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文档简介

1、客户关系,管理理论与实务,北京邮电大学世纪学院,第10章CRM的运行绩效及成本效益分析,CRM的运行绩效评价,本章主要内容,客户满意度与忠诚度的度量,CRM绩效测评的内容,CRM的财务绩效评价,北京邮电大学世纪学院,什么是绩效、绩效管理？,绩效可以看作是业绩和效果的总和。它包括组织绩效和员工绩效。绩效管理是把对企业组织的绩效管理和对员工的绩效管理结合在一起的体系。绩效管理是一种提高组织成员的绩效和开发团队、个人潜能，使组织不断获得成功的管理思想和具有战略意义的、整合的管理方法。传统的绩效管理系统存在的问题：信息质量问题重视财务指标，大多来自于企业自身和内部活动、重视企业已经取得的绩效，容易“近

2、视”财务分析方法并未对无形投入给予足够的重视有关衡量结果的及时有效运用存在问题,北京邮电大学世纪学院,绩效考核方法,从不同的分析角度来看，绩效考核的方法非常多，有50多种，但是系统的、适合大多数企业情况的考核方法只有两种：目标管理和关键业绩指标（KPI）。,目标管理（ManagementbyObjective）是指组织最高层领导根据组织面临的形势和社会需要，制定出一定时期内组织经营活动所要达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门，甚至是每个员工都要根据上级制定的目标和保证措施制定个人目标，形成一个目标体系，并把目标完成情况作为考核依据。,北京邮电大学世纪学院,关键业绩指标（KeyPerfor

3、manceIndication,KPI）是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析，并以此来衡量绩效的一种目标式量化管理方法。确定关键绩效指标要遵循SMART原则。,北京邮电大学世纪学院,课堂练习：请用SMART方法判断下列目标是否制定的合适？,在两年里实现在线收入贡献率10%的目标；在三年里为客户提供在线服务和电子邮件沟通服务；在本国市场上，某些方面达到第一或第二的位置；使在线顾客保留率增加10%；在一年里使目标市场的销售量增加20%，目标市场为18岁-25岁的细分市场；创立现在没有的高附加值顾客服务；通过提供724小时的咨询相应改进顾客服务。,合适,合适,

4、不合适,不合适,合适,不合适,不合适,北京邮电大学世纪学院,成功要素,电子商务的电子产品零售商的关键业绩评估系统,案例,北京邮电大学世纪学院,CRM绩效测评维度客户忠诚度与满意度维度,CRM绩效测评主要包括3个维度：客户满意度与忠诚度、运行系统维度和财务维度。,忠诚度的评价最好采用定量+定性的方法,北京邮电大学世纪学院,北京邮电大学世纪学院,CRM绩效测评维度运行绩效维度,提高前台的日常运作效率和准确性,帮助企业更好地与客户进行沟通和协作,北京邮电大学世纪学院,北京邮电大学世纪学院,北京邮电大学世纪学院,CRM绩效测评维度财务绩效维度,北京邮电大学世纪学院,思考题,绩效管理的定义、绩效考核的2种方法以及指标设定的原则SMART。CRM绩效测评的3个维度。客户忠诚的测评。CRM的

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