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文档简介

1、危机处理制度1、目的保持1-1品牌形象和声誉。将1-2危机事件的损失降至最低。1-3可以挽回公众的信任和支持，提高品牌市场份额。2、范围2-1危机是指公司在车辆销售或车辆销售后服务和部件供应过程中遇到的常见客户不满。2-2危机事件还包括公司在安全健康或环境保护过程中发生的不可预测的事件。3、危机管理工作组成员组长：社长新闻发言人：组长：销售经理：服务经理：管理经理：小组成员：展厅经理：增值服务经理：财务经理：附件管理器：4、危机事件处理流程在4-1危机发生时，工作组应在24小时内介入，具体分析危机事件的原因和背景由组长销售经理先干预，售后服务由副总裁事后经理先干预。根据友好协商处理原则，在公司

2、内部解决危机事件，并书面报告组长事件处理结果。如果4-2事件恶化的直接报告危机情况处理组长和24小时内向上级报告，统一部下的嘴，统一意见，相关副组长或现场代表分别协商处理，危机事件曝光应借助媒体的力量，危机事件处理组发言人以积极的形式应对，表明上海大众和公司的立场和解决方法，揭露虚假传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。4-3危机事件涉及公司的安全和环境保护，负责危机情况处理的副组长行政部门经理处理，同时负责与当地政府职能的沟通和协调，并将最终处理结果报告当地政府职能部门，进行记录。4-4危机事件处理结果由相关副组长制定详细的危机宣传书面总结报告，由危机事件处理实务组长签署，向上海群众报告，总结类似情况处理方法，防止类似情况再次发生。5、文件存档5-1危机事件处理完成后，必须书面报告。5-2这份报告是企业秘密，办公室文件管理员必须保管好，没有总经理的签名，任何人都不能翻翻或租赁。附件：危机处理流程图危机管理团队向上级主管部门报告收集、查找准确的危机发生信息，分析开发措施原始信息来源或直接所有者媒体介入并发布正确的信息确定危机处理时间收集反馈危机处理概要，分析危机恢复(映像、信誉恢复)6

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