售后服务工作流程及管理制度

1、售后服务工作流程和管理制度一、售后服务管理的目的为了规范售后服务工作，满足用户的需要，保证在用户使用我们的产品时，发挥最大利益，提高用户对产品的满意度和可靠性提高产品市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容(售后服务涉及第三方供应商提供售后服务的约定)。1 .根据合同和技术协议的要求，在保证期内，因产品的制造、组装及材料等质量问题造成各种故障或零件损坏的，免费给用户修理或更换相应的零件。2 .通过销售中心对保修期外的产品进行报价(包括零件、人员出差等)快速、果断地故障排除，使用户满意。3、合同中要求安装调整的，组织人员在规定的时间内进行产品安装调整和用户员工培训。4、定期组

2、织人员访问重点销售区域和重点客户，了解产品使用情况，征求用户对产品设计、组装、技术等方面的意见。5、宣传我公司的产品和零件。三、售后服务的标准和要求1、售后服务人员必须建立用户满意的是验证服务工作标准的理念，必须全力为用户服务，不允许与用户争吵。2、在服务中积极热情，耐心地回答用户提出的各种问题，传授维护常识，如果不能回答用户的问题，要耐心地说明，马上向总公司报告协助解决。3、服务人员应礼貌、礼貌、自主服务，与用户监理保持良好关系。4、收到服务信息时，在24小时内回答，需要现场服务时，客户在规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、服务人员决不允许向用户要求财务，也不允许提出无理的要求6

3、、不允许维修人员正确判断产品发生的故障，及时修复，反复修理同样的问题。7、服务员完成工作任务后，必须认真填写售后服务报告你必须让用户填写售后服务满意度问卷.8 .关于外包品或附件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外包厂家解决。9、重大质量问题，反馈到公司有关部门解决。10、建立售后服务来电登记，制作售后服务派遣记录和费用等各项报告。四、管理审查方法1、投诉方式：用户以电话、信、人的方式在服务人员工作中表现不好，或不满意服务的是投诉。2、用户因以下原因投诉时，应调查一次，记录一次，采取有效措施恢复影响1 )和用户吵架，撞到了用户2 )向用户要求财产，提出不正当要求的；3 )由于个人原因

4、没有及时为用户提供服务的4 )因个人原因反复修理同样问题的3、根据事实根据公司财务制度和销售中心的有关规定要求清算，提交清算的各种票据必须真实、合法、有效，出差的票据必须与出差目的地一致。 不然就不清算。 发现虚假行为，根据情节给予记录，扩大记录，退休追究法律责任。4 .用户服务售后服务零件发货流程售后服务部件的需求中明确记载了售后服务部件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息公司的购买进度、发货进度，要注明送货地址、收件人、联系方式、商品名、数量等信息执行用户和货物的接收情况5 .用户服务资料归档过程接收用户、销售员、代理商的来信或邮件分析、处理信和邮件处理意见的回复和邮件每月初，上月处理信、邮件和回复意见，按月、用户或产品类型进行组织和归档年末汇总每月的档案资料，装订和保存6 .统计报告每月的售后服务数据汇总(在每月4日之前向公司的企业管理室报告)包括1 )设置调整(人、次/日)和费用2 )售后服务人(人，次/日)和费用3 )售后服务费用4 )售后服务费用5 )售后服务总费用(合同规定的指导、安装