售后服务管理制度

1、售后服务管理系统一、售后服务管理规则为加强客户服务管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1.售后服务部门的职能a)收集、接受和接受客户对公司产品的咨询和意见；b)处理各种客户投诉和市场投诉，并及时反馈；负责客户回访，了解客户需求；d)向相关部门反馈客户意见和建议；e)接受办公室的产品维护。2.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是企业声誉和品牌形象的持久维护。企业要向自主品牌发展，售后服务要向专业化、统一化、标准化发展，才能真正满足各地消费者的服务需求。3.迅速处理投诉所有投诉信息应及时反馈给公司售后服务部，由售后服务部对事件的进展进行整理、过滤、检查和跟踪，确保每一个投诉案件得到妥善解决，

2、并认真分析和总结客户投诉的原因，从根本上解决问题，防止类似投诉再次发生。4.开展客户满意度和忠诚度调查首先，顾客满意度调查可以提高产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议中找到有针对性的解决顾客不满的方法。其次，顾客满意度的市场调查可以使消费者意识到公司对顾客的重视，这对于提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，顾客满意度和忠诚度成正比，良好的顾客评价会给企业带来极其有利的市场效应。客户满意度调查的结果将非常有利于公司产品管理战略的调整，以及更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络、电话等方式，及时高效地发现和满足客户需求，从而最大限度地提高客户满意度和忠诚度，稳定现有客户，吸引新客户，挽

3、回流失客户。第二，售后服务1.售后服务的内容a.指导现场安装或直接为用户安装、调试和维护。拜访用户，征求意见，及时处理用户投诉。做好质量信息的收集、整理、分析和利用工作。2.建立产品售后服务团队，提供业务能力强、服务态度好的服务人员，完善产品售后服务网络。3.售后服务人员的职责a)指导用户安装，并向用户介绍公司的产品使用和维护知识；b)收集用户反馈信息，及时回答用户查询，处理用户投诉；c)履行质量责任。执行国家相关法律法规，确保客户满意。4.服务实施1)售后服务部门应积极开展产品售后服务。认真听取用户意见，对收集到的用户信息进行整理和分析。2)售后服务部门应逐一记录用户来访、来信、来电、来访反

4、映的产品质量、服务质量、包装质量和安装质量问题，并及时反馈给相关部门。如果您需要到现场进行服务，您应该立即通知服务人员到现场进行治疗。3)技术服务人员、销售人员和其他与用户接触的人员收集的信息应及时反馈给相关部门。4)服务人员到用户单位现场服务时，应认真履行职责，帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写调试报告，提交售后服务部备案。三、客户投诉处理管理为快速处理顾客投诉，维护公司声誉，促进顾客质量改进和长期维护，特制定本规则。1.投诉分类顾客投诉分为：1)因质量异常引起的顾客投诉；2)非质量异常引起的顾客投诉(指人为因素)；3)其他原因引起的投诉。2.处理流程1)确认投诉收到客户投诉后或2)

5、分析和验证问题根据不同的分类，对投诉进行分析。如果是我们的质量问题，我们应该制定另一种处理方法，与技术中心和技术部门共同分析投诉的原因和负责部门；对于人为因素和其他原因引起的投诉，根据流程与其他相关部门配合，平等对待和处理产品质量问题。如果判断结果不是我方造成的，请仔细向客户解释，展示我们的评估结果和依据，与客户合作分析可能的原因，并与客户讨论后续解决方案。3)咨询和治疗方法情节较轻的，应对质量投诉进行登记备案，并及时反馈给相关部门，引起相关部门的高度重视。对于严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部和技术部提出产品解决方案。售后服务部和业务部共同讨论解决方案，与客户协商最终解决方案，并上报各

6、部门审批。4)、治疗及治疗计划的实施及时向客户反馈投诉解决流程，根据协商解决方案进行跟进，并全程跟踪实施情况。质量控制中心、技术部门和生产中心应制定改进方法，以避免类似问题的再次发生。3.处理责任各部门处理顾客投诉的职责如下：1)售后服务部(1)登记客户投诉案件，了解客户投诉，确认投诉原因；(2)审查、调查和报告客户投诉。(3)联系客户，调查并妥善处理客户投诉。(4)提出和协商客户投诉改进案例，监督实施结果，确认效果；(5)起草处理方法。(6)快速传达结果。(7)提交客户投诉处理过程中客户投诉反映的意见。2)业务部(1)配合售后服务人员了解客户投诉，确认投诉原因；提供客户投诉产品的订单号、物料号、数量和交货期；(3)协助客户解决问题或提供必要的参考资料；3)技术中心和技术部(1)顾客投诉质量的检查和确认；分析问题的原因，制定对策并监督实施。4)生产部详细调查顾客投诉的内容，制定处理对策，进行检查并向生产单位、生产人员和生产日期报告。第四，售后服务原则1.售后服务人员应积极回应顾客的投诉，并礼貌地接待他们。因售后服务态度造成顾客投诉的，按照绩效考核实施细则的有关规定进行处罚。2.收到投诉后，尽快与客户联系，了解投诉的问题和原因。3.确认投诉后，在公司严格执行流程，迅速处理，尽快解