质量（品质）意识培训资料

1、本课程主要内容：,一、质量管理发展简介 二、何为质量和质量（品质）意识； 三、提高质量意识的重要性； 四、怎样提高质量意识； 五、寄语;,克立司帝控制系统（上海）有限公司,一、质量管理发展简介,随着人们生活水平的不断提高，不但对产品的功能有所要求，其实外观的要求也有所讲究，第一感觉就是最好的质量验证。（比如说：产品的功能是否满足，外观的颜色是否喜欢，外形能否得到大家认可。） 22世纪，是讲究质量的世纪；我们的产品要与同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是我们这次共同探讨、学习的问题，质量是企业的生命吗？质量意识在制造型企业里到底有多重要？,克立司帝控制系统（上海）有限公司,對質量的要求,

2、1.战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你 2.你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西- 3.省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 4.还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 5.如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-,不是你没瞄准，而是碰到一颗臭弹！,因为降落伞打不开！,因为转向失灵了！,有，而且是半只!,你还敢去坐吗？,克立司帝控制系统（上海）有限公司,如:上海“楼脆脆事件”：,房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管,克立司帝控制系统（上海）有限公司,如:“三鹿奶粉事件”：,原料奶以次

3、充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之） 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）,克立司帝控制系统（上海）有限公司,二、何为质量和质量（品质）意识,1戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品 -质量是制造出来的而非检验出来的 2朱兰(Joseph Juran) 质量是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要. 3费根堡姆(Armand Fei

4、genbaum) 质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好. -首创全面质量管制名词 4石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作质量 5克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点,五位质量大师对质量的定义,克立司帝控制系统（上海）有限公司,ISO9000对质量的定义 质量一组固有特性满足要求的程度 要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的。 质量方针：“质量第一，客户至上”是本公司永恒的宗 旨，客户的期望 是公司追求的目标，坚持持续改善，争创“一流管理、一流 产品

5、、一流服务”是本公司的努力方向。,1）质量标准定义:,2）质量首先有两种含义：,第一，产品的质量，即合格与否。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施 。 广义的质量包括工作质量服务质量信息质量制程质量部门质量人的质量（包括工人工程师管理者）制度质量公司质量目标质量等等。,何为质量？,克立司帝控制系统（上海）有限公司,包含的特性: 性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、经济性、安全性等.,由此可知:质量的定义具有全面性和综合性. 它包括产品质量、工作质量、服务质量.,克立司帝控制系统（上海）有限公司,在ISO中品质的定义是:指一项产品

6、或服务整体特征，此种特征具有满足顾客规定或潜在的需求能力。 意识-马克思又是这样给它定义的: 意识是指人脑对物质的反映。 品质意识-就是指人脑对具有满足顾客规定、潜在需求能力产品或服务整体特征的反映。,质量（品质）意识,克立司帝控制系统（上海）有限公司,而在很多公司不要谈什么顾客潜在需求能力，就是连顾客规定的基本要求都不能很好的完成。举一个很简单的例子:生产现场摆放着一批无任何标示将要投入生产的部品，有点经验的可能会先去确认下是否与将要投入的东西一致，如果碰到一个无任何经验的人，那后果可能就很严重了，直接拿起部品就投入生产。但不管哪种情况，都说明他们的品质意识是薄弱的，因为他们对这件事情的反应

7、是迟钝的，没有任何一个人会把它当作一件事情去处理，包括很多管理人员也是这样，如果你和他说这样的一个问题，他说不定会怀疑你的动机。,克立司帝控制系统（上海）有限公司,割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草 工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太 那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道

8、我做得有多好！” “我还有什么地方没做好的,她还希望得到什么样的服务呢? 。,克立司帝控制系统（上海）有限公司,“割草的男孩 ”,这个故事 告诉了我们什么？,克立司帝控制系统（上海）有限公司,1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于

9、我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进. 4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别*打电话给客户，看看是否有些地方可以改进） 5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度,克立司帝控制系统（上海）有限公司,计划市场向市场经济过渡，引进了竞争机制，优胜劣汰。产品质量差，必然被淘汰； 二十世纪七十年代起，真正意义上的全球经济已经形成。在国际贸易中，竞争更加激烈； 进入WTO后，关税璧垒被打破，对产品质量提出了更高的要求。“质量兴国”已成共

10、识； 提高产品质量，必然会提高经济效益，减少浪费，保护资源，保护环境； 体现“三个代表”思想，打击“假冒伪劣”，保护人民利益，奔小康，离不开提高产品质量；,三、提高产品质量意识的重要性,克立司帝控制系统（上海）有限公司,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。 “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的 品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。（品质是制造出來的,而非检验出來的

11、） 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会 反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。,克立司帝控制系统（上海）有限公司,养成良好的品质意识，不但能提高产品的质量，也能提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力，为什么会这么讲？ 客户给我们下一订单，我们来分析一下注重品质与不注重品质的影响？ 第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业流程和规范作业，一直到包装出货，大约在12小时内能够完成； 第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为质

12、量问题，影响客人交期，无形之中就损失了公司的信誉度。 第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的质量问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及个人收入。（计件的更多）,克立司帝控制系统（上海）有限公司,良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？ 1.提高我们的工作效率； 2.降低我们的损耗； 3.增加公司信誉及客户满意度； 4.加快公司产品的流通； 5.提高我们的产能； 3.减少工作时间； 7.相同时间内提高我们的收入； 8.提高产品的合格率； 9.减少不必要的返工； 10.提高公司的竞争力。 ,克立司帝控制系统（上海）有

13、限公司,如果没有良好的质量意识会有什么不好处？ 1.没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡。 2.如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少，迟早一天，公司会没有市场 。 3.没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。 4.而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。,克立司帝控制系统（上海）有限公司,四、怎样提高质量意识,首先，从管理人员做起，作为公司的管理人员，一定要起

14、到带头作用， 不断提醒与监督属下员工的不良行为； 其次，公司的所有品管人员，不但要做好自律的工作，还要不断提醒 其他部门的同事，不要做一些影响产品质量的行为。发现不良 行为要立即纠正。 第三，公司的同事，要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即刻 纠正。 第四，不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与管理。,克立司帝控制系统（上海）有限公司,各部门同事与品管人员要怎样配合/协调才能提高产品质量 及各位同事质量意识？ 1.品管人员指出各位同事的不良行为，是为了帮助你们纠正错误，不是找你们的小辫子（找麻烦）。各位同事如果都有这种良好的心态去处理品管发现的问题，相信总有一天，我们的产品质量，将无

15、可挑剔（机器设备缺陷除外）。 2品管人员要主动与各部门的同事进行沟通，如果发现意见不同的情况，不要争执，要向自己上司汇报并寻求解决的办法。 3品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时，应有礼貌制止他们的行为，并告诉他们，这样做有什么样的危害。如果不听劝告者，立即向其上司反映，并向品质主管汇报。 4生产过程中出现资料与实际不符的情况，要立即停止生产，并向上级汇报，寻求解决的途径，品管人员义务进行跟踪，直到问题解决为止。 5生产同事如果发现品管人员玩忽职守，有义务向生产质量主管/经理对其进行投诉，并协助调查投诉情况。,克立司帝控制系统（上海）有限公司,克立司帝控制系统（上海）有限公司,养成良好的品质意识要