服务礼仪培训教案PPT.ppt

1、1、此前，服务礼仪服务礼仪通过服务人员在工作中、说话、行动、行动等向顾客表示尊敬和友好的行为规范和惯例。简而言之，这是服务人员在工作中应用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是将无形服务类型化、标准化、系统化的服务的具体过程和手段。对类型、规格、系统的服务礼仪不仅建立了服务人员和企业的良好形象，还形成了客户欢迎的服务规格和服务技术，使服务人员在与客户的交往中获得了理解、好感和信任。服务礼仪主要以服务人员的打扮规范、礼仪规范、语言规范、职务规范为基本内容。2，这次服务礼仪课程计划内容：第一个模块：良好的职业意识教育第二个模块：微笑服务第三个模块：外貌规范第四个模块：态度规范第五个模块：基本接待礼仪第六

2、个模块：语言礼仪，第三个模块：良好的职业意识，服务意识和服务能力1良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。2、服务意识对服务能力的影响是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包括正确的服务态度、积极的精神状态、高工作意识和良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱和服务能力的高低成正比。4、服务意识和服务能力、3、服务意识和服务能力的区别是服务意识是不想做好事的问题，服务能力是可以做好的问题。4.服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随着服务态度的冷漠和精神状态的停滞；服务意识的缺乏必然导致服务的消极和效率低下；服务意识的强弱直接影响到服务质量的高低。5，服务

3、意识，意图服务如果我的消费者掌握了主动权要做的就是他们认为的灵活服务工作标准是规格，但顾客满意是目标热情的服务。-，8，(a)服装规定，制服服装要求1。工作时间内，正式规定制服，制服干净，平整，没有明显的污点，没有破损。2.制服装扮按照公司规定执行。擅自改变制服装扮的形式，或擅自增减首饰。不打开大衣、卷起裤子、袖子。3.制服外面不能露出个人随身物品，内衣口袋扁平，不能膨胀。工作鞋要求：统一穿黑色皮鞋或布鞋，其他颜色的鞋在工作中不得穿(特别职务除外)。工作证佩戴要求：工作时间应按规定佩戴工作证，一般戴在左胸显眼的地方，挂线从前面向上走，保持干净整齐。9，(2)个人外貌，1，发型：勤勤恳恳地洗干净

4、，梳理整齐的头发；禁止夸张的发型和颜色的烫印。男人最好定期修剪，不留长发，以前不分金额，侧面不捂耳朵，以后不要碰领子；女士的长发应该留在后面，用公司统一头发的发夹装饰。短发要收在耳朵后面，遮不住脸。2、脸：脸要保持干净，眼角不能有分泌物，鼻孔要干净。如果需要戴眼镜，就要保持镜片清洁。男人们养成了回避胡子，每天刮胡子的好习惯。淑女工作时要淡妆，不要用粉彩、自然适宜的华丽口红、眼影。3.口腔：保持口腔清洁，吃饭的时候绝对不吃葱、大蒜等发臭的食物。不能喝含有酒精的饮料。工作时间不能吸烟。4、耳朵：耳廓、耳垂后、耳孔要每天洗干净，不能留下头屑或灰尘，不能戴耳饰。5、手：要保持手干净，勤洗手，修剪指甲的

5、好习惯。不要留下长指甲和颜色指甲油，保持指甲清洁。6、体味：换成室内服，保持新鲜干净，给人很好的感觉。女性喷了适量的香水，但不要有过于强烈的香味。10，4模块：姿势规格，捕食站姿势1，男子基本姿势：直立，直立，抓住胸部、胸部、胸部、下颚，双眼分开，双脚平行，肩膀宽，但双手自然下垂在腿或后面。2、女士基本姿势：直立、头部、胸部、腹部、下颚微收、双目抬头、双脚t字步、左脚前、左脚脚后跟靠在右脚拱部分；膝盖和脚跟尽可能靠近，双脚分开的两拳，双手自然放下或交叉。11，服务姿势的前握手：在基本姿势中，手放在肚子前面，右手放在上面，男人抓左手的手背部分，女人抓左手的手指部分。12，体形礼仪，坐姿：1，男性

6、坐姿：后背轻轻地靠在椅背上，腿向前伸一点，肩膀不宽，脚平行，双手分别放在膝盖上。身体稍微向前倾斜，表示尊敬和谦虚。2.女士坐姿：坐姿时动作要轻，坐满椅子的三分之二，身体要挺直腰板，挺起胸膛，双膝要自然地并排，双手要放在左右腿上。长时间坐着会使两条腿交叉，但要注意上面的腿向回收方向，脚尖向下。双脚也可以同时向左或向右，双手折叠后放在左腿或右腿上。淑女穿裙子的时候，应该先稍微绕一下裙摆，然后坐下。13、体形礼节，蹲坐：选择低的地方时，要保持大方端庄的姿势。男人蹲下：不要让臀部高于自己的头。2.淑女蹲坐姿势：优雅蹲坐姿势的基本要领如下：脚前、脚后、腿下蹲坐，前脚全地，小腿基本上是地面，脚跟抬起，脚地

7、，臀部向下。14、体形礼仪，行架：1，走路时上半身涂抹，身体重心稍微向前倾斜，头部端正，双眼直视前方，肩膀放松，胸部收腹，双臂自然前后摆放。2.走路注意步子均匀。步子不能太快，双手插在口袋里。夫人走的时候，两只脚在同一条直线上，里面的地面轨道；男人走路的时候，步子要靠近直线。3、相对及行，主动使道路，尽可能向右移动；相反的线，不抓住的时候；浏览的时候不能直接浏览中间，所以首先说：“对不起。放开一点。”。第15、5单元：基本接待礼仪，一、一般礼仪鞠躬的时候，发了表达对方感激和尊敬的想法，所以在行动中反映，留下真诚、真实的印象。16，在会见客人、感谢或回礼的时候，15度鞠躬致意。尊贵的客人来的时候

8、，鞠躬30度。面对客人，双脚并拢，视线从对方的脸降到脚前1.5米(15度意识)和脚前1米(30度意识)。男人把双手放在身体两侧，女人把双手放在身体前面。17，经常礼仪，握手是我们日常工作中最常用的礼节之一。握手时伸手的顺序是上级先，主人先，老人先，女性先。握手时间一般在2，3秒或4，5秒之间。握手的程度不能过分，也不能没有力量。要注视对方，微笑。18、一般为礼仪、引导手势客人指明方向时，拇指弯曲，靠近食指，其他四个手指要伸直在一起；伸直手臂，指向指尖的方向；男职员很强大，女职员很优雅。不能用一根手指指示客人的方向。19、一般礼仪，送货项目礼仪1，送货的时候轻拿轻放，双手送，不要乱扔；收到东西的

9、时候，要点头发信号或说谢谢。2.递剪刀、刀或尖头物品，用手拿尖部分，递给对方，方便接近。在递书、资料、文件、名字电影等方面，该字体必须适合收件人，对方要立即方便查看。3、如果需要顾客的签名，请注意不要让笔尖指向对方。打开笔杆，用左手的拇指、食指和中指轻轻握住钢笔，让笔尖面向自己接触顾客的右手。20、一般来说，礼仪、领礼仪1、走廊领a、2、3步走在客人的左边。b，导游走在走廊的左边，让客人走在路中间。c，跟上客人的脚步。d，带路的时候注意客人，适当地介绍。2.在楼梯间带路的时候，请让客人往正确的方向(右边)走，引路的人往左边走，注意引路人。3、上下楼梯时的指导方法：领客人上楼时，应由前面接待客人

10、的人走在后面；下楼的时候招待员在前面走，客人在后面走。上下楼梯时接待的人要注意客人的安全。21、经常在礼仪、礼仪面前迎接客人，右行，右脚前走半步；身体向左转弯；右手放在船前，左手指引客人前进的方向。鞠躬30度，迎接客人。客人从背后过来让路就停下脚步，身体向左转向客人，侧向半步。左手放在船前，右手指引客人前进的方向。鞠躬30度，迎接客人。22，电梯礼仪1，电梯里没有人的话，a，客人，上司之前进电梯，按“打开”按钮的话，这时请客人，上司进电梯。b，到达目标层的时候，如果按“开”按钮，客人，上司会要求你先下车。2、电梯里有人的时候，不管受伤，客人或上司都要优先。3.电梯里的a，先坐电梯的人要向后靠，

11、不要阻止别人坐电梯。b，不能在电梯里大声喧哗或笑。c，电梯里已经有很多人了，倒车要面对电梯门站着。一般是礼仪，23，一般是礼仪，楼梯礼仪1，上下楼梯时靠右行；2、脚步轻盈，速度均匀；3、如果人来了，要主动向右让步。辅助手臂服务礼仪1，应对下一步或过去光滑的地面，老人，行动不便的人和孕妇帮助手臂；2、辅助手臂服务右手一般是轻肘；请用左手帮助顾客上臂。24，开关门礼仪1，开门时，a，先敲门，开门，抓住门把手，站在门旁，对客人说“进来吧”，然后打招呼。b，进房间后，用右手轻轻地关门。c，请客人安静地出去。此时，请“稍等”的语言。2、向内开门时a、敲门后自己进房间。b，侧边，抓住门把手，对客人说“请进

12、”，然后打招呼。c、轻轻地关门后，请客人坐下，安静地结束。离开房间的时候，要面向顾客礼貌地后退两步，道别后，稍微关门。一般是礼仪，25，2，办公室礼仪，1，要进入别人的办公室，必须先敲门，然后再进去。如果是开门或没有的情况，应该先说“你好”、“打扰一下”等话再进去。说话的时候不要面对面，要用纸条传话。对客人说话的时候不要直接说，要把事情的要点传达给客人，客人要直接与来电者联系。退出时按上司、客人的顺序退出人事。3、在会谈途中，上司到达后，应起立向客人介绍上司。向上司简要报告会谈内容，然后重新开始会谈。26，3，电话礼仪，1，拨号(1)要准备：确认拨号对方的名字，确认电话号码，要说的内容，说话的

13、顺序，必要的信息，文件等；明确货币想达到的目的。2)要特别注意午饭时间或下班时间打电话的时间。(。(3)微笑的语气，清晰有礼的声音；(4)不要急于通过电话约定工作或做决定。(5)一边打电话，一边在纸上记录。(6)在同事的电话中，如果别人在周围吵闹地交谈，会损害顾客对公司的印象，此时如果有急事，需要与同事对话的话，就要书面写。(7)打电话的时候如果发生断线、中断等情况，打电话的人应该再打电话。27，电话礼仪，2，接电话(1)电话铃响，3次以内接电话；(2)接到电话时，用标准化的语言向顾客打招呼。(三)在客户陈述期间，随时完成记录，客户陈述后，根据记录重复要点，与客户确认；(4)如果可以立即回答客

14、户询问的问题，必须提出肯定的回答。(5)对于客户询问的问题，如果不能给出正确的答复，应说明问题，请客户留下联系电话，给客户正确的答复时间。28，电话礼仪，3，转接电话(有的人)(1)明确询问来电者的身份，然后通知接到电话的人；(2)养成使用预约键的习惯。(3)接通电话后，要注意对方是否接了电话。(4)让来电者久等是失礼的，容易引起抱怨和纠纷。(5)需要打电话的时候，一定要注意礼貌的话语。29，电话礼仪，4，电话信息(没有人)(1)重复对方的信息和信息，明确确认；(2)养成使用旁命题的习惯，贴在电话听筒等同事最容易看到的地方；请确认同事回来了。(4)代替工作处理的话，应该留下自己的名字，把内容及

15、结果告诉同事。5、挂断(1)，确认对方挂了电话，自己挂断；(2)轻轻地放置电话。不要掉麦克风。第30，6单元：语言礼仪，规范的语言更美丽1，普通话说得好：避免方言，行2，语言要准确：避免传教士，没有根据，3，语言要文明：下流的话，黑马4，语言要礼貌：问候语31、语言礼仪，一、问候语：一天工作的良好开始应该从互相问候和问候开始。早上上班的时候，同事要互相打招呼！职员们见到长辈的话，要“引导好”或“x好”打招呼。因公外出，要向办公室里的其他人打招呼。单位负责人或访客访问办公楼进行检查或参观时，应主动站起来打招呼。在公司或外出的时候遇到客人，要笑脸相迎。下班时间也要和“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等对方打招呼后退场。32、语言礼仪，第二，语言文明语言客人来访或遇到陌生人时，我们要使用文明礼貌语言。基本术语“你好”或“你好”是第一次见面或当天第一次见面时使用的。上午8点前可以用“早上好”，12点前可以用“早上好”，下午3点前可以用“中午好”，6点前可以用“下午好”，6点后可以用“晚上好”。“欢迎光临”或“你好”服务台接待员在看客人的来访时使用。对不起，在客人面前等着用。要表现得温和有礼。33、“让您久等了”的客人，无论等待时间如何，我向您道歉。“很麻烦。顾客。”这句话应该在客人需要登记或办理其他手续的时候使用。“对不起，打扰一下”是在需要中断客人或其他人的对