海底捞的营销方案.ppt

1、a,1,海底捞营销方案,收集资料：李吉兰 龚晓怡 夏婷婷整理资料：陈文婷 张桅 主讲人：王倩 应开虎,a,2,谜题,有谁知道海底捞名字的含义？（回答正确有小奖品）,a,3,有人说,海-指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅。 底-指用人原则，从最基层踏踏实实做起。 捞-指员工素质，用勤劳的双手工作。,a,4,但是。,胡牌,a,5,目录,一、海底捞企业简介 二、市场环境分析 三、经典营销方式列举 四、海底捞与小肥羊对比 五、进军美国市场的危机 六、建议,a,6,一、海底捞企业简介,成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮

2、股份有限公司。 经营理念：服务至上，顾客至上。 经营口号：好火锅自己会说话。 经营现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、沈阳、杭州、南京、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。,a,7,创始人,张勇，四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司董事长。1994年成立在四川简阳成立第一家海底捞，十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2011年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。,a,8,市场环境分析,a,9,1、网络营销,尚洁琼：

3、因为想到最近那句“人类已经无法阻挡海底捞”，就突然想去吃它家的火锅了。 PANDA小帆： 在深圳的消费者表示，希望海底捞快点来这里开店。,a,10,海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包吧。服务员微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮过的羊肉打包会不新鲜。我虽愕然但表示同意。起身到门口，电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。 前一阵子去吃海底捞然后跟朋友讨论刚刚丢了IPAD很是气愤，结账的时候服务员要了我的地址说看我这么心情不好给我邮寄一个小礼物，然后我就把地址给了她，今天竟然送来了IPAD.,a,11,海底捞你学不会（2011.8）,黄

4、铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的 黄铁鹰收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被哈佛商业评论授予唯一中国最佳商业案例研究奖。黄铁鹰是哈佛商业评论中文版全球发表文章最多的学者 。并著有斗大黄金印、领导羊和天生企业家三本管理散文著作。 -资料链接,a,12,2、餐饮与服务、娱乐相结合营销,服务：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。 肉麻式服务，变态式服务 顾客就是上帝（顾客对服务的评价与员工的工资直接挂钩）,a,13,就餐前：,走进餐厅，人很多。 免费的（瓜

5、子、茶水、水果、点心） 免费的:报纸、杂志、上网、纸牌 、擦鞋、美甲、儿童专区）,a,14,就餐中（细节）,围裙 小塑料带套上手机 橡皮筋和小发夹 擦镜布 微笑服务，每桌配备一个服务员 半份菜，不推荐酒水 定时送毛巾，续饮料 帮忙下菜，捞菜,a,15,花样表演,捞面舞,京剧变脸,a,16,3、口碑营销（值的学习）,定义：是指企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。 其宣传理念：产品和服务就是最好的广告，通过消费者的口碑宣传海底捞（没有商业广告投入),a,17,a,18,4、员工管理与激励模式,给大堂经理，店长，优秀员工的父母寄几百元 在简阳建寄宿学校，员工孩

6、子免费上学 建设专设基金，拨百万为员工及其家属治病,a,19,a,20,5、线上线下相互打通,2009，规划整体门面系统平台 2011前后上线了移动APP和官网订餐。 近两年大力发展O2O,a,21,小肥羊与海底捞,标准化服务 服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。,个性化服务 服务个性化也称服务差异化，是指针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化需

7、求，对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分的营销策略,a,22,1.实体产品要素 小肥羊的的精细化菜谱管理程度令人称奇。每一个菜品都要单独称重，误差不能超过5克；在单店毛利统计方面，它并不是整体核算，而是对每一个菜品进行核算。而在一些高档连锁，毛利率只要整体超过55%就能过关。 2.隐性服务要素 小肥羊的服务标准化是依靠运营手册、服务手册、操作手册来规范的。区别则在于手册的内容自小肥羊多年的经验提炼，其核心精神反映的是小肥羊“顾客价值最大化”的理念。小肥羊对餐厅服务员的素质要求非常的高，餐厅服务人员直接代表公司接待每一位客人，而服务的水平高低、质量的好坏，是通过餐厅服务人

8、员的综合素质表现出来的，直接影响着公司的声誉和经济效益。 3.显性服务要素 小肥羊的工作服务流程。准备工作迎接工作席间工作收尾工作,服务个性化在连锁餐饮业中的应用以小肥羊为例,a,23,服务个性化在连锁餐饮业中的应用以海底捞为例,1.员工管理独特 企业对员工好员工有干劲员工对客户好客户体验良好忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利 2.员工服务个性化 每一家海底捞都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等客人结账时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务

9、。按着网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖的程度”。 3.人性化标准化相结合 海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。,。,a,24,火锅行业千人一面,食品安全令人担忧,火锅午餐上座率低,资金实力不足,技术水平低,其他,a,25,火锅行业千人一面,食品安全令人担忧,火锅午餐上座率低,硬件设施的问题,个性化服务存在的惯性问题,与服务人员相关的问题,a,26,SWOT,1.品牌荣誉 2.经营规模 3.服务和产品的不断创新 4.先进的管理模式 5.难以复制的服务模式,1.经营单一化 2.覆盖范围较小 3.连锁经营方式有弊端 4.价格劣势 5.平均店面面积,1.经济的快速发展 2.政府的支持 3.家庭厨房社会化 4.中国餐饮龙头企业集中度不高 5.火锅广受中国人民的喜爱,1.食品安全与质量监管体系越来越严格 2.同行业的模仿 3.政府对于本地企业的保护 4.餐饮业创新产品增多 5.消费者消费方式的改变,a,27,挑战,a,28,国际布局,a,29,进军美国的危机,海