情况和进度，从而确保预期目标的实现。为了提高一个组织的效率和竞争力，为了提高经营效率，管理者必须掌握企业资源利用的现状，准确地评价一个组织现有的生产或服务效率。控制概述，控制的含义和特征，根据提议的计划控制：以确定和衡量实现目标的进度。它与规划、组织、指挥和人员配备目标的实现密切相关。控制的特点，控制是一项重要的管理职能，计划工作为整个组织设定目标，进行全面的计划和部署，而控制是有效的计划、组织和领导的必要保证。没有适当的控制，计划、组织和领导可能会流于形式，组织目标可能无法实现。因此

3、，控制是一项重要的管理职能。第一步，第二步，第三步，第四步，组织工作通过内部结构的设计和组织关系的确定，明确组织内各部门的职责，确保计划的实施和完成。领导工作是管理者利用自己的权威和威望施加影响，以充分发挥每个人的积极性，引导各类人员努力实现组织目标，并通过检查、监督和纠正偏差来控制工作。为了确保整个计划和组织目标的实现，业务控制流程、客户需求、呼叫控制中心、蓝灯出租车、等待、继续服务、是、否、在时限内到达、等待、继续服务、是、否、采取管理措施、确定标准、测量工作、时间标准、数量标准和质量标准改进工作绩效和修订标准，不做任何事情，分析测量结果，将标准与实际工作结果进行比较，并控制流程。1.确定

4、标准。标准：它们是从一个完整的计划过程中选出的衡量绩效的标准，也是衡量工作绩效的一些关键值。控制所需的标准是多层次和多形式的，它们是围绕组织系统要实现的目标而制定的。控制标准的制定是有效实施控制的关键。管理者可以根据标准来判断业绩和成就，没有标准的控制只能流于形式，对工作业绩和成就的评价将变得毫无意义。理想的标准是可评估的目标。麦当劳快餐控制标准，全球超过25，000家麦当劳餐厅在质量、服务和环境方面实施相同的标准，这也是特许经营的核心内容之一。(1)95%的顾客应该在进入商店的3分钟内被接待；(2)预热后的汉堡出售给顾客之前，烘烤时间不得超过5分钟；(3)所有空桌子必须在顾客离开后5分钟内清

5、理干净。食品质量标准化并不排除口味多样化。偏差范围，2。为了分析和衡量结果，管理者应该首先收集n实际性能和标准之间的可接受偏差、目标、标准、测量实际性能、比较性能和标准、修改标准、纠正性能、识别差异原因、通过、达到标准、可接受的差异、可接受的标准、通过、是、否、是、否、根据控制点划分控制类型：前馈控制、前馈控制、反馈控制、反馈控制、反馈控制和反馈控制优点：防患于未然；易于接受和实施。在工作进行中进行控制。优点：提高工作能力和自我控制能力缺点：受管理者时间和经验的限制；适用范围窄；很容易损害被告的工作热情。工作结束后的控制缺点：在实施纠正措施之前已经产生偏差。优点：它可以为管理者提供有用的信息来

6、评估未来的规划和实施；它可以为前馈和现场控制的进一步实施创造条件，实现控制工作的良性循环。扁鹊谈到了医疗技能。魏问著名的医生：“你的兄弟都擅长医术。哪一个最好？”扁鹊回答说：“老大是最好的，老二是第二，我是最差的。”王文又问：“那你为什么最出名？”扁鹊说：“我的大哥在疾病发作前就治愈了疾病。因为大多数人不知道他能提前根除病因，所以他的名声不能传播，只有我们家的人知道。我哥哥在疾病开始时就治愈了一种疾病。大多数人认为他只能治愈小病，所以他的名气仅限于他自己的村庄。我在扁鹊的治疗是在我病重的时候。大多数人都可以看到我做了一些大手术，比如经络出血和给皮肤上药。因此，我认为我的医疗技术非常出色，我的名

7、声已经传遍了全国。”行医治病，防患于未然的人是最高的！屈屠徒薪，客有主，见其灶直屠，傍有积薪。客人对店主说：“它更弯，离它的工资也远；不，还有一堆火。”主人嘿但不应该。在俄罗斯，这家人着火了，邻居救了他们。幸运的是，他们感兴趣了。所以他杀了牛，买了酒，感谢他的邻居。那些烧烂了的人躺在床上，而其他人坐在功德旁，而不是那些记录话语的人。人们打电话给他们的主人，说：“国家特使听客人的话，但他不喝牛的酒。今天，我们谈功德，请客人，屈图发了工资，死了，烧了客人？”主人要的。善治治功！孙子兵法“好战士的胜利也是没有智慧和勇气的”；俗话说：“预防比治疗更重要”，它能在问题发生之前预防问题，而且比在混乱结束之

8、后治疗混乱要好。事后控制不如过程控制好，过程控制不如事前控制好；例如，事件发生后，到2月底，某企业发现第一季度产品A计划的50%已经完成，因此需要昼夜轮班来平衡实际与计划之间的偏差；发现产品B供大于求，价格下降，因此决定立即减少或停止生产该产品。这些措施：a .都属于事后控制；b .都属于事前控制；前者属于事后控制；d .前者属于事后控制；后者属于事后控制，根据控制的性质分为：预防控制和纠正控制、控制过程、类型和原则、预防控制和纠正控制是为避免错误和尽量减少未来纠正而采取的管理措施。事件发生后采取的管理措施。纠正措施在实际管理中更常用。控制的类型根据控制方法分为：集中控制、分散控制和分级控制，

9、控制的过程、类型和原则，集中控制、分散控制和分级控制。在组织中建立一个控制中心，集中统一地处理和处理所有信息，该控制中心发布指令来控制所有管理活动。优点：有利于实现整体最优控制。优点：对信息存储和处理能力的要求低是一种集中控制和分散控制相结合的控制模式。特点：首先，每个子系统都有自己独立的控制能力和控制条件，这使得对子系统进行独立管理成为可能。第二，整个管理系统分为几个层次，上层的控制系统间接控制下一层次的各个子系统。控制的类型分为直接控制和间接控制，控制的过程、类型和原则，直接控制和间接控制是改善管理者未来行为的一种方法。这种方法是通过提高管理人员的素质来控制工作。优点：当给个人分配任务时，

10、它可以有更高的准确性；它可以促使主管积极采取纠正措施并使其更加有效；随着管理质量的提高，偏差的发生减少，节约了费用。重点查找工作中的偏差，分析偏差的原因，并追究个人责任，以改进今后的工作。优点：对于标准化和程序化的工作是有效的，有助于管理者提高管理水平。缺点：在纠正偏差之前，已经造成损失，费用大；因为很难明确界定责任，这可能导致对控制系统的质疑和推卸责任。控制原则、反映计划要求的原则、组织适应性原则、控制关键点的原则、控制趋势的原则、控制趋势的原则，重要的是控制由现状预测的趋势，而不是现状本身。例外原则：主管越是只注意一些重要的例外偏差(特别是超出一般情况的好或坏的情况)，控制效率和效率就越高

11、。组合、直接控制原则、预算控制方法、控制技术和方法、局限性：让预算目标代替组织目标；预算太详细了；预算导致效率低下；预算缺乏灵活性。改进的预算方法：弹性预算和零基预算。预算是对未来一定时期的计划。预算是指以财务术语(如收入预算、支出预算和资本预算)或非财务术语(如直接工作时间、原材料、实际销售额或产出预算)表示的预期结果。它可以分为三类：经营预算、投资预算和财务预算。非预算控制方法，全面质量管理：企业的所有活动都是围绕质量进行的。全面质量管理的基本特征是全员参与、全过程、综合运用各种有效方法、全面控制质量因素、全面提高经济效益的质量管理模式。全面质量管理的全面性决定了全面质量管理的内容应包括四

12、个过程：设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。PDCA循环工作方法(戴明循环):4个阶段：将问题解决过程分为计划(a:项目)、执行(D:Do)、检查(a:检查)和总结(a:行动)；按此顺序循环，及时发现和解决问题，不断提高和完善组织的管理水平。标杆管理(benchmarks)标杆管理是指一个组织为了取得更好的绩效，不断超越自己，超越标杆，追求卓越，组织创新和流程再造的过程，而针对一个比其绩效更高的组织。标杆管理的优势：通过标杆管理，企业可以选择标杆，确定中长期发展战略，与竞争对手进行比较分析，制定战略实施计划，选择相应的战略和措施。基准可以用作企业绩效改进和绩效评估的工具。标杆管理有助于企业

13、建立学习型组织，非预算控制方法，控制技术和方法。六西格玛(6)管理六西格玛(6)是由摩托罗拉公司的比尔史密斯于1986年提出的，属于质量管理的范畴。西格玛()指统计中的标准差，6是一个目标。这一质量水平意味着所有过程和结果的99.99966%是无缺陷的。20世纪90年代，通用电气公司将六西格玛应用到其业务活动的几乎每一个方面，并将质量管理方法发展成为企业流程设计、改进和优化的高效技术，并提供了一系列同样适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。非预算控制方法，控制技术和方法，六西格玛管理，DMAIC过程模式：定义。确定要改进的目标和进度。测量。用灵活有效的测量标准测量和衡量现有的系统和数据，以了

14、解现有的质量水平。分析。使用统计工具对整个系统进行分析，找出影响质量的关键因素。改善。使用项目管理和其他管理工具来建立关键因素的最佳改进计划。控制(Control)。监控新系统过程，采取措施保持改进结果，以充分发挥整个过程。非预算控制方法，控制技术和方法，平衡计分卡，由RobertS提出。哈佛商学院教授卡普兰和大卫普。复兴全球战略集团创始人兼总裁诺顿在平衡计分卡：一个良好的绩效评估体系一文中写道。平衡计分卡是将传统财务评价与非财务业务评价相结合，从与业务成功关键因素相关的方面建立绩效评价指标的综合管控体系和方法。非预算控制方法、控制技术和方法、平衡记分卡、平衡记分卡基本框架、非预算控制方法、控

15、制技术和方法、准时制生产和看板管理、准时制生产(JIT)是日本丰田汽车公司在20世纪60年代实施的一种生产方法。其基本思想可以概括为“需要时，根据所需数量生产所需产品”，即通过生产计划和控制以及库存管理，追求无库存或最低库存的生产系统。看板的本质是一种信息媒介，它在要求的时间和数量向要求的零件发出生产指令。看板信息包括：零件编号、产品名称、制造编号、容器形式、容器容量、发放看板编号、移动地点、零件外观等。两者的区别：说到底，JIT是一种生产管理思想，而看板管理只是一种管理工具。看板系统是准时制生产模式现场控制技术的核心，但准时制生产模式不仅仅是看板管理。客户服务质量的控制美国一家信用卡公司的信

16、用卡分公司意识到高质量的客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司的声誉，而且与公司的利润密切相关。决定控制客户服务质量以反映其重要性的想法最初是由卡片部门的地区副总裁凯西帕克提出的。她说，“一段时间以来，我们对评估客户服务的传统方法并不满意。提交给管理部门的报告是有偏见的，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或者那些对公司服务不太满意的客户。”她认为真正衡量客户服务的标准必须基于并反映持卡人的意见。这意味着彻底检查公司的控制程序。第一项工作是确定用户对公司的期望。对投诉信的分析指出了客户服务的三个重要特征：及时性、准确性和响应性。持卡人希望及时收到账单，迅速处理地址变更，并采取行动解决投诉

17、。了解客户的期望后，公司的质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。180多项既定标准反映了申请处理、信用卡发行、账单查询回复和账户服务费代理等服务项目的可接受服务质量。这些标准都是基于用户期望的服务的及时性、准确性和响应性。还考虑了其他因素。在案例研究中，除了顾客的意见，服务质量标准也反映了公司的竞争力、能力和一些经济因素。例如，一些标准是由于竞争而引入的，一些标准受组织当前处理能力的影响，而另一些标准反映经济能力。在考虑了各种因素后，形成了合适的标准，从而实施了服务质量控制计划。该计划的实施效果非常好，如处理信用卡申请的时间从35天减少到15天，更换信用卡的时间从15天减少到2天，回复用户查询的时