第二章 礼仪行为规范

1、第二章 礼仪行为规范,第一节 称呼与介绍 第二节 会客与访客 第三节 沟通与交流,第一节 称呼与介绍,一、称呼 （一）国内常用称呼 1、称职务:如李经理、赵厂长、张书记等 2、称职业:周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅 3、对认识熟悉的人:称呼较为随便 4、对陌生人和初次交往者：按照其身份特点进行称呼 5、通用称呼 对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。,（二）涉外称呼 在涉外交往时，称呼方面应当遵循国际上通行的关于称呼的习惯，不得丝毫马虎大意。 最为普通的称呼是“先生”、“夫人”、“女土”、“小姐”。对不负政治、经济、文化等使命

2、的外国人，男土一般称为“先生”或姓名加先生，而并不论其年龄大小。对已婚女子称“夫人”(东南亚国家称“太太”)，对未婚女子称“小姐”，未婚和已婚者都可称为“女士”，知其姓名者最好加上姓名，这样就给客人以亲切感。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人，否则很容易激起对方恼怒，在不了解女宾婚姻状况时可以称小姐。,（三）称呼客人“四不用” 1、无称呼。 2、替代性称呼。 3、不适当的地方性称呼。 4、称兄道弟。,二、介绍,人之交往始于介绍，交际之桥。 通俗讲，介绍就是向外人说明情况,介绍的四种方式,1、自我介绍 2、他人介绍 3、为他人介绍（第三者介绍） 4、集体介绍 （单向式介绍）,1、自我介绍 （交际

3、场合常用的介绍方式）,【什么情况下介绍自己？】 A、想了解对方情况时； B、想向别人说明自己,现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。,在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。,自我介绍：在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。 如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。,自我介绍时应先向对方点头致意，得到

4、回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。,自我介绍四点注意：,注意时机 先递名片，再做介绍（加深印象） 时间要简短（1分钟之内）： 内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。如人大。是中国人民大学？还是市人大？,对方关注时； 无外人在场时； 周围环境幽静时：如看电影时不宜作 在较为正式的场合,另外还需注意： 讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂

5、，夸大其辞。,自我介绍的五种模式,1）应酬式： 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。 泛泛之交,“你好，我叫张强。”,“你好，我叫李娜。”,2）、工作式（公务式）： 适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。,“你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售经理。”,“我叫李娜，我在北京大学中文系教外国文学。”,3）、交流式： 适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。,“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。我是李娜的老乡，都是北京人

6、。”,“我叫王明，是李娜的同事，也在北京大学中文系，我教中国古代汉语。”,4）、礼仪式： 适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。,“各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家。”,5）、问答式： 适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。,“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）”,“ 您好！我叫张强。”,主考官问：“请介绍一下你的基本情况。,应聘者：“各位好！我叫李娜，现年26岁，河北石家庄市人，汉族，。”,

7、2、他人介绍 由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。（如对方伸手，应立即回握）,课堂模拟练习,3、为他人介绍（第三者介绍） 为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。 服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。 【谁当介绍人？】 【介绍的先后顺序 怎样？ 】,家庭聚会：女主人当介绍人 公务：A、专业人士当介绍人：如办公室主任、秘书、 前台接待、公关人士 B、对口人士：家长与教师会面，学生当介绍人 特

8、殊情况：首脑、贵宾，由东道主一方的地位最高者，接待规格对等。,（1）为他人介绍的方法,征求意见：要尊重当事人的意愿：在对双方做介绍前，在可能和允许的情况下，要征求双方的意愿，至少是双方中地位较高者的意愿。 介绍表情、手势 介绍别人时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都要五指并拢，掌心向上，指向被介绍一方,并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。切记不要手指尖朝下，因为朝下是矮化对方的肢体语言。,（2）介绍的先后顺序：,先把男士介绍给女士；女性之间，先未婚，后已婚 先把晚辈介绍给长辈； 先把职位低者介绍给职位高者； 把客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。,尊者居后，优先知情权,4、集体介绍

9、 （单向式介绍）,（1）将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员 （2）将大家介绍给一个人 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）,业务介绍：本单位产品、技术做说明,要把握时机：见机行事，人家有兴趣时 要讲究方式：独特式，人无我有，人有我优，突出产品特色 诚实无欺： 不诋毁他人：,第二节 会客与访客,相见礼节 一般而论，相见之礼有四大区别 中外有别： 外外有别： 今古有别 场合有别： 正式场合的礼节在家人之间无必要，见你父母握手吗？,一、握手的礼节,【哪些场合会用到握手礼？】,被介绍相互认识时 故友重逢 对别人表示祝贺 对

10、对方的安慰和鼓励 公务场合 感谢、慰问、道歉、祝贺、欢迎、告别等时候。,1、握手礼的应用时机,“礼”的意思是尊重，人际交往中要“尊重自己，要尊重别人，要尊重社会”，三个尊重 尊重别人要表现出来。,不合适握手的场合 对方没有意愿时 没有必要握手时，比如天天见面的 对方不方便时 自己手部有疾病和创伤时,2、握手礼的应用要领,（1）握手礼的正确姿势 一般在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，手掌垂直于地面, 手尖应该是稍稍向下，四指并拢，拇指张开，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。握手时要注视对方，面露笑容

11、，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。,两个要点,要说话 一定要说话，不能默默无语，如第一次见面要说欢迎光临，久仰久仰，或者说你好，老朋友见面要问别来无恙，告别之时要祝一路平安，不能不吭气，一言不发说明不耐烦不高兴。 要以表情进行配合 表情要自然，热情，另外特别特别强调和任何人握手时，必须同时双眼注视对方的双眼，,握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为13秒。 有两种手位不可取： 掌心向下 掌心向上,（2）讲究次序：,你的经验你跟别人握手时，你觉得谁先伸手更加合乎礼仪呢？,尊者居前,在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份。 社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。 一般

12、来说，握手的基本顺序是： 女士先，男士后； 长辈先，晚辈后； 上级先，下级后；,马先生、李小姐在社交场合见面，你为其做介绍，先介绍谁？谁先伸手去握手？,特例 1 年轻女士与年长男士 一个是女孩子，职务低，是公关经理，另一个是个男人，但是个董事长，现在两个单位商务交往，董事长地位高。 但是如果是社交场合，大家在一块玩，不讲职务不讲头衔的，那这个女孩子地位高，她虽然是个女孩子，但是她成年了，尊重妇女是一种教养，应该是女孩子先伸手。 2 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。,（3）握手力度 职业外交官的最佳握手一般强调，握力在两公斤左右最佳 A、跟上级或长辈握手，只需伸手

13、过去擎着，不要过于用力。 B、跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。 C、异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）,（4）、禁忌 1）贸然伸手； 2）用左手握手；通常不用左手，除非没有右手 3）戴墨镜、太阳镜握手； 4）戴帽子、手套握手：（除非女士在社交场合作 为身体服装一部分的薄纱手套）； 5）交叉握手； 6）抓指尖式； 7）握手时目光左顾右盼； 8）长久地握住异性的手不放。,二、鞠躬礼 即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。 1、鞠躬礼规范 行鞠躬礼时，施礼者通常距

14、离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。 2、分类 （1）一鞠躬 ：身体上部前倾一次，鞠躬大约1545度。 （2）三鞠躬 ：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。,3、鞠躬的深度 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。 4、鞠躬礼注意 （1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度 。 鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方。 （2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。 （3）鞠躬时脖颈挺直。 （4）在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。,行鞠躬礼一般有三项礼仪准则： 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼；受礼者应以鞠躬礼还礼，若是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬，而用欠身、点头、

15、微笑示意以示还礼。 2. 地位较低的人要先鞠躬； 3. 地位较低的人鞠躬要相对深一些。,三、拥抱礼 （1）拥抱礼的应用时机 西方人在见面时、告别时、祝贺时应用。 （2）拥抱礼的应用要领 拥抱礼的标准做法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,亲吻礼 欧美国家亲吻礼节，在社交场合它也仅是象征性的，亲什么地方有讲究，它一般长辈亲晚辈亲额头，晚辈亲长辈找下巴，平辈人之间一般是贴面颊或者吻面颊，区别一般是异性之间吻面颊，同性之间贴面颊。 吻手

16、礼 在欧洲传统国家里，流行吻手礼 第一谁吻谁的手？ 一般是在室内，有屋顶的房间之内。,四、拱手礼 指两手抱拳致意。行礼者双脚站定，两手合抱，一般以左手包握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。身体略弯，并且向受礼者表示自己的谦逊。,五、合十礼 又称合掌礼 合掌礼是从佛教信仰中派生出来，主要在我国佛教信众和全民信仰佛教的泰国、柬埔寨等东南亚国家流行，是一种相互祈福的礼仪。佛教徒之间相互表示慰问、友好是运用。 行合掌礼时，身体直立，双目注视对方，面带微笑，把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。口中念颂“佛祖保佑”之类的祝

17、福话。一般人行合掌礼，将指尖与胸齐平即可。将手举得越高，就表示对对方尊敬的程度也越高。,六、交换名片 名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。 “一个没有名片的人是没有社会地位的人” “一个不随身携带名片的人是没有交往意识的人，是不尊重人的人。”,1、名片使用“三不准” （1）不得随意涂改； （2）不准提供两个以上的头衔； （3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。,2、名片的功能： （1）自我介绍（说明身份要求待遇） （2）联系业务 （3）保持联络（名片信息变化时，逢年过节给对方寄贺卡时夹一张新名片） （4）替代短信。 （5）充当礼单。礼品包装盒上，放名片。 （6）留言,

18、3、名片的格式 （1）规格：5.59，别太大也别太小。 （2）质材：纸张。不宜用黄金、真皮、木材 （3）色彩不能多。色彩总体上要控制在三种颜色之内 （4） 内容：不同类型的名片内容不一样 （5） 文字：简化汉字 没必要再去弄一些格言警句之类的。,4、名片的分类：“两类三种” 第一类：企业名片 主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。 第二类：个人名片 第一种：私人名片 类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。,第二种：商用名片 提供内容为“三个三”，三大类： 本人归属（企业标志、单位全称、所属部门） 本人称谓（本人姓

19、名、行政职务、学术头衔） 联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）,国际交流如果需要用外文，一般的情况下，中文和外文名片要各印一面。 不宜在同一面上同时印，纯粹是国内业务的，一个公司企业可以把姓名称谓之类印在一面，另一面可以印自己单位的业务范围。 如是一个新建的开发区，可以在名片上印飞机、火车、轮船怎么到，印一个简单的位置图，这也是一个联络方式。,5、名片的交换 （1）如何索取名片 基本原则：“以静制动” 【倘若你们现在想找卢老师要一张名片，你们怎么要比较合适？】 卢老师，你有名片吗？ （你的意思卢老师不称是吧）,交易法：古人讲，将欲取之，必先予之，所以你想要卢老师名片其实最省事的办法就是把名

20、片递给我， “卢老师非常高兴认识你，这是我的名片，请多指教”， 来而不往非礼也。 明示法：如果跟对方比较熟，就是以前跟他认识，好长时间没见，你担心他换了地位换了职务，人事变动，就明确表示。 “老王，好长时间没见了，怎么样我们交换一下名片吧，这样联系更方便”。因为他可能换单位了。,谦恭法： “张教授，刚才你讲的礼仪对我很有启发，虽然我自己也是做商务工作的，但是你讲的很多事确实有启发，意犹未尽，听说你一会儿还有别的活动我就不想打搅你了，希望以后有机会向你请教”， 注意这些话都是伏笔，是过门，下面这句话是本质 “张教授不知道以后能不能有机会向你请教，或者说张教授以后怎么向你请教比较方便”，言下之意，

21、老张掏名片，这话说得比较委婉，,联络法。 比如： 王：“小刘，认识你非常高兴，希望以后跟你保持联系”； “怎么样小刘，以后怎么和你联系比较方便”， 刘：“王教授，你这么忙，以后还是我跟你联系吧”,（2）如何递上名片 尊卑有序 地位低的人先递， 比如男士先递给女士， 晚辈先递给长辈， 下级先递给上级，主人先递给客人， 如果要递名片的人现场不是一个人怎么办？ A、按照职务高低前进 B、由近而远 ，如果是个圆桌，从自己右侧按顺时针方向,态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。 此时，眼睛要正视对方，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语，切忌目光游离

22、、漫不经心。,（3）如何接受名片 要起身迎接，用双手 要表示谢意， 比如人家说“多指教”，应该回“不客气或者说彼此彼此”。 人家把名片递给你，说“多指教”，你跟人家来一句“行！”。“你多支持”，“就那样吧”，这个有点嚣张放肆之感，,有来有往，回敬对方。 有以下两个情况： 第一个情况，没带 第二个情况，没有 “名片用完了或者名片没有带”,用双手：对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。 应重复对方职务、头衔，加以确认。 接过名片一定要看，为什么要看？看有两个作用 第一个作用，表示对交往对象的重视。 第二个作用，了解对方的确切身份。,公司企业的礼仪培训对接过名片一定要看这个细节非常重

23、视，如现在上海、香港一些大公司进行员工培训，它一般要求拿到名片不仅要看，而且要看将近一分钟左右。看一分钟大概会把对方的名字、头衔反复地看三到五遍，这样就容易记住了，就不会把人家弄错了，表示重视。 像马来西亚、新加坡那边培训，它要求更高，要求看的时候要嘴里做默读状，让对方知道在看，就是要善于表达，像韩国、日本那边要求更高，要求发现对方如果有重要的头衔要念出来。 “哦，董事长，这个你还是位博士啊，这个不知道的，说实话你是董事长我早就知道，你公司鼎鼎大名，但是不知道你还是位博士啊，怪不得你这个公司搞得这么好，你老兄文武双全啊”。,收藏到位: 要把对方的名片收藏到位，别乱放。 把对方的名片拿过来之后放

24、在自己的名片包里，放在上衣口袋里，放在办公室的抽屉里，给别人一个非常妥贴非常被重视的感觉。 最忌讳当场交换名片之后名片被放桌上，经常有这样的人，会客或者吃饭把别人名片扔到桌子上去，而且扭头走了，名片就没拿走。,（4）名片交换注意 名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。,一、谈话礼仪 交谈是建立良好人际关系的

25、重要途径，也是日常接待的主体。 交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点 。,第三节 沟通与交流礼节,（一）谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。,（二）谈话的语言 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 （1）讲普通话； （2）放低声音； （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然

26、，常用商讨的口吻与人说话。） （4）使用礼貌语言。（如“五声十字”）,（三）谈话的内容（话题的选择） 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。 （1）商务交往、公务交往中“六不谈” 不能非议国家和政府； 不能涉及国家秘密和行业机密； 不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； 不能在背后议论同行的领导和同事； 不能谈论格调不高的话题； 不涉及私人问题（特别是在国际交往中）,（2）谈什么？商务交往、公务交往中要善于选择话题 与对方谈论交往对象擅长的问题； 谈论格调高雅的问题； 谈论轻松愉快的话题；,（四）谈话的体态 1、动作不要过大，更不能手舞足蹈。 2、不要用手指

27、指人。 3、双手不要交叉胸前,后背于背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。 4、不要疯笑，要温文尔雅。 5、不要目不转睛，也不要左顾右盼。 6、与客人距离不要太近也不要太远。,控制“界域” （一）何谓“界域” 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。 （二）人际交往中的“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离,2、个人距离 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交

28、场合 。 3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 4、公众距离 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,二、拜访与接待礼仪,拜访又叫拜会。是指前往他人的单位或住所去会晤、探望对方，进行接触的活动。 接待三个环节： 1、迎客； 2、待客； 3、送客。,(一) 拜访礼仪,1.事前有约 对于没见过面的人，最好有介绍信，对熟人可以打电话等方式就行。 预约的语言和口气应该是友好的、请求、商量式的，而不能是强求命令式的。 2、选择恰当的时间 到对方单位去拜访，最好不选择星期一 ； 到家里访友

29、，时间最好安排在节假日的下午或晚饭以后。尽量避开对方用餐、午睡、主人家最忙碌的时间 。,不能以“无事不登三宝殿”为原则选择拜访时机,3、认真准备 （1）提前确认 （2）自我修饰 第一，要修饰自己的服饰， 第二，要注意修饰仪表。 第三，要注意鞋袜的卫生 教养体现于细节。,4、遵时守约 准时赴约时拜访的最高礼节，意味着对对方的尊重。 5、进门有礼 6、做客有方；活动有度 7、适时告辞。,当遇到以下情况，应及时告辞： 双方话不投机或当你谈话时，主人反映平淡，甚至不搭理。 主人虽然“认真”，但反复看他自己的手表或看墙上的挂钟。 主人双肘抬起，双手支撑于椅子的扶手时,（二）迎送礼仪 接待来访客人是一门艺

30、术。讲究待客的礼节，热情、周到、礼貌待客，就会赢得朋友的尊敬。如果不注意待客礼节，就会使客人不悦，甚至因此而失去朋友。 1、精心准备； 第一，应清扫整理房间； 其次，待客的必备物品。公事拜访还要准备客人所需要的资料。 第三，要做好个人仪表的准备。 第四，根据需要，还可以做膳食、住宿和交通工具的准备。,2、热情迎客； 3、周到待客； 座次安排： 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 佳座为上：长沙发，单人沙发、椅子、凳子， 较高的座椅优于较低的，宽大的优于狭小的。 自由为上。,上茶点烟 【客人来之后需要上茶，茶先上给主人还是先给客人？】 点烟时，打着一次火只为一位客人点烟，最多2人点烟。,4、礼貌送客。,三、电话礼仪,比较以下三段电话起始语，哪段最好？ A、喂，要几号房？找谁？ B、上海宾馆。 C、您好，这是上海宾馆。,（一）接打电话的程序 1、拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备,电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。,如： 甲：“您好！这是假日旅游公司吗？” 乙：