3G电子化销售服务管理系统业务操作培训(0314)

1、内部资料注意保密,电子渠道中心2012年3月,3G电子化销售服务管理系统操作培训,七,六,其他注意事项,二,三,终端管理功能要点,五,3G预付费客户开户功能,有关ESS系统无线上网卡业务受理要点,ESS系统与CRM系统异常订单稽核,号源管理功能要点,四,一业务政策介绍,一、担保无预存办理合约计划业务,根据总部销售部销售(2012)26号“关于有条件开放免预存方式办理合约计划产品的通知”文件精神，公司于2012年1月19日零时起停售了免预存方式办理“预存话费送手机”合约计划产品。总部规范梳理了免预存方式办理合约计划的细则及要求，即:一、开放免预存方式办理“预存话费送手机”合约计划产品的前提条件：

2、各分公司以免预存方式办理“预存话费送手机”合约计划产品的用户数占“预存话费送手机”合约用户比例不得高于20%，且当年累计新增3G“预存话费送手机”合约用户预存款（不含固网免预存方式缴纳的预存款）不小于当年累计新增3G“预存话费送手机”合约用户的终端补贴总额（剩余价值法口径）。当不符合上述条件时，应停止免预存方式办理“预存话费送手机”合约计划产品。,一业务政策介绍,一、担保无预存办理合约计划业务,二、具体开放内容：（一）开放担保方式1、开放单位担保仅适用于集团客户，办理渠道仅为联通集团客户经理；2、银行或保险公司担保适用于公众客户，银行或保险公司为其优质客户提供担保，每张身份证只能办理1户，办理

3、渠道仅为联通集团客户经理；3、开放固网用户免预存办理终端合约产品联通自有渠道办理（二）开放交押金方式交押金方式适用于单位付费的集团客户，可个人办理或单位统一办理，每张身份证只能办理一户，联通自有渠道办理；（三）新增银行存款担保适用于公众用户，每张身份证只能办理1户，自有渠道办理（系统暂未支撑）,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,1、单位担保（1）菜单路径：（新增）信息维护集团客户担保信息维护担保单位信息维护/担保合同信息维护/被担保人信息维护，只用于集团客户担保信息的维护（2）菜单权限申请：由分公司集团客户部向省公司集团客户部提出申请，说明该工号用于具体单位办理单位担

4、保用途及ESS系统工号详细情况，由省集团客户部向总部集团客户部发起业务需求，总部集团客户部同意后，联系总部电子渠道中心，由总部电子渠道中心负责为申请工号直接赋权。（省分电子渠道中心无此权限）,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,1、单位担保（3）操作界面：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,2、银行/保险公司担保（1）菜单路径：（原菜单变更）信息维护公众客户担保信息维护单位信息维护/协议信息维护/单位客户信息维护（2）菜单权限申请：（保持原权限）（3）操作界面：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,2、银行/保险公司担保

5、（4）注意事项：公众客户担保信息维护协议信息维护时，“担保类型”只能选择“银行信贷”或“银行保险”，不能选择“普通单位”，否则系统报错：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（1）业务规范：1）固网免预存办理合约计划范围包括宽带、固话、沃家庭A套餐，每张身份证只能办理一户（目前本省只支持沃家庭A套餐用户）；2）按照办理固网免预存业务时固网预存款余额不低于终端结算价的1.2倍，动态匹配可办理终端类型；3）固网预存款余额是指用于抵扣固话、宽带、沃家庭A套餐月费的款项；4）用户办理时，需持有效身份证件，并提供固话号码或宽带账号，同时通过ESS系

6、统验证用户固网预存款余额，根据预存款余额由系统自动展示可办理终端列表；,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（1）业务规范：5）用户也可额外补交仅能抵扣固网月费的预存款，则可按新的预存款余额匹配可办理终端类型；（目前本省不支持）6）用户需按照终端合约计划的合约期承诺在网期限，在合约期内实行统一帐户，关联停机（在实时信控停机时不执行关联停机，只在欠费停机时执行关联停机）；7）用户办理“固网担保零预存合约计划”时，3G用户和符合条件的固话或宽带用户做合帐、并建立绑定关系；8）已经办理固网担保无预存合约计划的用户不能办理其他的有合帐要求的融合业

7、务，如沃家庭、沃商务、亲情1+等；,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（1）业务规范：9）已经办理固网担保无预存合约计划的客户的3G用户欠费，其担保固网用户停机，在实时信控停机时不执行关联停机，只在欠费停机时执行关联停机；10）已经办理固网担保无预存合约计划的客户的担保固网用户欠费停机，其3G用户停机；11）宽带或固话用户、3G用户在合约期内不准办理过户、拆机、停机保号、改号业务；12）3G老用户未参加合约计划的可以参加本次活动；13）联通自有渠道办理。,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端

8、合约产品：（2）ESS系统操作菜单：1）新用户：业务受理开户3G客户开户固网预存（白/成卡独立受理）,3、固网免预存办理终端合约产品：（2）ESS系统操作菜单：2）老用户：业务受理终端3G老用户办理合约（固网预存）,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（3）操作演示：新用户办理,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（3）操作演示：新用户办理：“可选终端查询”,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（3）操作演示：新用户办理：“可选

9、终端查询”,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（3）操作演示：新用户办理：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（3）操作演示：新用户办理：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（3）操作演示：老用户办理：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（3）操作演示：老用户办理：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（3）操

10、作演示：老用户办理：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,3、固网免预存办理终端合约产品：（4）异常情况说明：1）当固网预存新开户操作，用户身份证校验通过后，系统在与用户提供的固话号码或宽带编码进行匹配校验时，可能返回错误信息：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,此时可根据系统在用户身份证校验时展示的业务列表，逐一重新进行匹配校验,3、固网免预存办理终端合约产品：（4）异常情况说明：2）当进行固话号码或宽带编码校验成功，但显示预存款为0：,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,此时应通过BSS系统查明该固话或宽带预存款是否

11、为宽带包年专用帐户、沃家庭A套餐专用帐户及固话月租专用帐户中的余额，由于本省没有固话月租专用帐户，同时宽带包年专用帐户存在漏洞，因此针对本省而言，此次固网免预存活动只针对沃家庭A套餐用户才可以办理，普通固网用户及宽带包年用户不能办理。,3、固网免预存办理终端合约产品：（4）异常情况说明：3）目前固网免预存办理终端合约产品的终端暂不支持普通定制终端,二ESS系统操作演示及说明,一、担保无预存办理合约计划业务,目前支持的终端为12-02-19下发分公司ESS系统管理员邮箱中EXCEL表中所列终端类型,目录,关于担保无预存办理合约计划业务介绍,一,二,三,终端管理功能要点,五,3G预付费客户开户功能

12、,有关ESS系统无线上网卡业务受理要点,ESS系统与CRM系统异常订单稽核,七,号源管理功能要点,六,其他注意事项,四,根据总部市场部市场(2012)2号文件关于下发3G预付费现场写卡开户流程的通知精神，自2012年1月1日起，除社会渠道3G手机标准产品套包及定制业务卡仍发行成品卡外，自有渠道3G手机用户开户将全部使用白卡。为实现使用现场写卡方式销售3G预付费产品，总部市场部已制定3G预付费现场写卡开户流程，并于2月20日至24日组织全国范围的3G预付费现场写卡业务验证测试。,一3G预付费客户开户改造背景介绍,二、3G预付费客户开户,1、原”3G预付费开户”菜单更名为“预付费套包销售”：,二E

13、SS系统3G预付费客户开户受理菜单路径,二、3G预付费客户开户,业务受理开户预付费套包销售,二ESS系统3G预付费客户开户受理菜单路径,二、3G预付费客户开户,预付费套包销售（选中预付费号码时，USIM卡号系统自动带出显示）,二ESS系统3G预付费客户开户受理菜单路径,二、3G预付费客户开户,2、新增“3G预付费客户开户”菜单，支持预付费开户现场写卡：（注：目前此功能权限尚未放开）,业务受理开户3G预付费客户开户,三3G预付费客户开户现场写卡功能演示,二、3G预付费客户开户,三3G预付费客户开户现场写卡功能演示,二、3G预付费客户开户,三3G预付费客户开户现场写卡功能演示,二、3G预付费客户开

14、户,选号：,三3G预付费客户开户现场写卡功能演示,二、3G预付费客户开户,是否参加合约计划可以选择,三3G预付费客户开户现场写卡功能演示,二、3G预付费客户开户,卡费可减免，但OCS预存款不能减免,三3G预付费客户开户现场写卡功能演示,二、3G预付费客户开户,三3G预付费客户开户现场写卡功能演示,二、3G预付费客户开户,三3G预付费客户开户现场写卡功能演示,二、3G预付费客户开户,四3G预付费客户开户现场写卡注意事项,二、3G预付费客户开户,（1）输入号码：直接勾选输入号码，在输入框里输入号码，点击选号（2）现场选号：不勾选输入号码，点击选号，弹出选号页面选取号码，其中查询方式分为三种：随机号

15、码关键字号段,38,1、选号方式：,四3G预付费客户开户现场写卡注意事项,二、3G预付费客户开户,39,1、选号方式：随机选号,39,四3G预付费客户开户现场写卡注意事项,二、3G预付费客户开户,40,1、选号方式：号码关键字选号,40,四3G预付费客户开户现场写卡注意事项,二、3G预付费客户开户,41,1、选号方式：号段选号,41,四3G预付费客户开户现场写卡注意事项,二、3G预付费客户开户,42,2、3G预付费现场写卡开户同3G后付费现场写卡开户在操作上主要区别为：（1）选号方式：预付费：随机、关键字、号段选号；后付费：根据靓号、尾号选号；（2）费用计算：3G预付费普通预存款除沃派36元预

16、付费套餐为50元外，其余3G预付费套餐预存款为80元；后付费没有预存款要求；卡费：3G预付费卡费为18元/张（可减免）3G后付费卡费为45元/张（可减免）3、选号注意：186、靓号、预存套包号码不能出现在选号池中,42,42,目录,关于担保无预存办理合约计划业务介绍,一,二,三,终端管理功能要点,五,3G预付费客户开户功能,有关ESS系统无线上网卡业务受理要点,ESS系统与CRM系统异常订单稽核,七,号源管理功能要点,六,其他注意事项,四,一ESS系统无线上网卡业务基本情况,三、无线上网卡业务受理,44,44,44,预付费无线上网卡,后付费无线上网卡,全国预付费无线上网卡销售,省分预付费无线上

17、网卡销售,个人后付费无线上网卡销售,集团后付费无线上网卡销售,专属集团后付费无线上网卡销售,（菜单路径：业务受理终端3G无线上网卡销售）,（菜单路径：业务受理开户预付费无线上网卡销售）,（菜单路径：业务受理开户无线上网卡后付费个人开户）,（菜单路径：业务受理开户无线上网卡后付费集团开户）,（菜单路径：业务受理开户无线上网卡后付费集团开户）,二ESS系统各类型无线上网卡界面展示,三、无线上网卡业务受理,45,45,45,1、全国预付费无线上网卡开户界面：,二ESS系统各类型无线上网卡界面展示,三、无线上网卡业务受理,46,46,46,2、省分预付费无线上网卡开户界面：,二ESS系统各类型无线上网

18、卡界面展示,三、无线上网卡业务受理,47,47,47,3、无线上网卡后付费个人开户界面：,注意：无线上网卡后付费个人开户涉及合帐缴费，因此需校验用户已有的固网产品资源信息,二ESS系统各类型无线上网卡界面展示,三、无线上网卡业务受理,48,48,48,4、无线上网卡后付费集团开户界面：,二ESS系统各类型无线上网卡界面展示,三、无线上网卡业务受理,49,49,49,4、无线上网卡后付费集团开户界面：,对于无线上网卡后付费集团开户功能，分为集团客户及公众客户，选择不同的用户类型之后所展示的资费情况及操作均有区别：,二ESS系统各类型无线上网卡界面展示,三、无线上网卡业务受理,50,50,50,4

19、、无线上网卡后付费集团开户界面：,若选择公众客户，则只能选择公众号码，展现的套餐为两种：,若选择集团客户，则可以选择公众号码，也可以选择集团号码，选择公众号码等同于选择“公众客户”开户；若选择集团号码则展示的套餐为：,二ESS系统各类型无线上网卡界面展示,三、无线上网卡业务受理,51,51,51,5、专属集团后付费无线上网卡开户该功能必须选择“无线上网卡后付费集团开户”，“用户类型”选择“集团客户”，号码信息必须选择“集团号码”，“集团信息”必须选对正确的集团ID或集团名称，否则专属集团套餐将无法展现。若以上操作均正确，则会展现特定集团专属套餐，以山西建设银行专属套餐为例，,二ESS系统各类型

20、无线上网卡界面展示,三、无线上网卡业务受理,52,52,52,5、专属集团后付费无线上网卡开户,专属套餐展现为：,三各类型无线上网卡产品描述：预付费及后付费无线上网卡个人业务资费,三、无线上网卡业务受理,53,53,53,三各类型无线上网卡产品描述：后付费无线上网卡集团业务资费,三、无线上网卡业务受理,54,54,54,其他：特定集团专属无线上网卡套餐资费标准以总部集团客户部下发的正式文件内容为准。,目录,关于担保无预存办理合约计划业务介绍,一,二,三,终端管理功能要点,五,3G预付费客户开户功能,有关ESS系统无线上网卡业务受理要点,ESS系统与CRM系统异常订单稽核,七,号源管理功能要点,

21、六,其他注意事项,四,四、其他注意事项,56,56,56,第一部分IPHONE续约功能第二部分有关返销操作第三部分3G合约期内用户产品变更第四部分2G转3G业务规则第五部分其他业务受理要点,一IPHONE续约功能,四、其他注意事项,57,57,57,根据总部市场部要求，从2012年3月1日零时起，对IPHONE续约业务规则进行重新定义，即：将iphone终端划分为三个级别：一级：iPhone3G、iPhone3GS二级：iPhone416G/32G三级：iPhone48G、iPhone4S办理iphone续约时，只能由低档向高档续约（包括跨档），同档之间不能续约，且只能续约一次。如果不符合上述

22、业务规则，则在ESS系统进行续约业务3G业务号码校验时，系统提示错误信息：用户合约计划不在续约范围之内，不能办理续约另外，根据本省销售部要求，从2012年2月20日起，凡我省通过无预存担保合约计划方式销售的用户，不能续约IPHONE，预提交报错：9999：省分接口返回：?IPHONE?!,二有关ESS系统返销操作,四、其他注意事项,58,58,58,从2012年1月16日开始，ESS系统支持“老用户改套餐优惠购机”及“老用户优惠购机”业务的开户返销（双边返销）操作，因此截至目前ESS系统支持的开户返销有三种业务，即：3G客户开户（当天）、老用户优惠购机（当月）、老用户改套餐优惠购机（当月），且

23、上述三种开户返销操作均遵循之前的业务规则，在执行上述业务后不能有仍何其他操作，否则不能开户返销。,另外，对于单边返销操作说明如下：只有针对当月ESS系统为竣工订单，BSS系统为失败订单的情况下，才可以进行ESS侧的单边返销，否则不能进行单边返销操作。,三用户合约期内产品服务变更操作,四、其他注意事项,59,59,59,根据本省销售部要求，对于本省合约计划协议期内用户，从2012年2月16日零时起，如果用户在后续向上变更套餐后，仍可以向下变更套餐，但必须满足协议最低套餐要求。例如：用户办理合约入网时，对应的主产品是96的套餐，用户随后变更为156的套餐，之后用户可以在合约期内再次变更为96的套餐

24、，但是不能低于96元套餐。该功能只针对2012年2月16日之后入网的合约协议期用户，即，2月16日之后入网的合约用户，可以将套餐变更为高套餐，待新套餐生效后，后续在协议期内仍可以向下变更为不低于原入网时的套餐；若在2月16日之前入网的此类用户在ESS系统受理时仍会报错；分公司遇到此类用户需要做相关套餐变更业务时，请联系省公司电子渠道中心，由省电子渠道中心协调省信息化部处理。,四2G转3G业务规则,四、其他注意事项,60,60,60,（1）故障描述：校验2G号码时，系统报错：9999,省分接口返回：其他错误原因：2G号码涉及到资费的某些项目，如融合业务、亲情一家、GPRS流量等业务时，可能出现上

25、述错误提示信息处理方法：在BSS前台取消上述业务，待次月生效后，重新操作；（2）故障描述：校验2G号码时，系统报错：9999,省分接口返回：其他错误原因：如果2G号码存在集团VPN、SP增值业务时，可能出现上述错误提示信息处理方法：在BSS系统取消上述业务后，重新操作,四2G转3G业务规则,四、其他注意事项,61,61,61,（4）故障描述：校验2G号码时，系统提示如图所示信息：,原因：该2G号码存在联通组合业务处理方法：通过BSS系统取消组合业务，重新操作；,（3）故障描述：校验2G号码时，系统报错：9999,省分接口返回：其他错误可能原因：该2G号码有欠费,四2G转3G业务规则,四、其他注

26、意事项,62,62,62,（5）故障描述：校验2G号码时，系统提示如图所示信息,则该类用户不能办理2G转3G业务,（6）2G用户为合帐用户不能办理2G转3G业务，必须为单独付费用户才可以办理（7）2G用户有国际漫游押金未清退,不能办理,五其他业务受理要点,四、其他注意事项,63,63,63,五其他业务受理要点,四、其他注意事项,64,64,64,目录,关于担保无预存办理合约计划业务介绍,一,二,三,终端管理功能要点,五,3G预付费客户开户功能,有关ESS系统无线上网卡业务受理要点,ESS系统与CRM系统异常订单稽核,七,号源管理功能要点,六,其他注意事项,四,一销售查询功能,五、终端管理功能要

27、点,66,66,66,由于ESS系统中，“资源管理”-“终端管理”-“销售查询”功能在操作时需调用总部较多系统资源，造成系统压力过多，影响到ESS正常业务受理，因此总部将该功能做了分时段开放限制，即，该功能在每日晚19：00至次日凌晨6：00开放（显示菜单），此时间段外该功能屏蔽（不显示菜单）。,二有关终端仓库管理功能,五、终端管理功能要点,67,67,67,ESS系统中终端仓库操作应注意以下要点：1、终端仓库删除操作：目前ESS系统中只要有过销售记录的终端仓库则不能进行仓库的删除操作，如,果要进行删除，首先要保证该仓库中没有空闲终端，也没有在途移库单，之后通过后台数据变更流程，由总部电子渠道

28、中心通过ESS系统后台数据库进行删除；2、更改终端仓库级别操作：以晋中仓库为例，寿阳新阳专营店仓库为晋中仓库的三级仓库，如果将其变更为二级库，则同样需要通过后台数据变更流程，由总部电子渠道中心配合进行操作。,二有关终端仓库管理功能,五、终端管理功能要点,68,68,68,ESS系统中终端仓库操作应注意以下要点：3、终端仓库变更归属部门：,ESS系统中新建终端仓库时，必须要指定该仓库的归属部门，一旦该仓库建立成功，不建议频繁地、大量地进行变更仓库归属部门操作，如果进行了变更，将会,影响该仓库的正常使用，即使变更成功，该仓库之前的原始数据将会丢失。若由于实际工作需要确实需要变更，要保证该仓库没有空

29、闲终端及没有在途移库单的前提下，联系总部电子渠道中心协助处理。,三有关终端铺货功能,五、终端管理功能要点,69,69,69,ESS系统中终端铺货功能涉及两类终端，一类为IPHONE终端，一类为乐PHONE及智能终端，若为IPHONE终端铺货，则铺货类型选择“仓库到仓库铺货”，铺货回退选择“仓库到仓库铺货回退”；若为乐PHONE及智能终端铺货，则铺货类型选择“仓库到渠道铺货”，铺货回退选择“仓库到渠道铺货回退”,目录,关于担保无预存办理合约计划业务介绍,一,二,三,终端管理功能要点,五,3G预付费客户开户功能,有关ESS系统无线上网卡业务受理要点,ESS系统与CRM系统异常订单稽核,七,号源管理

30、功能要点,六,其他注意事项,四,一有关后付费无线上网卡号码管理,六、号源管理功能要点,71,71,71,ESS系统关于后付费无线上网卡号码需要在系统中建立专用的后付费无线上网卡仓库（不需要建立专用号源共享池），并且在号码入库时“业务分类”要选择“无线上网卡类业务”，“无线上网卡号码分类”要根据业务实际情况选择“个人业务”或是“集团业务”，同时要注意，后付费无线上网卡号码入库后，要进行上架操作后ESS系统前台才能查询到正确的后付费无线上网卡号码。,一有关后付费无线上网卡号码管理,六、号源管理功能要点,后台,前台,二有关后付费无线上网卡号码出库操作,六、号源管理功能要点,ESS系统后付费无线上网卡

31、号码出库操作时应注意，必须用在建立分公司后付费无线上网卡仓库对应的部门下的工号才能做出库操作，否则分公司ESS号源管理员在对后付费无线上网卡出库时，找不到该仓库，不能进行操作。,以太原分公司为例，太原分公司后付费无线上网卡仓库对应的归属部门为：太原ESS，部门标识：1907D6C，则太原分公司后付费无线上网卡号码出库时必须用“太原ESS”部门下的工号才能操作，太原ESS号源管理员不能进行操作。,目录,关于担保无预存办理合约计划业务介绍,一,二,三,终端管理功能要点,五,3G预付费客户开户功能,有关ESS系统无线上网卡业务受理要点,ESS系统与CRM系统异常订单稽核,七,号源管理功能要点,六,其

32、他注意事项,四,一工作简介,七、ESS系统与CRM系统异常订单稽核,75,75,75,为保证ESS系统与省分CRM系统之间的订单交易数据与业务的一致性，总部电子渠道中心与信息化部专门下发了电子化销售服务管理系统与省分公司CRM系统订单数据稽核规范（试行版）。自2011年12月起，总部已开始对各省、市、区的稽核工作做通报，每天定时发布差异订单处理完成情况。根据目前总部通报的情况看，我省差异订单数量较多，平均为每天200条左右。,二具体工作要求,七、ESS系统与CRM系统异常订单稽核,76,76,76,为配合总部做好上述工作，现对分公司提出如下工作要求：1、异常订单处理时间：总部每天会将前一天的营业数据传至省分，由省份信息化负责对数据进行稽核，并将差异订单以回执文件的形式反馈至总部，总部会将这些差异订单显示在ESS系统“业务受理-订单处理-差异订单查询处理”菜单中。因此要求各分公司ESS系统管理员在每天下午5点以前将地市的差异订单处理完毕。2、处理范围：ESS系统“业务受理-订单处理-差异订单查询处理”菜单中展示的所有差异订单（优先处理当天异常订单）3、省分考核：省分电子渠道中心将每天下发邮件核查分公司差异订单稽核执行情况，两周将通过OA通知形式公布各分公司执行处理情况。,三差异订单处理流程,七、ESS系统与CRM系统异常订单稽核,77,77,