中国电信IDC维护规范

1、中国电信 idc 维护规范 中国电信 idc 维护规范（暂行） 中国电信 idc 维护规范（暂行） 中国电信集团公司 2006 年 12 月 中国电信集团公司 2006 年 12 月 中国电信 idc 维护规范 目录目录 序言.1 编写人员名单.2 第一章第一章 总总 则则.3 第二章第二章 维护组织维护组织.5 第一节 维护组织机构及职责. 5 第二节 维护职责划分. 6 第三章第三章 维护工作基本制度维护工作基本制度.7 第一节 各级岗位职责. 7 第二节 值班和交接班制度. 8 第三节 维护作业计划管理制度. 9 第四节 安全防护管理制度. 9 第五节 资料管理制度. 10 第六节 客户

2、进出机房制度. 11 第七节 客户资料保密制度. 12 第四章第四章 设备维护管理设备维护管理.13 第一节 设备的管理原则. 13 第二节 设备的大修和更新. 13 第三节 客户设备的管理. 14 第五章第五章 维护作业管理维护作业管理.16 第一节 idc设备集中监控. 16 第二节 idc设备维护. 16 第三节 idc客户设备维护. 17 第四节 idc网络安全维护. 18 第六章第六章 idc机房配套设备的维护管理机房配套设备的维护管理 .19 第一节 idc机房动力设备维护管理工作. 19 第二节 idc机房空调维护管理工作. 21 第三节 idc机房安全管理工作. 23 第四节

3、idc机房集中监控维护管理工作. 24 第七章第七章 故障处理管理故障处理管理.25 第一节 通则. 25 第二节 故障等级划分. 26 第三节 故障处理流程. 26 第八章第八章 维护质量考核管理维护质量考核管理.30 第一节 质量指标. 30 第二节 质量统计与分析. 31 第三节 质量检查. 32 第四节 维护质量考核评定. 32 中国电信 idc 维护规范 附件一：附件一：idc差异化维护服务等级表差异化维护服务等级表.34 附件二：报告管理中相关报告格式附件二：报告管理中相关报告格式.35 中国电信 idc 维护规范 序言序言 为了更好地支撑转型业务发展，指导各地开展好转型业务维护工

4、作，2006 年 9 月，中国电信集团公司网络运行维护事业部和上海、湖南、广东、浙江、福 建、江苏等省（市）电信公司成立转型业务维护规范编写组，按照网络运行维护 工作要面向网络、面向产品、面向客户的要求，结合转型业务的特点，吸收各地 转型业务维护工作经验和差异化服务、电子运维、综合化集中维护等近几年运行 维护管理方面取得的成果，历时 2 月，经过多层面的广泛征求意见和讨论修改， 编写了中国电信转型业务维护规范（试行） ，现予颁布试行。 中国电信转型业务维护规范（试行） 针对商务领航、号码百事通、全球 眼、ict、idc 和 iptv 等六种主要转型业务，提出了维护支撑模式，制定了网络 质量、业

5、务质量和客户服务质量指标，明确了维护制度、维护作业管理、质量管 理以及合作方管理方面的要求，是当前转型业务维护支撑工作的指导性文件。各 级企业要认真组织学习，宣传贯彻该规范中的理念、方法和工作要求，要结合当 地转型业务开展的实际情况和市场竞争环境等多方面因素，制定具体实施细则， 并以适应转型业务的拓展和深化为目标不断的调整和完善； 要以编写和宣贯该规 范为抓手，加强面向业务的维护工作，支撑转型业务快速、健康地发展。 由于规范所涉及的六种转型业务处于不断发展之中，加上时间仓促和经验 不足，疏漏之处在所难免。各地在试行期间，请多提宝贵意见，以便集团公司组 织修订，使之日臻完善。 张继平 二 00

6、六年十二月 第 1 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 编写人员名单 编写人员名单 一、集团公司转型业务维护规范编写领导小组和工作小组人员名单： 顾问：张继平 领导小组 领导小组 组长：董晓庄 副组长：孙小红、王峰、梁峰、孙维平、黄衍、刘少阳、马明、蒲德松 工作小组 工作小组 组长：申志云 副组长：吴湘东、朱挺 成员：李青、冯文津、黄洪波、杨世忠 二、 中国电信 iptv 维护规范分册由上海市电信公司编写，主要编写人 员名单：徐震宇、戴明、张钧、蒋力、贾力鼑、罗斯青、吴雄、郭雪莲、黄子系、 郭晓煊 三、 中国电信商务领航之综合信息应用维护规范分册由广东省电信公司 编写，主要编写人员名

7、单：尹培生、胡平、方诚、万元元、林向彬、杨胜、周黎 四、 中国电信 ict 维护规范分册由湖南省电信公司编写，主要编写人员 名单：彭炜、张伟平、符传剑、陈果、许伟、陆勇 五、 中国电信号码百事通维护规范分册由福建省电信公司编写，主要编 写人员名单：陆浩、黄诗嵘、陈巍、卢少文、辛建华、蔡炯、王丽清、郑航曦、 蔡炯、许倩、梁莹、林栋、陈广文 六、 中国电信全球眼维护规范分册由浙江省电信公司编写，主要编写人 员名单：陈家源、张生舟、庄闽栋、钟锦台、王剑斌、杜克勤、柴世伟、丘峰、 殷波、占震江、林剑、杨旭如、沈康 七、 中国电信 idc 维护规范分册由江苏省电信公司编写，主要编写人员 名单：章澎、叶辉

8、、吴定平、赵长煦、桑晓宇、许银芬、朱旗 八、校稿：林向彬、武兰霞、肖倩、李凯。 第 2 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 第一章 总第一章 总 则则 第1条 第1条 互联网数据中心（internet data center）(以下简称 idc)是中 国电信依托电信级的机房设备、高质量的网络资源、系统化的监控手段、专业化 的技术支撑，为客户提供标准机房环境、持续安全供电、高速网络接入、优质运 行指标的设备托管以及相关增值服务，并向客户收取相应费用的一项业务。 第2条 第2条 为规范中国电信 idc 业务的维护支撑管理，提高客户服务质量， 促进业务快速发展，特制定本规范。 第3条 第3

9、条 本规范适用于中国电信所提供的 idc 业务所涉及的机房、网络及 配套设备的维护管理工作,也可以作为中国电信各级市场营销、计划建设、企业 发展等部门经营、建设和规划 idc 业务的参考。 第4条 第4条 idc 维护工作的基本原则 1. 贯彻落实“面向网络、面向产品、面向客户”要求，开展支撑服务工作； 2. 树立“大运维”理念，建立符合综合化发展要求的运行维护组织体系； 3. 实施精确化管理，加强对维护支撑工作的管理与考核； 4. 以用户满意为目标，为客户提供标准化、规范化、差异化的支撑服务。 5. idc 机房安全、网络安全是 idc 业务发展的基础，各级维护部门应围绕 “安全”开展各项维

10、护和服务工作。 第5条 第5条 idc 维护工作的基本任务 1. 面向客户做好产品和服务的差异化，适应不同用户的需求； 2. 售前，积极配合业务部门制订技术方案和服务承诺条款，并确保承诺可 兑现； 3. 严格按照流程和相关要求来开通业务，做好现场服务工作，提高业务开 通及时率和客户现场满意度； 4. 强化日常维护管理，充分利用各种技术手段，确保 idc 业务承载网络和 机房配套设备的性能、技术指标，满足各类 idc 产品的稳定、可靠运行,减少故 障发生次数和修复历时，提高维护效率； 5. 完善售后服务流程，建立快速响应机制，做好客户的技术支撑和保障服 务，提升客户满意度； 6. 加强资源管理，

11、有效整合、优化配置各类资源，精确管理维护成本，提 升维护支撑能力和工作效率； 7. 积极参与 idc 业务相关产品的开发、研制和推广，降低维护成本，保持 产品的先进性。 第6条 第6条 idc 维护规范和操作手册配套使用， 是完成技术维护指标的保证。 本规范中的各项指标不作为设备制造、工程设计和验收的标准。 第7条 第7条 本规范所提出的服务标准是 idc 维护的基本要求， 实际服务中如 第 3 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 与客户就更高的指标达成协议，则以协议作为该客户的维护标准。 第8条 第8条 本规范是各级维护部门开展工作的重要依据，各级 idc 维护职能 管理人员和操作

12、维护人员应加强学习，将维护规范落实到工作中去，结合本部门 的具体情况，制定相应的实施细则。 第9条 第9条 本规范的解释和修改权属于中国电信集团公司。 第 4 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 第二章 维护组织第二章 维护组织 第一节 维护组织机构及职责 第一节 维护组织机构及职责 第10条 第10条 idc 业务的维护支撑工作由中国电信集团公司网络运行维护事业 部负责管理。为了做好该业务的运行管理及服务支撑工作，各地应根据本规范有 关要求，按照统一管理，分级维护、分级负责的原则，结合本地实际情况，建立 相应的维护队伍。 第11条 第11条 idc 的维护组织分成集团、省、本地网三

13、个层面，其中集团公司 网络运行维护事业部、省公司运维部、分公司运维管理部门分别是各级 idc 机房 维护的管理部门；本地网 idc 维护部门实施 idc 机房的具体维护工作。 第12条 第12条 各级 idc 维护管理部门的职责 1. 负责制定各级 idc 运维管理办法并监督实施； 2. 负责对各级 idc 机房维护工作指导和监督； 3. 对重大或带有普遍性的客户服务、技术维护问题，组织研究解决办法和 预防措施； 4. 组织idc技术培训和维护工作经验交流， 不断提高维护队伍的综合素质。 第13条 第13条 省公司、本地网客户响应部门的职责 1. 负责统一协调后端在售前对前端实施技术支撑、售中

14、实施过程管理； 2. 负责 idc 业务资源管理工作，包括售前资源确认、售中资源变更、售后 资源优化和预警； 3. 负责定期向上级部门提交相关业务统计和业务开通、管理数据，并提供 考核依据等； 4. 配合业务部门制定客户服务承诺。 第14条 第14条 本地网 idc 机房维护部门的职责 1. 负责 idc 机房的值守、巡检、实时监控、维护、监控和故障处理等工作； 2. 根据业务工单，负责业务开通相关工作； 3. 负责提出本地网 idc 业务的机房配置、承载网络、配套设备的更新改造 和大修整治需求，拟定技术方案，经上级批准后，组织实施或配合工作； 4. 完成各项质量服务指标，定期召开运行分析会，

15、对严重、疑难故障以及 idc 相关的运行情况进行讨论分析，提出整改措施，报上级批准后，组织实施； 5. 负责 idc 机房资源动态管理； 6. 严格执行服务规范，包括业务咨询、现场服务、技术支持等； 7. 负责 idc 相关文档资料的管理工作； 8. 负责 idc 业务、机房、设备和网络安全维护工作。 第 5 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 第二节 维护职责划分 第二节 维护职责划分 第15条 第15条 中国电信与客户 idc 业务维护界面以客户设备数据端口、电源插 口为界，客户设备与电信网络连接的信号线、电源线由中国电信提供并维护。如 与客户签有协议，以协议上签订的界面为准。

16、第16条 第16条 电信内部相关专业的维护界面划分：机房内交直流屏、ups、蓄电 池、空调等动力设备由动力专业维护人员负责维护；局端设备和机房环境由网络 监控中心负责集中监控；承载网设备由数据专业维护人员负责维护；其他接入设 备由 idc 现场值守人员负责维护。 局端主机 机柜 机柜 空开 机柜 空开 电源列 头柜 电源列 头柜 空调 s t o r a g e t e k s t o r a g e t e k ups动 力系统 动力环境 监控设备 动力 电缆 动力 电缆 动力 电缆 动力 电缆 idc机房交换 机/路由器 核心网络交 换机/路由器 客户设备 传送承载网 ddf/odf 传输

17、设备 ip承载网 客户设备 专业化维护/网监监控 idc维护部门现场维 护/网监集中监控 idc维护部门现场综 合维护/专业中心技术 支撑/网监集中监控 idc配套设备维护idc承载网络维护 idc局端设备维护 图1 电信内部相关专业的维护界面划分示意图 第 6 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 第三章 第三章 维护工作基本制度维护工作基本制度 第一节 各级岗位职责 第一节 各级岗位职责 第17条 第17条 本章有关岗位定义仅用于描述职责，不作为人力资源部门定岗定 编依据。 第18条 第18条 省、本地网运维运维部门应设立 idc 业务技术及项目管理岗位、idc 资源管理岗。 本地

18、网 idc 维护部门应设置 idc 网络维护岗、 idc 网络安全管理岗、 idc 机房现场值守岗、idc 机房动力环境技术支撑岗、idc 机房集中监控和质量 分析岗。 第19条 第19条 idc 业务技术及项目管理岗位职责 1. 负责 idc 增值业务产品的设计、 开发、 测试、 推广和产品功能不断完善； 2. 负责对 idc 新技术、新业务的跟踪和试验； 3. 认真执行有关数据通信维护工作的规章制度要求，做好 idc 网络、系统 及其安全等维护管理工作； 4. 售前，负责前端业务部门大型、疑难 idc 项目技术支撑工作； 5. 售中，配合相关部门进行 idc 的网络规划、工程扩容、业务开放

19、、工程 验收等工作；负责项目实施进度管控、协调、验收、交付等工作； 6. 售后对重大、疑难 i dc 故障提供技术支持，组织对重大、疑难故障的 事后分析及故障报告； 7. 对 idc 网络规划和建设提出建议， 并配合相关部门根据网络运行情况制 定网络优化方案。 第20条 第20条 idc 资源管理岗岗位职责 1. 管理 idc 各类资源，包括机房空间、机架、网络资源、设备资源、动力 资源等等； 2. 为客户配置 idc 资源； 3. 定期对 idc 资源统计分析，提出资源预警。 第21条 第21条 idc 网络维护岗位职责 1. 负责 idc 业务传输、数据承载网络技术支撑工作； 2. 负责

20、idc 主机系统维护； 3. 售前对满足客户等级所需相应的传输、数据等设备、网络资源确认。售 中配合项目实施，进行业务开放所需的一系列技术工作。售后承担 idc 业务承载 传输数据网络及主机系统的维护和技术支撑工作，确保网络的可靠性。 第22条 第22条 网络安全管理岗位职责 1. 负责对网络、系统的安全情况进行监测，做好各项网络安全防护，预防 第 7 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 网络攻击或病毒影响； 2. 售前制定合适的安全策略并负责实施, 负责idc权限密码及客户资料的 管理； 3. 售后定期检查主机系统的安全设置情况，包括网络服务、客户帐号及口 令、补丁更新等，跟踪和发

21、布病毒发作和病毒防治的最新信息，指导系统维护员 对主机系统进行安全加固； 4. 负责 idc 办公网的安全维护，定期组织网络系统数据份备份。 第23条 第23条 idc 机房现场值守岗位职责 1. 负责 7*24 小时 idc 机房值班、巡检和一般告警处理； 2. 执行现场维护作业计划； 3. 现场配合重大、疑难故障处理；负责客户进出机房管理，配合客户进行 维护操作； 4. 做好设备防火灾、 防爆炸、 防破坏、 防盗窃等保障安全方面的技术措施； 5. 负责对客户设备上架和用电规范管理。 第24条 第24条 idc 机房动力环境技术支撑岗位职责 1. 负责 idc 机房的动力环境技术支撑； 2.

22、 售前负责客户所选产品需要的动力、环境资源确认； 3. 售中负责设计客户设备供电方案并组织实施； 4. 按照动力维护规程要求，定期进行电源、空调设备维护测试；跟踪检查 机房温、湿度异常情况，对负载功率、温度接近安全阈值的网络柜、列头柜、设 备机架及时优化、整改；根据市场发展情况和设备使用情况，提出电源、空调设 备扩容或改造方案，经上级审批后，组织实施。 第25条 第25条 idc机房集中监控和质量分析岗位职责 1. 负责所有 idc 机房集中监控和质量分析，并依据质量指标要求、客户约 定服务要求提出考核建议； 2. 售前配合大客户经理，向客户宣传、展示中国电信机房动力环境监控系 统规模、保障能

23、力、响应速度，为客户选择中国电信增强信任感； 3. 售中配合大客户经理，指导客户尽量购买具备监控接口、运行质量高、 维护方便的设备； 4. 售后，负责 724 小时网络监控，及时处理监控系统和其他渠道申告的 故障并预处理、 派单， 详细、 准确作好各项原始记录并对故障处理过程进行跟踪、 管控；及时提供故障分析报告； 5. 定期组织相关部门召开 idc 质量分析会，并提供运行质量分析报告。 第二节 值班和交接班制度 第二节 值班和交接班制度 第26条 第26条 值班制度 1. 值班人员必须严格遵守值班与交接班制度。网络监控中心必须实行全天 24 小时连续值班责任制； 2. 值班人员在值班时间内必

24、须坚守岗位，集中精力，随时留意设备有无异 常告警，若发现异常情况或接到障碍申告，应马上处理，如属于重大故障还应立 第 8 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 即按照重大故障上报流程进行报告； 3. 及时准确、完整地填写值班交接班日志及各种规定的记录； 4. 不得随意关闭设备告警，不得人为切断和私人占用业务电话，不得做与 工作无关的事情； 5. 严格遵守通信纪律、安全保密制度和其它各项规章制度。 第27条 第27条 交接班制度 1. 交接必须准时、认真，接班人未到岗，交班人不得离岗； 2. 交接班内容包括平台运行状况、障碍情况，备品备件、文件资料、工具 仪表，相关业务通知，上级批示以及

25、需由接班人继续处理的问题； 3. 交接班人员应将交接内容逐项检查核实并确认无误，在值班交接班日志 上签字后，交班人方可离岗； 4. 交接班过程中发生障碍或事故，应暂停交接，以交班人员为主，接班人 协助共同处理，直至障碍或事故消除，或处理告一段落后再继续交接； 5. 因漏交或错交产生的问题，由交班人员承担责任；因漏接或错接而产生 的问题，由接班人承担责任；交接双方均未发现的问题，由双方承担责任。 第三节 维护作业计划管理制度 第三节 维护作业计划管理制度 第28条 第28条 各级 idc 维护管理部门应根据本规范，制定本地 idc 维护规范实 施细则。各级 idc 维护单位应结合具体情况，制定维

26、护作业计划。 第29条 第29条 年度作业计划及各班组作业计划，均应上报上级审批，获批准后 严格执行、不得随意修改。 第30条 第30条 idc 维护管理部门应定期检查并考核维护作业计划的制定和实施 情况。 第31条 第31条 作业计划的内容至少包括： 1. 厂商维护手册建议的预定义处理作业； 2. 系统告警和资源占用状态观察； 3. 性能指标观察和记录； 4. 预防性维护工作，包括数据备份、存储管理； 5. 用户权限审核； 6. 安全日志审核。 第四节 安全防护管理制度 第四节 安全防护管理制度 第32条 第32条 为保障中国电信 idc 业务的安全，相关单位及各级安全管理员应 遵循本规范和

27、中国电信 ip 网网络安全管理办法的规定，结合当地网络具体 情况制定网络防攻击、数据防丢失、操作防失误、链路防阻断等安全防护制度。 保证中国电信 idc 业务安全维护工作有序、有效的进行。 第 9 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 第33条 第33条 主机系统的安全维护要求 1. 禁止在服务器上安装和运行与工作无关的软件； 2. 采取防病毒措施并定期查毒、杀毒；使用合法的屏幕保护程序； 3. 及时更新操作系统的补丁程序包； 4. 禁止随意改动数据；如果要修改数据，必须要获得主管人员的同意，并 且修改前要做好数据备份，修改后要做好修改记录，并在一周内确认机器运行正 常，才能删除备份数

28、据； 5. 严禁直接登录数据库进行数据操作，必须按照操作规程查询或修改数据 库； 6. 关闭不必要的应用端口； 7. 实时监控进程，发现异常及时处理； 8. 各种帐号及口令，要按级别分配权限，严格管理，定期更改。 第34条 第34条 网络设备的安全维护要求 1. 严格按照操作规程对设备进行数据操作，如果要改动数据需做好数据备 份和记录； 2. 各种帐号及口令，要分级分权，严格管理，定期更改密码； 3. 及时检查安全策略并更新； 4. 监控异常流量，及时处理。 第35条 第35条 安全设备中的安全日志必须存放三个月以上，以备审计时使用。 第36条 第36条 安全管理员每月对所辖范围内的网络安全状

29、况，包括发生的安全 事件（安全问题的定义请参照中国电信 ip 网网络安全管理办法）、实施的 安全更新、重要系统的权限批准和垃圾邮件的投诉与处理情况，形成安全月报向 省公司安全管理机构汇报和备案。 第五节 资料管理制度 第五节 资料管理制度 第37条 第37条 机房维护部门和客户响应部门负责管理 idc 业务的各种技术资 料，原始记录。 1. 机房维护部门负责对机房内各类数据、网络拓扑及配置情况进行保存汇 总； 2. 客户响应部门单位须保证客户维护技术资料、原始记录的编制及保管； 3. 机房维护部门和客户响应部门均应管理各自维护工作的原始记录、技术 档案或资料。必须做到记录和统计及时、准确，技术

30、档案和资料完整。 第38条 第38条 更新、改造技术资料图纸由施工单位负责整理归档，一式两份分 别交技术资料档案部门和机房维护部门保管。 第39条 第39条 各公司应指定专人管理技术档案、资料和原始记录，并制定相应 的管理制度，应做到： 1. 分发机密资料应建立专门登记簿，并应由收件人签收妥善保管； 第 10 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 2. 值班人员使用的技术档案、资料不得携带出机房，应设专柜存放，逐班 交接，并指定专人定期检查管理； 3. 借用技术档案、资料应进行登记，借用机密资料应经主管批准； 4. 技术档案、资料应珍惜爱护，不得抽取，不得涂写，发现破损应立即修 补；

31、5. 设备调动时，相关技术资料应随机转移； 6. 技术资料、维护档案应长期保管； 7. 原始记录、报表及其他有关资料应分月整理成册，集中存放，保存期限 一年。 第40条 第40条 idc 机房维护部门应建立和健全下列技术资料和相关文档： 1. idc 机房平面图； 2. idc 机房供电、空调系统图； 3. 设备连线图； 4. 竣工验收资料； 5. ip 地址规划及分配名细表； 6. 各类设备使用说明书、操作指南； 7. 电路、端口使用资料，电路测试档案，电路路由、网络图资料； 8. 仪器仪表、工具、备品备件资料； 9. 值班日志、巡检记录； 10. 机房出入登记、客户操作记录； 11. 客户

32、设备及相关信息资料； 12. 有关的文件、制度、协议等； 13. 故障处理流程图、紧急故障发生后的各类应急预案； 14. 年度检修测试记录； 15. 各种有关规章制度：有关专业的技术维护规程和维护技术指标，业务规 程，各种责任制度及其它上级技术主管部门下发的技术文件和有关规定等。 第41条 第41条 客户业务资料包括以下项目： 1. 业务部门提供的业务受理资料，包括公司名称、法人代表、法人代表身 份证号码，公司注册地主，联系方式，联系人，联系人身份证号码，申请号码， 客户使用的业务，客户使用的线路，客户使用的设备，付款账号等； 2. 平台维护单位提供的平台用户业务数据，包括用户帐号、属性、使用

33、权 限等； 3. 与客户签定的合同、协议等参照公司合同管理规定管理； 4. 代维设备的设备保修期、维护期限、维护范围、维护内容。 第六节 客户进出机房制度 第六节 客户进出机房制度 第42条 第42条 客户进出机房制度：机房值守人员 和值班人员建议统一。 第43条 第43条 客户进入 idc 机房必须提供有效的证明并进行登记， 机房值守人 员应仔细核对或通过门禁系统等多种可靠手段验证。 第 11 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 第44条 第44条 客户设备进出机房，机房值守人员必须核对工单或协议，并及时 登记。 第45条 第45条 客户在机房工作期间，值守人员应密切随工，保证客户

34、只进行权 限范围内的操作。 第46条 第46条 客户对托管主机进行数据操作，原则上不在机房进行，应妥善安 排在专用维护座席上操作。 第47条 第47条 如客户取消了业务， 必须依据工单及时注销客户的有效进出凭证。 第48条 第48条 对安全防范要求高的区域，如网管计费维护区、安全监控区、vip 专用托管区等， 需采用高等级的安全防护手段， 如门禁系统、 门禁系统加门锁等。 第七节 客户资料保密制度 第七节 客户资料保密制度 第49条 第49条 idc 维护人员禁止透露客户的 idc 业务使用情况，禁止随意向客 户打听涉及客户商业秘密的相关内容。 第50条 第50条 查阅客户资料，须严格按照相关

35、规定，不得外带和随意复制。 第51条 第51条 机房值守人员应监护客户维护操作，避免客户误操作其它客户设 备和网络。 第 12 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 第四章 设备维护管理第四章 设备维护管理 第52条 第52条 设备维护管理包括 idc 设备、idc 配套设备以及 idc 客户设备。 idc 设备及配套设备属电信资产。 第一节 设备的管理原则 第一节 设备的管理原则 第53条 第53条 idc 机房所有设备在规定使用期限内都要保持完好。其标准是： 1. 各项性能良好，满足使用要求； 2. 电气指标符合标准； 3. 运行稳定、安全、可靠； 4. 技术资料、原始记录齐全。

36、第54条 第54条 在用、备用或停用的设备，均应保持部件和技术资料完整，不准 随意挪用和更改设备的结构、电路或拆用部件。 第55条 第55条 随着技术进步和市场需求，设备的结构、性能需要更改时，应经 技术论证，提出可行性方案报上级技术主管部门审批后方能进行。设备更改后， 技术资料应及时更新。 第56条 第56条 由于局方原因， 需要对设备进行割接时， 按照风险操作流程管理； 割接前应制定周密的割接方案和应急措施， 并经上级维护部门审批和客户管理部 门同意，并由客户管理部门通知客户，割接过程由现场维护人员配合实施。 第57条 第57条 设备要建立技术档案。维护主管部门要定期检查设备的使用、维 护

37、情况。 第58条 第58条 设备选型要围绕市场、跟踪新技术，保证设备的适用性、先进性 和经济性。 第二节 设备的大修和更新 第二节 设备的大修和更新 第59条 第59条 设备因超出有效使用年限或其他原因造成性能劣化，经维修达不 到运行质量要求或客户意见较大时可提出更新计划。 第60条 第60条 更新、大修、改造后的设备，均应通过工程验收，验收合格办理 交接手续后，方可投入试运行。试运行合格后方可正式投产使用。 第61条 第61条 在设备进行改扩建、更新工程或大修项目时，idc 维护部门应派 第 13 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 人随工，确保施工质量和安全，对于隐蔽工程尤其要保

38、管好详细的原始资料。 第62条 第62条 正常使用及维护条件下，设备有效使用年限： 1. 交、直流配电设备 10 年； 2. ups 主机 8 年； 3. ups 配套阀控式蓄电池使用 5 年或低于 80额定容量； 4. 高频开关整流变换设备 10 年； 5. 直流系统配套阀控式蓄电池使用 8 年或低于 80额定容量； 6. 综合集装架 15 年； 7. pc 机、小型服务器等 5 年； 8. 交换机、路由器等网络设备 5 年； 9. 机房专用精密空调 8 年； 10. 普通空调（分体空调、窗式空调等）5 年； 11. 机房动力环境监控系统前端采集设备 10 年。 第63条 第63条 对于存在

39、设计等先天缺陷、正常使用故障率高、能耗高等原因造 成运行成本过高或客户满意度下降的设备，经主管部门审批，可提前报废。 第64条 第64条 对于有效使用年限内的良好设备，不能满足新业务需求或客户特 殊需求的，经主管部门批准，可提前更新。 第65条 第65条 对于已超过有效使用年限的设备，经过检测评估，性能仍然良好 并满足运行质量要求，具有使用价值的，经过主管部门批准，可继续使用。性能 指标达不到要求的设备，应坚决报废和退网。 第66条 第66条 对于已超过有效使用年限仍继续使用的设备，应适当缩短维护和 检测的周期。 第三节 客户设备的管理 第三节 客户设备的管理 第67条 第67条 客户设备托管

40、在 idc 机房，资产属于客户。 第68条 第68条 客户设备的维护和管理实施差异化维护服务。根据客户需求分为 aa 级、a 级、b 级和 c 级，具体分级和服务承诺见附件idc 差异化维护服务等 级表。 第69条 第69条 idc 机房必须建立客户设备资料，保持资料与实物相符，并定期 与客户管理部门、计费管理部门核对。 第70条 第70条 客户的托管设备进入 idc 机房前，必须经过维护部门安全评估和 设备检测。 第71条 第71条 对于 a 级、aa 级客户，应对客户设备的接入性能进行确认；对于 客户设备不满足所选服务等级的要求，或可能影响运行指标的，要在协议中加以 第 14 页 共 39

41、 页 中国电信 idc 维护规范 说明。 第72条 第72条 对于代维的客户设备，要按照协议和网络设备的维护要求，制定 详细的维护作业计划，并组织实施；对于客户自维的设备，要从保证设备安全运 行的角度，向客户提出维护建议；对于客户不能按照约定的要求进行维护，造成 运行质量下降的， 要及时向客户通报， 造成机房隐患的， 要及时向客户提出预警， 直至终止托管协议。 第73条 第73条 客户设备托管协议到期, 应及时办理设备撤离手续，拆除设备。 第74条 第74条 由于客户原因，客户要求对其设备进行升级、扩容、更新、改造， idc 维护部门除必须对技术方案进行安全性论证外，还要对机房内机架资源、电

42、源空调资源、磁盘空间资源、网络端口资源等配套资源进行详细确认，满足客户 设备升级改造后正常运行。需要割接的，按风险操作审批程序进行。 第 15 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 第五章 维护作业管理第五章 维护作业管理 第75条 第75条 idc 业务维护包括 idc 设备的集中监控、 idc 设备现场维护以及客 户设备维护。 第76条 第76条 idc 局端设备主要包括路由器、交换机、防火墙、主机设备、存 储设备以及支撑系统等，资产为中国电信所拥有。 第一节 idc 设备集中监控 第一节 idc 设备集中监控 第77条 第77条 idc 设备应逐步实现集中监控，纳入到本地网集中监

43、控系统，由 网络监控中心集中监控。 第78条 第78条 idc 设备集中监控值班维护要求： 1. idc设备集中监控实行7x24小时运行， 监控值班应严格执行交接班制度； 2. 值班人员禁止关闭监控系统的可见可闻告警信号； 3. 值班人员应及时响应故障或异常信息，及时进行预处理并记录在案； 4. 值班人员应对平台定期维护及检查。 第79条 第79条 idc 设备集中监控至少包含下列内容： 1. 局端路由器、交换机、防火墙等接入设备运行状态，设备状态包括处理 器板状态、端口状态、单板状态、cpu、内存利用率，风扇状态等； 2. 网络点到点丢包率及网络时延； 3. 主机系统的 cpu、磁盘阵列、硬

44、盘空间、内存利用率； 4. 主机系统的日志、应用进程。 第80条 第80条 idc 设备集中监控交接班制度参见网络监控中心交接班制度。 第二节 idc 设备维护 第二节 idc 设备维护 第81条 第81条 idc 设备日常维护项目及维护周期 周期 周期 idc 设备日常维护项目 idc 设备日常维护项目 实时 实时 1. 处理设备告警； 2. 及时处理各种工单； 3. 更新 idc 设备各种资源使用情况； 4. 客户数据修改及业务功能的增减。 第 16 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 每日 每日 1. 通过网管监控统计 idc 设备对网络（含局域网、出口中继）的业 务流量、时延

45、情况； 2. 检查硬件外观，硬盘灯、冷却风扇； 3. 检查 idc 设备 cpu、内存使用情况； 4. 对 idc 网络安全防范的情况进行检查，并对网络攻击及其他可疑 的网络活动进行分析； 5. 检查 idc 局端服务器存储空间； 6检查并安装操作系统的最新补丁。 每周 每周 1. 更新病毒库及查、杀病毒； 2. 清洁 idc 局端主设备及附属设备。 每月 每月 1. 网络运行数据统计及网络运行质量分析； 2. idc 设备故障及坏件统计，坏件送修； 3. 对网络拓扑及配置数据进行核查，确保相关资料的准确性； 4. 用安全软件对 idc 局端网络与主机系统进行安全检查； 5业务电路统计报告（带

46、宽、流量） 。 每季 每季 1. 备份系统文件、配置文件和客户数据； 2. 更换 idc 设备和系统的相关密码，并做好记录。 每年 每年 1. 对 idc 设备中有主备关系的部件进行倒换功能检测； 2. 全面检查主机，服务器等设备的电源告警功能是否完好可用； 3. 检查备用板功能是否正常； 4. 对设备的接地系统检查。 第三节 idc 客户设备维护第三节 idc 客户设备维护 第82条 第82条 售前应对客户 idc 设备及相关项目进行以下确认： 1. 客户 idc 业务质量等级与 idc 机房标准确认； 2. 机房空间资源确认； 3. 服务器磁盘空间资源确认； 4. 承载网资源确认； 5.

47、配套设备资源确认； 6. 服务内容及维护界面。 第83条 第83条 售中根据签订的协议按时开放电信资源，指导客户按照以下要求 进行操作： 1. 客户所有设备均需上架安装和固定； 2. 客户设备安装位置要与设计文件一致，安装时值守人员应密切配合和监 护；客户设备与电信连接的信号线、电源线应由值守人员提供并负责安装； 3. 客户提供的机架原则上要符合电信的标准规格。机架内电源走线宜设置 电源分配模块， 每层设备直接与分配模块相连， 禁止层与层之间用多用插座复连； 4. 在同一机架上，49u 以下（含 49u）机架承放设备不准超过 15 台；49u 以上、58u 以下的机架承放设备数量不准超过 18

48、 台（1u=4.45cm） ； 5. 禁止设备叠放安装； 第 17 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 6. 客户机架内相邻设备或设备组之间相距散热空间不能小于 1u （包括层板 厚度） ，如客户机架内相邻设备或设备组的高度均为 4u 或以上的，设备相距散 热空间不能小于 2u； 7. 客户设备应安装在机架层板上，塔式设备可以左右安装，光纤收发器、 调制解调器等小型设备可多台左右并排安装，但不能前后安装； 8. 不同客户的设备，原则上不安装在同一层板上； 9. 客户机架内电源线和信号线应分开布放，线缆连接设备的两端均应做清 楚醒目的标签。 第84条 第84条 对于协议规定的代为安装服

49、务， idc 机房值守人员应按 73 条要求 为客户安装设备。 第85条 第85条 客户 idc 业务开通后，电信确保在客户 idc 业务租用期内电信配 套设施满足客户设备使用需求，客户设备维护由客户自行承担；与客户签订 idc 客户设备代维协议的维护，应依照 ict 业务维护外包管理。 第86条 第86条 对客户设备的重启操作，须具有客户书面授权，维护人员每次操 作前应验证客户需求信息，并严格按照书面协议操作。 第四节 idc 网络安全维护 第四节 idc 网络安全维护 第87条 第87条 idc 网络安全维护的内容有： idc 设备远程接入技术支持及数据操 作；idc 设备软硬件升级或关键

50、数据修改；操作权限管理、idc 网络防非法攻击 的维护及网络维护安全管理。 第88条 第88条 idc 设备远程网络技术支持及数据应按以下要求操作： 1. 在远程网络技术支持及数据维护方案获得主管批准后，由维护人员打开 相关远程访问服务； 2. 远程故障处理操作结束，或批准打开远程访问的时间已结束，维护人员 应立即关闭相关设备上运行的远程访问服务； 3. 维护人员收集远程访问人员操作过程及数据修改情况，应提交上级主管 备案。 第89条 第89条 idc 设备软硬件升级或关键数据修改维护操作应按以下要求操 作： 1. idc 维护人员应提出详细的调整（修改）目标、内容、方式、影响范围、 步骤和应

51、急操作方案，报维护管理部门审核批准； 2. 操作方案实施前应做好原始数据的备份工作和相关通知工作； 3. 软硬件升级或关键数据修改维护操作时必须坚持两人或两人以上在现 场进行操作； 4. 当紧急情况发生需要对设备的关键数据进行修改时，应经维护主管部门 批准后执行， 问题处理完毕后应在 1 个工作日内将详细处理过程书面呈报维护主 管部门备案。 第 18 页 共 39 页 中国电信 idc 维护规范 第90条 第90条 网络操作权限管理 1. idc 机房内的人员应根据其工作范围和性质划分安全级别，并根据级别 制定相应的密码使用权限，密码管理由最高级别的人员负责； 2. 口令应符合复杂化要求，即 8 位以上，包括英文、数字和符号； 3. 口令应定期更换，并做好记录； 4. 紧急情况需要将口令临时开放给外商 （或