4S店组织结构与岗位职责 (1)

1、汽车4s店组织结构设置及各岗位职责 编制：人力资源部 2018年5月份 目 录第一章 4s店组织架构设置第3页第二章 4s店各岗位级别设置第4页第三章 4s店职责第5页第四章 销售部内容第1节 销售部组织机构图第6页第2节 销售部部门职责第7页第3节 销售部各岗位职责第8-19页第五章 售后部内容第1节 售后部组织机构图第20页第2节 售后部部门职责第21页第3节 售后部各岗位职责第22-38页第六章 行政部内容第1节 行政部部门职责第39页第2节 行政部各岗位职责第40-55页第七章 市场部内容第1节 市场部部部门职责第56页第2节 市场部部各岗位职责第57-62页第八章 精品部内容精品部岗

2、位职责.第63页第九章 客观部内容第一节 客观部部门职责.第64页第二节 客户各岗位职责.第65-67页第十章 财务部内容第一节 财务部部门职责.第68页第二节 财务各岗位职责.第68-72页第一章 4s店组织结构设置第二章 4s店各岗位级别设置级别排号级别岗位说明1a级4s店总经理，副总经理在店总负责人2b级销售经理、售后经理、行政经理、市场经理、财务经理、客服经理4s店一级部门经理、直属部门主管3c级展厅经理、二网经理、大客户经理、二手车经理、前台主管、车间主任、备件主管、技术总监、精品经理4s店二级经理或主管岗位4d级销售组长、机修组长、钣喷组长、会计4s店组长级岗位5e级销售顾问、销售

3、内勤、新车管理员、网络营销员、二网专员、二手车专员、大客户专员、售后内勤、索赔员、服务顾问、机修工、机电工、钣金工、喷漆工、备件计划员、备件库管、保险理赔员、行政专员、人事专员、网络管理员、电工、维修工、保洁、保安、夜勤、司机、厨师、食堂服务员、休息区服务员、市场专员、客服专员、出纳、收银、精品技师4s店与部门的员工级岗位第三章 4s店职责【一】营销目标：完成廊坊迅凯及奇瑞厂家各项营销管理任务目标；【二】部门设置：按照廊坊迅凯要求设置各部门及各岗位，明确岗位职责与考核体系；【三】人员管理：按照廊坊迅凯及奇瑞厂家要求对各岗位人员进行岗位培训与晋升培养，制定薪酬绩效考核机制。【四】客户关系维护：按

4、照廊坊迅凯及奇瑞厂家要求对各类客户群体进行关系维护，提高客户满意度与忠诚度，从而促进企业经济利益提升。【五】市场管理：负责对本品牌当地市场的推广，负责市场及竞品调研，最终提高本品牌在当地的市场占有率。【六】安全管理与财产管理：保障4s店的安全运营，对4s店内财产进行维护与管理。【七】社会关系维护：负责本店与厂家、三方承兑、供应商、工商税务等相关合作或监管单位的关系维护，确保4s店正常运营。【八】管理体系建设：制定并完成本店年度、月度工作计划与总结，制定并完善店内管理制度与流程标准，具备监督、检查、奖罚、激励性质的管理体系。第四章 第1节销售部组织结构图销售部共设置11个岗位一级经理级二级经理或

5、主管级员工级第四章 第2节销售部部门职责一销售经营目标管理：完成廊坊迅凯及奇瑞厂家的各项销售任务目标；二商务政策解读：对厂家商务政策熟知并解析执行，争取最大的利益空间。三客户管理：对意向客户的开发、跟进、促进成交，对意向客户完成率、满意度、信息准确率负责。对保有客户进行关系维护，促进转介率的提高。四市场管理：积极收集国内汽车行业相关政策，本地区汽车行业经营情况，采集竞品信息，配合市场部根据市场情况制定并执行各种营销活动和广宣方案。提高市场占有率。五人员管理：按照廊坊迅凯及奇瑞厂家要求对各岗位人员进行岗位培训与晋升培养，制定薪酬绩效考核机制。落实员工守则，规范销售部行为礼仪。六展厅管理：负责展厅

6、环境、设备、卫生、安全情况、客户接待流程、销售流程与标准的全面管理。七展车、试驾车、库存车管理：负责制定展车、试驾车、库存车管理办法并实施检查、落实内容。八二网管理：负责对本地区内二级网点的建立、维护、业务拓展和完成销量的全面工作管理。九大客户管理：负责对大宗业务的开发、维护、完成任务目标的全面工作管理。十二手车管理：负责对本单位二手车业务的建设、开展、完善等全面工作管理。十一社会关系维护：负责本店与厂家、三方承兑、供应商、保险公司等相关合作或监管单位的关系维护，确保4s店销售部正常运营。第四章 第3节销售部各岗位职责销售经理岗位职责：直接上级：4s店总经理直接下级：展厅经理、二网经理、二手车

7、经理、大客户经理、新车库管员、销售内勤、上牌员任职资格：u 年龄：26-45岁 性别：不限u 学历：专科及以上学历，营销专业优先。u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求：3年以上行业经验，1年以上岗位经验。u 知识要求：熟知厂家商务政策、行业相关知识、专业知识、管理常识能力要求：独立规划、开发、运作区域市场的能力及丰富的管理团队经验并落实、考核、督导团队完成公司的各项任务指标应具备的胜任力：a. 语言表达能力 b.判断力 c.组织协调能力 d.人格魅力，亲和力 e.总结分析能力f.敏锐的洞察力 g.学习力、逻辑思维 h.决策力 i.行动力 j.执行力 k.责任心岗位职责：1、实现销售部经营

8、、考核目标：带领销售部全体员工努力完成起亚厂家及廊坊博鼎下发的各项经营目标，不断提升在厂家各类考核中的成绩。2、营销政策制定和实施：熟悉厂家商务政策，争取最大利润空间，协助市场部制定、审批和执行营销活动方案，并对方案执行结果进行评估。3、市场管理：对国家相关政策、汽车行业市场情况、竞品情况和潜在客户需求进行了解分析，能够准确的把握市场方向，迅速做出应对措施，配合市场部推出各类市场活动，推广汽车品牌与企业口碑，提高本品牌市场占有率。4、客户管理：负责对潜在客户的开发、跟进、促进成交，达到意向客户完成率、成交率、满意度的要求。对保有客户进行关系维护，促进转介率的提高。对销售客户信息和档案的准确性、

9、完整性和及时性负责。5、业务管理：负责展厅、二网、大宗业务、二手车、库存车、销售信息、上牌七个模块业务的全面管理与协调。6、人员管理：按照廊坊博鼎及起亚厂家要求对各岗位人员进行岗位培训与晋升培养，制定薪酬绩效考核机制。落实员工守则，规范销售部行为礼仪。7、社会关系维护：负责本店与厂家、三方承兑、供应商、保险公司等相关合作或监管单位的关系维护，确保4s店销售部正常运营。8、销售部管理体系建设：负责销售部各项制度、流程、标准的制定和完善，并监督执行。制定本部门工作计划，审批通过后执行，并在月度结束后进行工作总结。9、其它工作：积极配合上级与其他部门工作需求，保质保量完成领导安排的其它工作。展厅经理

10、岗位职责：直接上级：销售经理直接下级：销售组长任职资格：u 年龄：25-40岁 性别：不限u 学历：专科及以上，营销专业优先。u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求：2年以上行业经验，半年以上管理经验。u 知识要求：熟知厂家销售流程和标准、行业和竞品相关知识、汽车专业知识、本品牌知识和产品特性能力要求：具备市场营销、团队管理经验并落实、考核、督导团队完成公司的各项任务指标应具备的胜任力：a.语言表达能力 b.组织协调能力 c.敏锐细致的观察力 d.行动力 e.执行力 f.责任心岗位职责：1、 经营目标管理：带领展厅全体人员努力完成起亚厂家及廊坊博鼎展厅的各项经营目标。2、 展厅5s管理：对

11、展厅内及周边环境卫生、舒适程度负责，严格执行5s管理，出台奖惩办法，监督执行。3、 展车和试驾车管理：对展车、试驾车的车型、数量、摆放位置、车况、卫生进行监督、检查和奖罚，出台相关管理规定，落实执行。4、 销售流程管理：负责指导、监督、检查展厅内销售流程、制度、标准的执行，落实奖罚标准。5、 人员管理：负责对展厅人员进行定期、定项培训、考核，并进行效果评估。负责对展厅人员的岗位调配、岗位晋级、转级、请消假、员工守则落实等管理。6、 客户管理：对到店客户留档率、客户信息准确率与意向客户成交率负责，及时统计、分析、监督、检查与奖罚。监督指导销售组长与销售人员对战败客户进行跟踪确认并进行关系维护。对

12、成交客户定期进行关系维护，提高老客户转介率。7、 市场管理：指导销售组长及销售人员收集汽车行业市场情况、竞品情况和潜在客户需求进行了解分析，能够准确的把握市场方向，配合销售经理迅速做出应对措施，执行市场部推出各类市场活动和营销方案。8、 客户满意度管理：及时解决客服部或厂家反馈的客户问题、意见建议或投诉，定期分析改善。关注客户需求、完善服务体系，对客服部回访满意度与ssi成绩负责。9、 厂家关系维护：展厅管理符合厂家要求标准执行，对厂家各类销售考核或现场检查结果负责，与厂家相关人员保持良好工作关系。10、 展厅管理分析：定期对展厅各项管理进行总结与分析，出台各类管理办法或应对方案，积极与上级沟

13、通确认，不断完善展厅管理体系。11、 展厅日常管理：负责展厅各项会议的组织与实施，展厅工作计划与总结的制定与落实，与其他部门的工作沟通与协调，其他日常事务的管理与执行。二网经理岗位职责：直接上级：销售经理直接下级：二网专员任职资格：u 年龄：25-40岁 性别：不限u 学历：专科及以上u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求：2年以上行业经验，1年以上岗位经验。熟悉廊坊各县区市场情况。u 知识要求：熟知厂家销售流程和标准、行业和竞品相关知识、汽车专业知识、本品牌知识和产品特性能力要求：具备市场营销、团队协调经验并落实、考核、督导团队完成公司的各项任务指标应具备的胜任力：a.语言表达能力 b.

14、组织协调能力 c.敏锐细致的观察力 d.行动力 e.执行力 f.责任心岗位职责：1、经营目标管理：负责协助和指导二级网点完成各项销售任务目标，负责配合上级达到厂家对于二级网点管理的标准和要求2、二网建设管理：负责二级网点经销商的资格认定、经营情况指导、检查、监督履行合作协议内容，维护公司利益。3、 二网关系管理：负责与二级网点经销商的关系维护，经营情况沟通等信息交流。4、二网销售政策管理：根据二级网点提出的营销活动需求和销售部任务目标，负责二级网点月度销售政策或广宣方案的制定、审批和发放，并指导、监督执行。负责协调二级网点与销售展厅的营销活动同步配合5、二网展车与车源管理：协调二网展车的摆放与

15、调换，并出台二网展车管理办法，确保车辆安全。负责积极协调和支持二网所需车源，以保障二网销量。6、 二网销售流程管理：负责监督、检查、奖罚二级网点对销售流程、制度、标准的执行。7、 二网培训管理：负责对二网人员进行定期、定项培训、考核，并进行效果评估8、 二网人员管理：负责对二级网点驻点人员的岗位调配、岗位晋级、转级、请消假等管理，落实员工守则，规范行为礼仪。9、 二网新车交付管理：负责协助二级网点办理新车交接手续，并符合销售流程标准。10、 二网客户管理：负责指导、监督二级网点对于客户信息、档案的管理的准确性、及时性和完整性。负责指导和监督二级网点及时解决和处理客户投诉，对二级网点客户满意度负

16、责。11、 二网管理分析：定期对各二级网点的销量、客户信息、竞品情况、经销商情况等信息进行总结分析，出台管理办法，积极汇报上级后执行。完成二网的工作计划与总结，完善二网管理体系。大客户经理岗位职责：直接上级：销售经理直接下级：大宗业务专员任职资格：u 年龄：25-45岁 性别：不限u 学历：专科及以上。u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求：2年以上行业经验，1年以上岗位经验。熟悉廊坊各采购机关或大客户企业情况u 知识要求：熟知厂家商务政策、销售流程和标准、行业和竞品相关知识、汽车专业知识、本品牌知识和产品特性能力要求：具备市场营销、社会关系管理经验并落实、考核、督导团队完成公司的任务指标

17、应具备的胜任力：a.语言表达能力 b.组织协调能力 c.敏锐细致的观察力 d.行动力 e.执行力 f.责任心 g.社交能力岗位职责：1、 大宗业务单位的关系维护与开发：与大宗业务单位保持良好的关系维护，并不断拓展和创建新的大宗业务单位。2、 大宗客户的业务需求开发：随时关注和收集大宗业务单位的消费需求，并通过关系维护使本品牌具备竞争优势。3、 营销政策制定：针对大宗业务单位的特殊情况制定、审批和执行特殊的营销政策和售后服务内容。4、 大宗客户的售后服务：协调本店各个部门做好大宗业务客户各项售后服务工作，达到大宗客户满意度标准。5、 销售流程执行：根据大宗业务客户的特殊需求完成销售流程。6、 大

18、宗客户的信息管理：对大宗业务客户的信息、档案进行收集整理，报销售内勤和客服部存档7、 厂家政策支持：协助内勤完成厂家对大宗业务的上报资料要求和标准，争取最大的厂家利润支持8、 厂家关系维护：与厂家相关领导保持良好沟通，了解和掌握厂家相关商务政策。9、 人员管理：负责对大宗业务专员进行定期、定项培训、考核，并进行效果评估，负责该专员的岗位调配、岗位晋级、转级、请消假等管理，落实员工守则，规范行为礼仪。10、大宗业务管理分析：定期对大宗业务工作进行总结分析，出台应对措施，不断完善大宗业务的管理体系，积极与上级沟通交流，促进本店大宗业务工作的有效开展。二手车经理岗位职责：直接上级：销售经理直接下级：

19、二手车专员任职资格：u 年龄：26-45岁 性别：不限u 学历：专科及以上u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求：2年以上行业经验，1年以上岗位经验。u 知识要求：熟知厂家商务政策、行业相关知识、专业知识、管理常识，u 能力要求：独立规划、开发、运作区域市场的能力及丰富的二手车业务经验技能要求：有驾照（熟练驾驶）、熟知汽车构造基本原理，对车辆故障可以简单判断、熟练使用电脑应具备的胜任力：a.沟通交流能力 b.判断力 c.组织协调能力 d.分析总结能力 e.行动力 f.主动性 g.责任心岗位职责：1、 二手车体系管理：制定、审批、完善二手车置换、回购制度、流程和标准2、 厂家政策管理：认真执

20、行本品牌厂家对于二手车工作的任务和要求，争取最大的利润空间3、 二手车市场管理：定期对当地二手车市场行情进行调查分析，出台应对措施，配合市场部做好二手车活动宣传方案并落实执行，完成活动评估4、 二手车潜客管理：定期对本品牌客户信息进行分析，挖掘二手车市场客户。5、 二手车置换流程：按照各品牌各店二手车流程、标准执行完成二手车置换业务。6、 二手车客户信息管理：负责对二手车客户信息、资料的收集、整理和保存并定期进行关系维护。7、 人员培训：定期对二手车工作人员进行流程标准、专业知识、二手车知识的培训，并进行效果评估。负责该专员的岗位调配、岗位晋级、转级、请消假等管理，落实员工守则，规范行为礼仪。

21、8、 二手车管理分析：定期对二手车各项工作内容进行总结分析，出台应对措施，不断完善二手车管理体系，积极与上级沟通交流，促进本店二手车置换工作的开展。销售组长岗位职责：直接上级：展厅经理直接下级：销售顾问任职资格：u 年龄：22-35岁 性别：不限u 学历：专科及以上，营销专业优先。u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求：1年以上行业经验。知识要求：熟知厂家销售流程和标准、行业和竞品相关知识、汽车专业知识、本品牌知识和产品特性应具备的胜任力：a.语言表达能力 b.组织协调能力 c.亲和力 d.敏锐细致的观察力 e.执行力 f.责任心 g.真诚待人岗位职责：1、 经营目标管理：带领本组人员完成

22、本部门制定的各项销售目标任务。2、 展厅5s管理：指导本组人员对展厅内环境卫生、舒适程度负责，严格执行5s管理.3、 展车和试驾车管理：指导和落实对展车、试驾车的车型、数量、摆放位置、车况、卫生负责。4、 销售流程管理：负责检查和落实本组人员对销售流程、制度、标准的执行。5、 人员管理：负责对本组人员进行定期、定项培训、考核，并进行效果评估。负责本组日常管理（组内人员工作调配、值班卫生监督、销售工具管理），落实员工守则内容，规范行为礼仪。6、 客户管理：检查和指导组内潜在客户的开发与维护，对到店客户留档率、客户信息准确率与意向客户成交率负责，及时统计、分析和改善。指导销售人员对战败客户进行跟踪

23、确认并进行关系维护。对成交客户定期进行关系维护，提高老客户转介率。7、 市场管理：指导销售人员收集汽车行业市场情况、竞品情况和潜在客户需求进行了解分析，汇报上级，配合销售经理迅速做出应对措施，执行市场部推出各类市场活动和营销方案。8、 客户满意度管理：及时解决客服部或厂家反馈的客户问题、意见建议，避免出现客户投诉。关注客户需求，对客服部回访满意度与ssi成绩负责。9、销售工作分析：定期对各项销售任务目标的完成情况，竞品市场情况、战败客户情况、销售流程中存在的问题、销售顾问情绪变化等日常工作情况进行总结，积极与上级进行沟通交流，在晨会、夕会中指导和帮助销售顾问具体工作的执行，为完成各项任务目标做

24、保障。10、其它工作：与其他部门积极沟通交流解决工作中产生的问题，积极完成上级交办的其他工作。销售顾问岗位职责：直接上级：销售组长直接下级：无任职资格：u 年龄：22-35岁 性别：不限u 学历：专科及以上，营销专业优先。u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求：1年以上行业经验。知识要求：熟知厂家销售流程和标准、行业和竞品相关知识、汽车专业知识、本品牌知识和产品特性应具备的胜任力：a.语言表达能力 b.亲和力 c.敏锐细致的观察力 d.执行力 e.责任心 f.真诚待人岗位职责：1、 销售目标管理：努力完成上级制定的各项销售任务目标。2、 展厅5s管理：对展厅内环境卫生、舒适程度负责，严格执

25、行5s内容。.3、 展车和试驾车管理：对展车和试驾车的卫生情况、车况、设置情况负责，完全符合厂家对于展车和试驾车的管理标准。4、 销售流程管理：认真执行销售流程、标准中的各个环节。5、 学习培训：积极参与上级组织的各类学习培训，接受考核与效果评估。6、 行为规范：符合销售流程中的礼仪规范，认真落实员工守则内容。7、 客户管理：负责潜在客户的开发与维护（电话跟踪、级别鉴定、客户转级、客户需求分析等），对到店客户留档率、客户信息准确率与意向客户成交率负责。对战败客户进行跟踪确认并进行关系维护。对成交客户定期进行关系维护，提高老客户转介率。8、 市场管理：收集汽车行业市场情况、竞品情况和潜在客户需求

26、汇报上级，配合上级执行市场部推出各类市场活动或营销方案。9、 客户满意度管理：严格按照销售流程，认真接待每一位客户，听取客户意见或建议，严谨与客户产生争议或冲突，关注客户需求，对客服部回访满意度与ssi成绩负责。10、销售辅助工作：销售工具管理-对本岗位使用的销售工具进行日常管理。辅助上牌和办理贷款-协助和指导客户办理上牌相关手续和贷款相关手续的准备。11、其它工作：与其他部门积极沟通交流解决工作中产生的问题，积极完成上级交办的其他工作。销售内勤岗位职责：直接上级：销售经理直接下级：无任职资格：u 年龄：24-38岁 性别：女士优先u 学历：专科及以上u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求

27、：1年以上行业经验，半年以上岗位经验。能力要求：熟练使用办公软件，善于制作ppt、文件与表格。熟悉厂家相关政策。应具备的胜任力：a.语言表达能力 b.协调沟通能力 c.统计分析能力 d.执行力 e.责任心岗位职责：1、 进、销、存管理：负责新车进、销、存和车辆调动的录入、统计、单据的管理。2、 客户信息档案管理：负责按照客户信息（档案）管理办法内容对成交客户信息和档案的收集、整理、更新与保存，确保客户信息与档案的及时性与有效性，并将电子信息向厂家报备、转入客服部存档。3、 厂家信息管理：负责每日厂家公告或区域信息员会议内容的收集、整理、发放或汇报上级，并跟踪反馈厂家结果。4、 厂家系统录入：负

28、责按照厂家要求完成厂家相关系统的录入（报客户信息、查库存、录订单、保险报备、大宗业务、二手车、二网、跨区报备、区域换车、库存调剂、kpi数据管理、人员管理系统、n+3管理、回访结果等）5、 厂家政策解读：熟悉厂家商务政策、各车型销售政策，及时收集相关政策调整信息汇报上级6、 厂家关系维护：完成厂家各级领导交办的各类工作，与厂家督导或其他岗位人员保持良好工作关系。与其他地区各店保持联系，便于信息沟通。7、 销售部报表管理：负责销售部月底各种数据统计汇总形成报表上报上级（利润、返利、奖励、业务数据统计等），负责销售部日报、周报等各类报表的制作，负责协助销售经理制作销售部工作计划、总结等相关部门资料

29、。8、 销售部相关工作：协助销售顾问配合客户上牌工作，解决销售部内部临时沟通协调工作，负责销售部部门文件资料的管理、销售部行政人力相关工作的管理。9、 行为规范：认真落实员工守则内容，执行公司相关管理规定。10、 其它工作：及时完成上级交办的其他工作内容新车库管员岗位职责：直接上级：销售经理直接下级：无任职资格：u 年龄：24-50岁 性别：男士优先u 学历：高中及以上u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求：1年以上行业经验，半年以上岗位经验。能力要求：熟练的汽车驾驶、简单的车况养护知识应具备的胜任力：a. 行动力 b.执行力 c.责任心 d.细致认真 e.沟通协调能力岗位职责：1、 新车

30、入库管理：负责按照新车接收、入库流程和标准完成新车接收、入库工作（新车接收、填写交车确认表、通知售后检查车况、收集新车手续和工具、保养手册盖章入档、完成厂家车辆交接单后上报内勤财务存档、收集新车钥匙办理入库、更新库存看板、录入系统新车信息）2、 新车出库管理：负责按照新车出库流程完成新车出库工作（通知售后完成pdi检测，收集新车出库单、更新看板、与内勤和财务核查库存）3、 新车养护管理：负责新车养护工作（试驾车车况、卫生、养护的工作，定期完成对库存车况的维护保养并进行存档备案，符合厂家库存车管理标准）4、 二网车辆管理：负责二网或区域新车资源的准备、发放、接收、信息记录和车况核查5、 厂家政策

31、解读与执行：熟悉厂家新车管理相关规定，严格按照厂家标准和要求完成新车管理工作。6、 销售部临时物品管理：负责对销售部临时物品的保管和发放工作。7、 上牌预检：负责协助完成新车上照的预查验工作。8、 新车库房管理：负责对新车库房的日常管理（水电费、取暖费、车况安全、防火防盗等）9、 行为规范：认真落实员工守则内容，执行公司相关管理规定。10、 其它工作：及时完成上级交办的其它工作内容上牌专员岗位职责：直接上级：销售经理直接下级：无任职资格：u 年龄：25-40岁 性别：男士优先u 学历：中专及以上u 家庭住址：本地区有固定住址u 技能要求：熟练使用办公软件 有驾照、熟练驾驶者优先应具备的胜任力：

32、a.语言表达能力 b.灵活应变能力 c.有亲和力 d.较强的服务观念和服务意识 e.责任心岗位职责：1、 熟悉交管政策：熟悉交管新车相关政策，了解新车上牌、车辆年检、补证换证等车辆相关政策与流程、标准。如发生变化及时通知上级，做好应对措施。2、 新车上牌准备：检查内容-1. 发票：发票是否与身份证准确2. 身份证：身份证是否到期或其他因素造成无法上照3. 合格证：合格证是否破损影响上照4. 购置税申报表：是否与档案相同准确5. 上照申报表：是否准确无误6. 保险单：是否符合上照要求7. 各项复印件核查是否符合上照要求8. 核查如不是本人委托书是否委托9. 核查单位户名是否提供组织机构代码证与公

33、章10核查客户有无报废车辆复印、打印-复印、打印上照前所需各项手续。通知客户准备工作-通知客户上照前款项的准备情况；（如：银行卡或现金）3、 协助客户办理购置税-指导客户准备办理购置税所需资料，告知办理地点与办理流程，提示客户注意事项。4、 协助客户办理新车上照- 核实准备资料齐全后，告知客户办理上牌流程和内容，协助客户完成新车上牌过程。5、 发倔跨区销售-巡查发掘异地跨区销售车辆并及时上报相关信息。6、 交警系统关系维护：与交警系统岗位人员保持良好工作关系，及时发现相关政策调整，可以对其它上牌信息查询，能够协调解决本店交管方面出现的简单问题。7、行为规范：认真落实员工守则内容，执行公司相关管

34、理规定。8、其它工作：积极参与本部门会议，沟通上牌信息。及时完成上级交办的其它工作内容。网络营销员岗位职责：直接上级：销售经理直接下级：无任职资格：u 年龄：22-40岁 性别：不限u 学历：中专及以上u 家庭住址：本地区有固定住址u 技能要求：熟练使用办公软件 熟练的网络营销管理能力 熟悉汽车销售流程 熟练网页制作与维护应具备的胜任力：a.语言表达能力 b.灵活应变能力 c.有亲和力 d.较强的服务观念和服务意识 e.责任心岗位职责：1、网络营销目标管理：努力完成上级制定的网络营销任务目标。2、网络管理：负责本店网络营销或服务网站管理维护，优化。网络营销推广，搜索引擎优化，拓展网络市场营销工

35、作等。3、宣传产品：通过网络信息或邮件，发布产品介绍、营销活动、客户关怀等信息，论坛发帖，qq交流等网络宣传手段宣传本店4、 网络考核：对厂家的各类网络管理和宣传目标与成绩负责，争取最好成绩。5、 网络单位关系维护：与厂家各网络部保持良好交流，争取厂家对本店网络营销管理的更大支持。与合作的网络平台单位保持良好沟通，开发新的网络平台营销单位，维护已合作的网络平台单位的关系，对网络营销渠道的建立与规范负责。6、 网络营销制度管理：负责制定网络营销管理制度、执行标准与网销流程等，上报审批后，落实执行。7、 网络营销计划管理：负责配合本店月度、年度营销任务目标，制定月度网络营销方案，上报通过后，落实执

36、行，并随时监控执行内容，月度结束后进行网络营销工作总结。8、 网络市场调研：利用各个渠道对网络中 国内汽车行业情况、本地竞品信息等进行收集、整理，出台相应营销管理政策。对网络市场客户进行调研，了解网络客户需求、意见和建议，根据需求制定网络营销方案。9、 网络客户管理：收集网络潜在客户信息，进行跟踪管理，完成销售。维护网络成交客户关系，促进转介率的提高。建立网络客户信息管理制度与标准，落实执行。10、 网络销售流程管理：根据制定的网络营销流程，完成网络营销过程，内容达标。11、 网络营销与其他部门的工作配合：定期组织 本店各个部门进行对于网络营销工作的交流，积极配合和引导各部门做好网络营销客户的

37、各项服务工作。12、网络营销工作分析：定期对网络营销任务目标的完成情况，网络竞品市场情况、网络战败客户情况、网络销售流程中存在的问题等日常工作情况进行总结，积极与上级进行沟通交流，采取有效措施，为完成网络营销任务目标做保障。13、行为规范：认真落实员工守则内容，执行公司相关管理规定。14、其它工作：积极参与本部门会议。及时完成上级交办的其它工作内容。第五章 第1节售后部组织结构图 售后部共设置16个岗位二级经理或 主管级一级经理级员工级组长级第五章 第2节售后部部门职责一售后经营目标管理：完成迅凯和奇瑞厂家的售后各项任务目标；对厂家与迅凯的各类考核、检查、评级等项目的结果负责。二商务政策解读：

38、对厂家商务政策熟知并解析执行，争取最大的利益空间。三客户管理：完成保有客户和非本店销售的维修客户的关系维系工作，控制客户流失率，提高客单价与客户满意度。对售后部各类维修客户的信息（含档案），进行管理，确保维修信息（含档案）的完整性、及时性和有效性。四人员管理：按照迅凯和奇瑞厂家要求对各岗位人员进行岗位培训与晋升培养，制定薪酬绩效考核机制。严格执行员工守则内容，遵守公司各类规章制度。五前台管理：制定售后客户接待流程，严格执行服务标准，制定前台岗位职责与考核体系，促进前台业务完成预定目标。六车间管理：对维修质量、效率、返修率严格把关，严格执行维修与检验程序，对过夜车、移动车和试车严格管理，制定售后

39、技术人员的岗位职责与考核体系，完成车间任务指标。七备件管理：完善备件进销存流程，确保备件周转率、进件效率达标，有效控制备件停滞库存与呆滞库存率。备件库房管理与申购环节符合厂家备件管理标准。八技术管理：对维修案例、返修案例进行总计、分析，并形成课件，定期组织技术培训，提高技术水平，并对以上内容进行备案存档。九保修管理：熟练掌握厂家保修条例，促进保修工作的有效开展，达到保修预期任务目标。十保险理赔管理：制定事故车处理流程，对事故车维修质量与效率进行监控，制作事故车客户信息与档案，定期维护事故车客户关系，达到保险理赔预期任务目标。十一安全与财产管理：对售后部设备安全、操作安全、环境卫生负责，保障4s

40、店的售后部的安全运营，对售后部内设备、工具进行维护与管理。符合6s管理与厂家考核标准。十二社会关系维护：负责本店售后部与厂家、供应商、工商税务等相关合作或监管单位的关系维护，确保4s店售后部正常运营。第五章 第3节售后部各岗位职责售后经理（售后服务总监兼）岗位职责：直接上级：4s店总经理直接下级：技术总监、前台主管、车间主任、备件主管、保险理赔主管、售后内勤、索赔员任职资格：u 年龄：26-50岁u 学历：中科及以上学历，u 家庭住址：本地固定住所u 经验要求：4年以上汽车行业经验，2年以上汽车售后管理经验。u 知识要求：汽车维修专业知识；厂家政策标准；售后运营管理规范 及工作流程u 能力要求

41、：独立规划、开发、运作区域售后市场的能力及丰富的管理团队经验并落实、考核、督导团队完成公司的各项任务指标应具备的胜任力：b. 语言表达能力 b.培训能力 c.组织协调能力 d.人格魅力，亲和力 e.总结分析能力f.敏锐的洞察力 g.学习力、逻辑思维 h.决策力 i.行动力 j.执行力 岗位职责：1、实现售后部经营、考核目标：带领售后部全体员工努力完成标致厂家及日泽昌下发的各项售后经营目标，不断提升在厂家各类售后考核或检查中的成绩。2、营销政策制定和实施：熟悉厂家商务政策，争取最大利润空间，执行厂家各类售后活动或协助市场部制定、审批和执行本店售后客户活动方案，并对执行结果进行评估。3、市场管理：

42、对国家相关政策、汽车行业市场情况、售后客户需求进行了解分析，能够准确的把握售后市场，迅速做出应对措施，达到降低客户流失率，提高客单价与满意度的目的。4、客户管理：负责售后客户信息（或档案）的准确性、及时性、完整性。负责积极解决客户问题、投诉。对售后客户进行分类管理，针对不同类别推出不同的维护措施。对客户首保回店率、例保回店率、客户流失率、客户满意度、客单价负责。5、业务管理：负责前台、车间、备件、技术、索赔、事故车、售后信息七个模块业务的全面管理与协调。6、人员管理：按照日泽昌及标致厂家要求对各岗位人员进行岗位培训与晋升培养，制定薪酬绩效考核机制。落实员工守则，规范售后部行为礼仪。7、安全管理

43、：对售后部的工具、设备、环境定期维护与检查，对消防用品定期清点并培训使用方法，做到防火防盗防汛的售后部安全管理。8、车辆管理：对售后救援车、售后试车、过夜车出台管理办法，审批后落实执行（如：救援车养护、使用、监管内容等。试车的车辆问题类型、试车人员标准、试车路线等。过夜车的单据使用、过夜车中物品说明等）9、技术管理：将一般性维修、保养、钣喷技术以及疑难杂症问题整理成课件。定期组织新员工与各技术人员进行技术培训并效果评估。对厂家下达的技术提升内容，收集整理并培训与评估。积极参加厂家各种技术交流评比活动，增进本店技术水平。10、社会关系维护：负责本店与厂家、三方承兑、供应商、保险公司等相关合作或监

44、管单位的关系维护，确保4s店售后部正常运营。11、售后部管理体系建设：随时关注售后市场、售后客户、售后人员和前台、车间、备件、技术、索赔、事故车、售后信息七个模块情况、以及售后部收入支出与成本的日常经营变化，积极应对其中出现的问题与各类情况，不断完善售后部管理体系，保障售后部各种经营目标的实现。负责售后部各项制度、流程、标准的制定和完善，并监督执行。制定本部门工作计划，审批通过后执行，并在月度结束后进行工作总结。12、其它工作：积极配合上级与其他部门工作需求，保质保量完成领导安排的其它工作。前台主管岗位职责：直接上级：售后经理（售后服务总监兼）直接下级：服务顾问任职资格：u 年龄：25-40岁

45、 性别：不限u 学历：专科及以上，营销专业优先。u 家庭住址：本地区有固定住址u 经验要求：1年以上服务行业经验，1年以上汽车前台工作经验，半年以上售后机修经验。u 知识要求：熟知厂家售后流程和标准、汽车行业和专业知识、熟练驾驶、熟悉售后维修操作步骤与维修养护知识。能力要求：具备售后客户管理、团队管理经验并落实、考核、督导团队完成公司的各项任务指标应具备的胜任力：a.语言表达能力 b.组织协调能力 c.敏锐细致的观察力 d.行动力 e.执行力 f.责任心 g.服务意识岗位职责：1、 经营目标管理：带领售后前台人员努力完成标致厂家及日泽昌下发展厅的各项前台的经营目标。对厂家或本公司的现场考察结果

46、负责。2、 前台6s管理：对前台内及周边环境卫生、舒适程度负责，严格执行6s管理，出台奖惩办法，监督执行。符合厂家现场管理标准和现场考核要求。3、 售后接待流程管理：负责指导、监督、检查服务顾问严格按照售后客户接待流程、制度、标准的执行，落实奖罚标准。4、 人员管理：负责对服务顾问进行定期、定项培训、考核，并进行效果评估。负责对服务顾问的岗位调配、岗位晋级、转级、请消假、员工守则落实等管理。负责服务顾问岗位职责、薪酬绩效制定与实施。5、客户管理：负责售后客户信息（或档案）的准确性、及时性、完整性。负责积极解决客户前台问题、投诉。对售后客户进行分类管理，配合售后经理针对不同类别推出不同的维护措施

47、。对客户首保回店率、例保回店率、预约率、客户流失率、客户满意度、客单价负责。6、市场管理：指导服务顾问收集汽车维修行业市场情况、竞争企业情况和售后客户需求进行了解分析，配合售后经理迅速做出应对措施，执行厂家或市场部推出各类售后活动和售后营销方案。达到降低客户流失率，提高客单价与满意度的目的。7、 客户满意度管理：及时解决客服部或厂家反馈前台客户问题、意见建议或投诉，定期分析改善。关注客户需求、完善服务体系，对客服部回访满意度与csi成绩负责。6、 厂家关系维护：前台管理符合厂家要求标准执行，努力提升厂家各类前台考核或现场检查结果，与厂家相关人员保持良好工作关系。7、 前台管理分析：定期对前台各

48、项管理进行总结与分析，出台各类管理办法或应对方案，积极与上级沟通确认，不断完善前台管理体系。负责前台各项会议的组织与实施，前台工作计划与总结的制定与落实，以及前台各类报表和数据的管理。8、 前台日常管理：与其他部门的工作沟通与协调，其它日常事务的管理与执行。积极完成上级交办的其它工作。车间主任岗位职责：直接上级：售后经理（售后服务总监兼）直接下级：机修组长、钣喷组长任职资格：年龄：27-40岁学历：中专-大专专业：汽车修理家庭住址：本地固定住所知识要求：汽车构造或维修等专业知识；经验要求：3年以上汽车修理经验，2年以上机修组长经验，1年以上团队管理经验专业技能：汽车疑难病症的诊断；熟知厂家车间

49、管理流程和标准。能力要求：具备团队协调经验，合理派工。并落实、考核、督导团队完成公司下达车间的任务指标应具备的胜任力：a.应变能力 b.组织协调能力 c.敏锐细致的观察力 d.沟通能力 e.执行力 f.责任心岗位职责：1、 经营目标管理：带领车间全体人员努力完成标致厂家及日泽昌下发车间的各项经营目标。对厂家或本公司的车间现场考察结果负责。2、 车间6s管理：对车间内、员工休息室、员工宿舍、总承室、拆解室、调漆室、杂物室、废料室及周边环境卫生、整洁程度负责，严格执行6s管理，出台奖惩办法，监督执行。车间设置与摆放标准符合厂家要求。3、 业务流程管理：制定机修、机电、钣金、喷漆各岗位的工作流程与标

50、准，制定客户救援流程、试车流程、过夜车管理流程等各项工作流程，并负责指导、监督、检查机修、机电、钣喷等各岗位严格按照业务操作流程、制度、标准的执行，落实奖罚标准。4、 人员管理：负责对车间人员进行定期、定项培训、考核，并进行效果评估。负责对车间人员的岗位调配、岗位晋级、转级、请消假、考勤、员工守则落实等管理。负责车间人员岗位职责、薪酬绩效制定与实施。5、客户管理：负责积极解决客户车间问题、投诉。对客户一次性修复率、维修时间与效率、维修技术、客户满意度中车间涉及部分负责。6、技术管理：将一般性维修、保养、钣喷技术整理成常规技术课件。将疑难杂症问题整理成重点技术课件。定期组织新员工与各技术人员进行

51、技术培训并效果评估。对厂家下达的技术提升内容，收集整理并培训与评估。积极参加厂家各种技术交流评比活动，增进本店技术水平。7、 售后车辆管理：对售后客户入场车辆、售后救援车、售后试车、过夜车出台管理办法，审批后落实执行（如：救援车养护、使用、监管内容等。试车的车辆问题类型、试车人员标准、试车路线等。过夜车的单据使用、过夜车中物品说明等）8、 工具设备管理：负责对车间工人使用工具与设备进行申购、登记、养护、存放等管理，保障工具设备的正常使用与安全使用。9、 厂家关系维护：车间管理符合厂家要求标准执行，努力提升厂家各类车间考核或现场检查结果，与厂家相关人员保持良好工作关系。10、 车间管理分析：定期

52、对车间台各项管理进行总结与分析，出台各类管理办法或应对方案，积极与上级沟通确认，不断完善前台管理体系。负责车间台各项会议的组织与实施，车间工作计划与总结的制定与落实。负责车间各项数据的统计与各类报表的完成。11、 车间日常管理：对于车间辅料或日常消耗品进行管理。与前台、备件、保险理赔、索赔等工作保持良好沟通，积极配合各项业务流程的有效开展。与其他部门的工作沟通与协调，其它日常事务的管理与执行。积极完成上级交办的其它工作。备件经理岗位职责：直接上级：售后经理（售后服务总监兼）直接下级：备件计划员、备件库管任职资格：u 年龄：25-45岁 性别：不限u 学历：高中及中专及以上。u 家庭住址：本地区

53、有固定住址u 经验要求：2年以上汽车备件计划或库管经验，1年以上备件管理岗位经验。u 知识要求：熟知厂家备件商务政策、进销存流程和标准。能力要求：熟练操作办公软件，具备备件进销存管理经验并落实、考核团队完成公司的备件各项任务指标应具备的胜任力：a.统计分析能力 b.组织协调能力 d.行动力 e.执行力 f.责任心 岗位职责：1、经营目标管理：带领备件人员努力完成标致厂家及日泽昌下发备件的各项管理目标。对厂家或本公司的备件现场考察结果负责。满足车间对备件的使用需求。2、备件部6s管理：对备件办公室、备件库房、临时库房及周边环境卫生、整洁程度负责，严格执行6s管理，出台奖惩办法，监督执行。备件库房设置与摆放标准符合厂家要求。3、 业务流程管理：制定备件计划员与备件库管岗位的工作流程与标准，根据厂家要求制定采购流程、入库流程、出库流程、盘点流程等各项工作流程，并负责指导、监督、检查备件计划员和备件库管严格按照业务操作流程、制度、标准的执