客户关系管理案例分析.ppt

1、客户关系管理案例分析之,a,2,海底捞基本简介,四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。,a,3,海底捞今天的成绩,二十年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都等国内28个城市有103家直营餐厅。在国外，已有新加坡2家、美

2、国洛杉矶1家和韩国首尔1家直营餐厅。,a,4,海底捞客户对企业的价值,利润的源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器,a,5,海底捞服务特色,为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候看到你都会恭敬地问候； 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免费蛋羹； 在等座区，有免费电脑供顾客使用；除此之外，公司所有餐厅均有免费WIFI； 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。,a,6,海底捞服务特色展示,a,7,海底捞客户关系管理的策略,1、海底捞有意无意地实现了饥饿营销：永远有无数的

3、客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的客户忠诚。,a,8,海底捞客户关系管理的策略,2、培训全体员工奉行“把顾客当人”的全套服务理念。这种服务理念在发达国家其实太正常不过了，但是海底捞只是在大陆率先实施，却让消费者惊艳到“不敢置信。”,a,9,海底捞客户关系管理做法的得与失,优点：凭着这种“超五星级”免费服务战略，再加上其对员工的“家管理哲学”，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户。,a,10,海底捞客户关系管理做法的得与失,2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的

4、客户价值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价格信号。,a,11,海底捞客户关系管理做法的得与失,价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、“道德化”，而不是“市场化”与“数量化”，必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存，最后受损失的仍然是消费者。,a,12,对海底捞客户关系管理的改进意见,提供适度的免费服务，避免因服务过度而给顾客照成负面认识； 规范服务标准，可适当增加一些付费服务项目，满足顾客不同的心理需求；,a,13,海底捞好客户的特点,钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常为企业带来新的客户； 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无特殊要求。,a,14,海底捞的客户分级,关键客户：常年光顾海底捞的高收入人群； 普通客户：进店次数相对较少的中收入人群； 小客户：进店次数少，忠诚度低；延期付款，对服务的要求比较苛刻。,a,15,海底捞对各级客户应注重的管理,将重点放在关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊的礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚。同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户