酒店电子商务

1、，项目5酒店信息应用，目录1酒店电子商务概述2酒店客户关系管理3酒店电子商务应用程序。1，酒店电子商务概述电子商务系统：酒店内部网、数据库、酒店管理系统、电子商务网站、外部网。1，酒店电子商务概述内容：信息公开服务，在线预订服务，提供定制酒店产品和服务，旅游社区的售后服务，在线交易服务等。2、酒店电子商务运营模式B2B电子商务。酒店是指与旅行社、交通部门及其他企业进行电子商务。业务流程：酒店与全球定位系统在线连接，使用提供的界面与旅行社进行业务交易，与航空公司订购和销售机票。2、酒店电子商务运营模式B2C电子商务。指酒店客人进行电子商务。业务流程：酒店通过互联网在线与客人进行产品宣传、预订、自

2、主设计。主要功能：在线宣传和在线交易。例1:希尔顿酒店集团在世界55个国家经营着2100多家连锁酒店。包括国际香港里酒店、希尔顿酒店、双树酒店、大使套房酒店、花园酒店、希尔顿度假村俱乐部等系列。2001年美国2000年美国电子商务100强企业排名第一。希尔顿主页希尔顿在线预订1希尔顿在线预订3希尔顿在线预订4。课程练习：使用希尔顿酒店集团网站功能1，登录希尔顿酒店集团主页2，网站使用功能模块3，在线预订方法掌握。2酒店客户关系管理，1，客户关系管理概述客户关系管理客户关系管理源于“以客户为中心”的新业务模式。通过为部门和员工(如企业销售、市场和服务)提供全面、个性化的客户资料，加强跟踪服务、信

3、息分析功能，共同构建和维护与客户和业务合作伙伴的一系列成功的“一对一关系”，企业可以提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户。请参阅：客户关系管理流程图。2、客户关系管理功能是客户创建酒店要求、审查所有可选方案、管理客户关系的整个生命周期。购买期间：客户通过综合分析评估各替代方案，从中选择最佳选择方案，并执行酒店预订，从而产生购买行为。使用期限：客户购买酒店产品后使用酒店服务和产品的步骤。延长期限：酒店通过产品升级、产品维护、售后服务等获得顾客重复入住、向朋友推荐等价值。2、客户关系管理功能基于以客户为中心的资产管理概念，从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”的业务模式

4、，改进整个管理流程。充分利用面向客户的资源(信息、技术、人员和资产等)，将这些资源集中应用于客户和潜在客户，从而减少销售周期和成本，扩大市场和渠道，增强酒店竞争力，提高客户价值、满意度和忠诚度。2、客户关系管理功能利用IT和internet技术整合客户营销的过程集成物理和无形服务产品，以无形服务产品为主。酒店通过将有限的时间、资金和管理资源直接集中在客户维持这个任务上，实现酒店之间的客户整合。IT技术和互联网技术是通过数据挖掘、数据仓库、呼叫中心、基于浏览器的定制服务系统等促进酒店CRM快速发展的加速器和推动力。，3，客户关系管理系统功能模块销售管理模块销售线索登记销售分析机会挖掘事务管理客户

5、价值分析成本管理任务管理销售人员业绩管理，3、客户关系管理系统功能模块旅游咨询服务管理模块旅游服务线索登记和跟踪咨询服务分析正当性验证客户管理咨询服务任务管理客户回访咨询服务员工管理服务成本管理。数据库营销模块数据库维护潜在客户挖掘销售计划执行计划信息评估，客户管理模块客户文件管理客户关系管理客户线索管理消费者投诉管理客户管理合同管理。案例2:泰国东方酒店综合详细的客户关系管理(P186)思考和实践：1，分析酒店电子商务对酒店传统经营管理的影响。2、把握现代酒店客户关系管理的发展趋势。3个酒店电子商务应用程序，智能酒店是基于新的通信技术、智能信息处理技术、交互式宽带多媒体网络技术和酒店现有资源而构建的。这些基本要素用于实施智能内部管理、呼叫中心和无线宽带访问，并通过一系列可定制的智能服务提高服务级别。案例3 : Cisco IP telephony hotel se