企业客服系统

1、物流082 胡荣亮 200805020204,课 程 设 计 企业客服系统,课程设计概要,一. 客服管理系统开发背景 二. 需求分析 三. 系统分析 四. 数据库设计 五. 系统详细设计 六. 系统实现,一. 系统开发背景,“以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是安得物流一贯追求与秉承的质量运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，这也是各个物流公司所必须面对问题。本系统是从安得现阶段存在问题出发，纵览整个物流行业而开发

2、的客服管理系统，本系统分为以下几个部分：客户管理、员工管理、货物管理、通话管理，它是物流企业管理的集中，企业客服人员将会更全面、快速的将顾客所需要的信息反馈给客户，除此之外，强大的管理功能使得客服人员可以通过本系统为企业开放更广阔的市场，并加强企业信息流通，提高物流的效率。,课程设计概要,一. 客服管理系统开发背景 二. 需求分析 三. 系统分析 四. 数据库设计 五. 系统详细设计 六. 系统实现,二. 需求分析,物流是“第三利润源泉”，现代物流的快速发展已形成产业，一大批专业的物流公司涌现并成熟起来，并活跃在市场中。而随着物流业的发展，其业务的迅猛开展，物流企业存在以下几个问题： （1）信

3、息反馈效率低，不能及时的让客户了解货物的运输状态。 作为第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，而大多数物流公司没有一个高效的货物跟踪体系，不能及时的将顾客的所需信息反馈给客户。 （2）货物信息传递失真，造成大量操作错误。在现阶段，很多物流公司的订单采用的是手工订单，在这过程中，一些重要的定单信息，比如：客户信息中的客户姓名、客户电话，货物信息中的货物种类、包装、去向，公司运输的车辆中转地，都不可避免的会发生一些错误，造成大量的麻烦。,（3）员工管理不完善，使公司运作上产生问题

4、。对物流公司而言，由于其工作环境艰苦及其工作量比较大，很多员工在工作过程中将会流失，对公司的运作产生巨大的影响；其次，物流公司基础工作占主体地位，在基础岗位上的人员比较混杂，人员层次比较明显，但因为公司不能及时地发现，使得一些有专业技能的人得不到发挥，在一定意义上说，这对公司长远发展来说是不利的，因此这就要求公司及时的更新和了解员工的状态，方便公司决策。 （4）客户维护率低，造成大量货物丢失。几乎在所有行业中，大家都一致同意顾客是上帝这个观点，在物流行业也是一样。企业的利润和发展来源于与客户的和作，虽然，几乎所有的物流企业都有自己的客户，但是很多都没有一个专门的管理体系，准确的管理所有的大客户

5、以及有潜力的大客户，这就使得公司将损失一些客户，将损失自己的有可能的利润以及一部分的市场。,课程设计概要,一. 客服管理系统开发背景 二. 需求分析 三. 系统分析 四. 数据库设计 五. 系统详细设计 六. 系统实现,三. 系统分析,1. 系统目标分析 2. 系统功能分析 3. 系统流程分析 4. 数据流程分析 5 . 可行性分析,1. 系统目标分析,企业管理系统是针对现行物流公司存在的上述问题开发的，除此，经过系统的综合应用，系统通的功能也有了更好的发展，通过应用该系统，其可实现的目标如下： （1）通过对客户的管理，进行对客户信息的更新和对客户业务的反馈，可实现对客户的日常维护及潜在大客户

6、的开发。 （2）通过对员工的管理，对员工信息进行及时的增添、删除以及其他操作，对员工信息进行全面的了解，可正确的提出并实施公司策略，调整人员关系，提高员工管理效率。 （3）通过对通话的管理，对来访顾客电话信息的登记，方便对客户需求进行快 （4）通过对货物的管理，对其进行正确的增加和及时的更新，结合客户信息查询、通话信息的查询，实时的对货物的在库或在途状况进行追踪，并对出现问题的货物进行备注，方便公司有关人员的一些后续作业。,2. 功 能 分 析,（1）客户管理：客户信息的增加、删除、查询等； （2）员工管理：对员工信息的增加、删除、查询等； （3）货物管理：对货物信息的更新、查询等； （4）通

7、话管理：对来电信息的登记、更新、备注及及时反馈； （5）用户管理：对系统用户的增添、删除的一个限制。,2. 系统业务流程分析,3.系统数据流程分析,4. 可行性分析,（1）经济可行性分析 作为现阶段的物流企业，其利润来源于客户，主要是支出的费用包括：管理和维护费、人员工资和培训费等。如各个部门实行统一操作，系统共享，人员工资，维护费用相对较少，因此，系统将来自各方面的信息集中管理，提高管理效率，及成本。 （2）技术可行性分析 技术上的可行性分析主要分析现有技术条件能否顺利完成开发工作，硬件、软件配置能否满足开发者的需要，各类技术人员的数量，水平，来源等。企业管理系统的工作主要是将企业主要的管理

8、部分集中起来，能快速处理信息。这一特点非常适合计算机特点，通过软件技术，发挥计算机的信息传输速度快、准确度高的优势。 （3）社会可行性分析 社会可行性有时也称为操作可行性，主要论证新系统在企业或机构开发和运行的可能性以及运行后可能一起的对企业或机构的影响。在当前信息技术飞速发展的大环境下，计算机技术和软件技术的更新使得物流公司完全有能力采用这样先进的管理技术。它对公司管理带来的影响可以看到：对传统管理理念的冲击，可能引起管理层的变动和人员的调整。对公司员工的要求提高，使公司在一定的可能下进行机构精简，迫使工作人员继续学习新知识，拓宽公司在市场环境下的生存空间。因此企业管理系统满足社会可行,课程

9、设计概要,一. 客服管理系统开发背景 二. 需求分析 三. 系统分析 四. 数据库设计 五. 系统详细设计 六. 系统实现,四. 数据库设计,1. 数据库分析 2. 数据库概念设计 3. 数据库逻辑结构设计,1. 数据库分析,在开发企业管理系统时，考虑到大多数中小型企业的需求、系统项目的成本及系统的维护，本系统采用Microsoft Access 2003 作为后台数据库，数据库命名为企业客服系统.mdb，其中包含了12张数据表，用于存储不同的信息。,2. 数据库概念设计,根据企业的业务需求分析，系统设计了能够满足用户需求的各种实体以及它们之间的关系图。本系统设计规划出的主要实体有员工信息实体

10、、客户信息实体、产品信息实体和通话信息实体等。企业凝聚力离不开员工，员工是公司发展的基石，所以此时需要在数据库中建立一个员工信息表，用于存储员工的相关信息。员工信息实体E-R 图如图3.2所示。（其中婚姻状态、是否在职、性别令做表，不再显示）,企业的生存离不开客户，客户的信息对企业来说至关重要。所以，在数据库中建立一个客户信息表用于存储所有的客户信息，客户信息实体E-R 图如图3.3 所示。（其中客户状态、所属行业、客户类型另做表，不再显示）,3. 数据库逻辑结构设计,课程设计概要,一. 客服管理系统开发背景 二. 需求分析 三. 系统分析 四. 数据库设计 五. 系统详细设计 六. 系统实现,五. 系统详细设计,1.登陆界面设计 2.主界面设计 菜单栏设计 切换面板设计 3.功能模块设计 客户、货物、通话、员工、用户信息管理界面的设计 客户、货物、通话、员工信息查询的设计,课程设计概要,一. 客服管理系统开发背景 二. 需求分析 三. 系统分析 四. 数据库设计 五. 系统详细设计 六. 系统实现,六.系统的实现,本系统主要实现五个方面的内容： 员工管理; 货物管理； 客户管理； 通话