消防运行维护体系建设.ppt

1、a,1,武警消防部队信息化建设项目,消防运行维护体系建设,a,2,主要内容,IT 运维管理概述,构建消防运维管理的必要性,消防运维管理内容及方法,a,3,第一章 IT运维管理概述,1、运维管理管什么？,3、运维管理怎么管？,2、为什么要运维管理？,流程管理,质量管理,其他管理,支撑系统,人员管理,组织管理,a,4,运维管理的定义,a,5,5,运维管理的范围,两大平台,五大业务系统,其他,a,6,6,外包商,自己,外包商B,外包商A,运维管理的方式,外包 商管,自己管,a,7,为什么要运维管理,运维管理,添加文本内容,系统稳定,成本降低,安全保障,性能提高,业务促进,竞争提升,a,8,运维管理怎

2、么管,Description of the contents,总体架构,运维组织保证体系 两级三线调度体系 三线运维响应模式 三线运维体制关注点 组织管理统一关注点,团队配置,两级三线人员结构 三线人员配置及职责,主要工作及开展方式,日常巡检 问题受理 异常障碍 月度检修 更新优化 应急演练 统计报送 人才培养,体系建设,支撑系统 人员管理 组织管理 流程管理 质量管理 其他管理,a,9,主要内容,IT 运维管理概述,构建消防运维管理的必要性,消防运维管理内容及方法,a,10,消防运维工作现状（一）,a,11,消防运维工作现状(二),a,12,为什么要运维管理,运维管理,添加文本内容,系统稳定

3、,成本降低,安全保障,性能提高,业务促进,竞争提升,a,13,确保系统稳定-原则,原则,业务 是所有工作的出发点,成本 是投入工作最多的,用户 是用户最关注的,最高境界是感觉不到运维的存在,a,14,确保系统稳定-关注点,预防为主，主动出击，防患于未然，确保信息运维坚强稳定。,消防一体化信息系统 各单位个性化系统 各单位桌面系统,一线：技术服务台团队 二线：运维支持团队 三线：研发、业务专家、顾问,运维服务外包厂商 软硬件集成商 IT设备供应商,信息化系统稳定,运维团队稳定,合作伙伴稳定,a,15,确保系统稳定-要素,a,16,有效运维成本控制-运维成本,结算,核算,预算,5.其他成本,a,1

4、7,安全保障-原则,原则！,过程控制 降低安全损失,服务 符合安全合规,内控 规避安全风险,运维保障 系统安全稳定,a,18,促进消防业务发展（一）,通过信息化运维支撑，促进消防业务应用及发展,a,19,促进消防业务发展（二）,提前,优化,稳定,随时,为业务稳定提供服务,为业务优化提供服务,为业务发展提供服务,提前准备需要的服务,根据业务需要随时提供,a,20,主要内容,IT 运维管理概述,构建消防运维管理的必要性,消防运维管理内容及方法,a,21,总体架构-运维中心总体架构,运 维 体 系,组织队伍,统一运 维门户,综合统 计分析,运 维 服 务 体 系,信息集成综合展示,基础环境建设,个人

5、运维桌面,统一预警信息,个人关注指标,综合业务管理,客户管理,调度管理,运维服务管理,统一监控管理,监控.告警统计分析,综合管理分析,调度管理统计分析,运行维护管理分析,客服管理统计分析,运维标准规范管理,安全管理,项目管理,IT资产管理,培训管理,服务级别管理,供应商管理,信息发布管理,满意度调查管理,用户请求管理,用户自主服务管理,客户需求管理,用户服务报告管理,调度值班管理,应急方案管理,IT资产管理,IT架构变更管理,事件管理,配置管理,问题管理,知识管理,配置管理,巡检管理,发布管理,值班管理,机房监控,网络/设备,桌面,业务系统,数据质量,中间件,运维中心环境,应用支撑系统,数据支

6、撑系统,硬件支撑系统,桌面支撑系统,a,22,总体架构-两级三线调度体系,部局一级运维服务中心,运维管理人员,一线服务工程师,二线技术工程师,三线专家工程师,专家（业务、顾问）,IT供应商,集成商,研发团队,部局用户,总队二级运维服务中心,运维管理人员,一线服务工程师,二线技术工程师,三线专家工程师,专家（业务、顾问）,IT供应商,集成商,总队用户,系统管理员/运维工程师,支队用户,a,23,总体架构-三线运维响应模式,a,24,总体架构-组织管理统一关注点,1、考核要求明确，议事沟通制度,2、奖勤罚懒，褒贬分明,3、 个人能力及时沉淀为组织能力,4、标准规范的行为及时流程化并固化到工具中,5

7、、技术管理、服务管理、业务熟悉能力均需了解,6、 注重和业务部门的沟通，持续改进,a,25,团队配置-人员组成结构,三线,二线,一线,班长席，1人,服务台，5人,运维专家，2人,业务专家，N人,研发团队， N人,厂商,防火、灭火、部队 管理等业务方向,技术专家,网络、服务器、硬件、 java、.net等技术方向,软件集成商 IT供应厂商 IT设备厂商,硬件,网络,架构,GIS,数据处理,中间件,原软件开发商技术支持 各商用软件技术支持 硬件提供商技术支持,原软件研发团队,协调处理，3人,31个总队、部局分片负责,日常巡检，1+N人,运维管理 人,2,a,26,团队配置-角色职责及工作内容,一线

8、响应,a,27,团队配置-角色职责及工作内容,二线处理,a,28,团队配置-角色职责及工作内容,二线处理（续上）,a,29,团队配置-角色职责及工作内容,三线支持,管理人员,a,30,体系建设-五大支撑系统,a,31,体系建设-人员管理,保证质量 完善优化,能力专业 行为规范 稳定提升,了解其“痛” 管理需求 帮助成功,保证满意 培养能力 统一接口,信通人员,运维人员,业务用户,运维主管,人员管理,a,32,体系建设-组织管理,单位级别,业务分组,人员角色,a,33,体系建设-组织管理,总队运维中心,总队运维中心,管理人员,二线工程师,三线工程师,一线工程师,调度人员,支队运维支撑,支队运维中

9、心,系统管理员,网络管理员,业务专家,服 务 工 程 师,服 务 工 程 师,服 务 工 程 师,技 术 工 程 师,技 术 工 程 师,IT 设 备 厂 商,技 术 工 程 师,研 发 工 程 师,运 维 专 家,业 务 专 家,a,34,体系建设-流程管理,行政流程,技术流程,服务流程,人员请假流程 工作交接流程 故障保修流程 机房出入审批流程 ,日常巡检流程 问题处理流程 异常障碍处理流程 应急保障流程 升级管理流程 换件审批流程 ,配置管理流程 成本管理流程 机房出入审批流程 故障升级审批流程 ,1、流程管理内容,a,35,体系建设-流程管理,1、尽量将日常运维工作形成流程执行,2、减

10、少主观参与，固化流程到工具,3、 确保流程宣贯，方便团队获取,4、流程需要完整闭环，发布前需测试,5、不断完善，持续改进,2、流程管理原则,a,36,体系建设-质量管理,业务,服务,指标设计,过程监控,持续改进,知识积累,结果监控,目标,风险改进 服务提升 成本降低 效率提升,专家知识经验收集 定期发放知识手册 确保知识共享传承,用户满意度监控 数据质量监控,运维监控指标 CASE处理过程监控 过程审计,系统运行指标 服务质量指标 运维标准规范,a,37,体系建设-其他管理,其他管理,工具管理,供应商,参考标准,a,38,体系建设-其他管理,潜在供应商管理,供应商发展,供应商退出,供应商考核,

11、供应商选择,供应商管理,初期考察,退出,运营,维护,发展,1、供应商管理,a,39,体系建设-其他管理,1、工具管理之系统监控,a,40,体系建设-其他管理,1、工具管理之运维管理,系统监控,统计分析,设备,应用,业务,记录,分析,预测,a,41,体系建设-其他管理,1、工具管理之统计分析,系统监控,运维管理,设备,应用,业务,被动,主动,集中,a,42,1、日常巡检-应用监控子系统,应用监控子系统 为方便日常运维工作，可使用应用监控子系统对本级和下级的业务系统进行监控。,应用监控地址：http:/IP:10080/monitor 用户名sysadmin密码xiaofang2010,主要工作及开展方式,a,43,主要工作及开展方式,2、日常巡检-NCC/BCC监控平台,a,44,主要工作及开展方式,3、日常巡检-巡检内容,a,45,主要工作及开展方式,问题受理,-逐级上报：支队总队部局； -问题记录：通过质量跟踪表详细进行问题记录。,a,46,主要工作及开展方式,异常障碍,a,47,主要工作及开展