医患沟通技巧课件

1、徐州仁济医院疼痛康复科，范厚宝，医患沟通，1。医患沟通，什么是沟通？沟通是传递信息的过程(观点、意见、情况、感觉等)。)并在人们之间达成共识。声音，身体，音调，运动，2。医患沟通的重要性。中国人民政治协商会议全国委员会委员钟南山表示，中国医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，有一半以上是由于医患之间缺乏沟通造成的。缺乏沟通、无法沟通和不恰当的沟通都会在不同程度上加剧医患之间的紧张和对抗。他认为一个优秀的医生不仅要有责任感和对病人的关怀，还要学会与人沟通。一项调查显示，美国著名大学普林斯顿大学分析了1万份人事档案，发现智慧、专业技能和经验仅占成功因素的25%，75%依赖于良好的人际沟通。根据哈菲大学

2、就业指导小组1995年进行的调查，在500名被解雇的男女中，82%的人由于人际沟通不良而不称职。医务人员和病人是伙伴。没有医患之间的良好沟通，就不可能建立信任。没有信任，所有矛盾都会出现。4，医患关系，广义，狭义(法律观点)，医生，护士，所有医务工作者，医疗单位，病人：病人，家庭成员，全社会的人，社会和伦理关系，医生：医务人员，病人：病人，家庭成员，广义，医生。医生：医务人员，病人：病人，家庭成员，从广义上说，医生，护士，所有的医务工作者，医疗单位，病人：病人，家庭成员，全社会的人，社会伦理关系，古代医患关系称医术为仁学意味着医学是一门“拯救生命”和“活着的人的生命”的科学。新中国的医患关系医

3、疗宗旨“拯救生命，践行革命人道主义”，为病人寻求医疗，传统的生物医学模式。传统的医患关系定位于“以疾病为中心”的医学模式，关系不平等，容易引发纠纷，激化矛盾。现代医患关系是基于“以病人为中心”的新医学模式。要促进医患关系的平等，首先必须加强医患沟通。世界医学教育联合会的福冈宣言指出，“所有医生都必须学习交流和人际交往技能。缺乏共鸣(同情)应被视为缺乏技术和无能的表现。”七、生物-心理-社会医学模式医生是服务-医疗服务合同关系，经患者同意-医患关系被合法化，双方同意权利和义务，共同参与医患关系。现代转型，8、医患关系紧张而不信任，病人记录医生的谈话，记录医生的诊断和治疗，并记录医生的手术，其中充

4、满了疾病。9、医生不善于突破旧的方案，不敢创新，推来推去，不敢不超越专业范围讲真话，也不敢真诚地交流病人的心态，1。急切地寻求医疗保健，对药物有很高的期望，并且不希望出现不良后果。2.由于自我意识很强，我希望医务人员能多注意他们的病情。3.耐心解释这种疾病。良好的服务态度。4.医疗费用不应该太高。5.尊重他们的权利，如人格和隐私。6.每个病人都有金钱和权利，并且认为医务人员必须为他们服务。我是上帝，我可以做任何我想做的事。7.当病人死亡或有不良后果时，人和钱都用光了，他们认为他们可以因战斗而得到补偿。10，医务人员的心态，1。病人不懂医学知识，应该听医生的。2.病人太多了，所以没有时间耐心细致

5、地解释，病人也无法理解。3.一些小病很常见并不重要，病人和他们的家人会大惊小怪。4.m检查已经完成，不能考虑成本。7.病人是否想起诉我。精湛的医术，良好的医德，良好的沟通技巧，熟悉法律，尊重患者的权利，实现安全的医疗。现代医生应具备的素质。12.病人不可能是上帝，他们不能凌驾于医生之上，他们不能提出不符合科学的不合理要求，他们不能以权力或金钱歧视、对抗和侮辱医务人员。13、沟通内容、系统、全面、通俗、及时的检查、治疗、手术、必要性、目的、预后、可能出现的问题、注意事项、副作用费用、14、沟通方法-书面通知、口头通知患者家属-逐一解释-用通俗语言表达清楚-不误导-填写和完善麻醉意外手术同意书-分

6、阶段手术、救生和择期手术之间关系的可能情况、15。沟通技巧，语言安抚白话易于理解，选择最佳时间，保守环境秘密，谈论病人的情绪，对疾病的反应和医生的信任不能刺激病人注意说话语气，不要制造矛盾，观察病人的语言和身体表现，及时调整谈话内容，关心探视，16。沟通技巧，注意说话的语气，友善，不要急躁，不要刺激病人。吓唬病人不能贬低他们的同龄人所做的事情，所以病人应该感受到、看到、知道并受到尊重。用中性词来对待病人的反应，17。诊断和治疗中的沟通，同理心-从患者的角度检查病情-为什么检查-可能的风险，治疗方案的优缺点，如何选择避免风险，预后-成本，18。重病患者和危重患者之间的沟通。注意所选患者家属使用的

7、词语词语要切中要害，同情不要夸大，恐惧不要低估，事实要及时解释和沟通。19.护理沟通，耐心细致，关心体贴，全面询问侯汉南，水中服药，进食，是否需要服务护理，观察病情，在患者反应后及时与医生沟通，及时反馈输液注意事项，观察入院介绍，出院后送他。心理沟通技巧，着装和礼仪-尊重言语，态度，同情心和平等的心态-理解和倾听，适度的反应，病人的回答，合理的建议-关心信任，服从感-信任计算经济帐户，时间帐户和病人的预期疗效-感恩，21入院通知，医院介绍，医疗指导专业，技术，医生介绍相关疾病预防，治疗，康复，价格信息，病历知情文件，同意书和访问，包括疾病咨询，访问，投诉，22，沟通技巧：沟通的关键，态度决定一

8、切！沟通的关键是态度、医患关系过程(预认知、认知、操作和结束)、沟通渠道(情感、诊断、治疗、效果和随访)、沟通行为的四个步骤(探索、建议、行动和确认)、沟通技巧：沟通的目的、建立和谐、理解、信任和支持的医患关系。沟通技巧：影响医患沟通的因素，病人：缺乏信息，沟通障碍，不记得医生的建议，不遵守医生的建议，主动性有限。医生：缺乏同情心，缺乏信息，缺乏严谨的风格。态度是关键：以病人为中心，冰山理论，美国合益公司，沟通技巧：医患关系的过程，在医生与病人接触之前，在认识之前，医生的任务是尽可能充分地收集病人的健康信息，了解病人的病情，为建立良好的医患关系做准备。在医患接触和关系建立的初始阶段，主要目标是

9、让医生和患者熟悉这一点，并建立初步的信任关系。沟通技巧：医患关系的过程，手术期间医患之间的基本了解，医患关系的初步建立，以及相对这一时期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行出院后的自我维持、自我调节和巩固治疗，预测医患关系结束后患者无法面对的新问题，协助患者制定解决这些问题的对策，妥善处理医患之间的既定情绪，成功结束医患关系。沟通技巧：医患沟通的方式，情感沟通：医生以真诚的态度、良好的职业素质和医疗行为对待患者，尊重、同情和关爱患者，他们会获得患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立沟通的前提。诊疗沟通：医生通过细致的诊疗，可以促进良好医患关系的建立，形成顺畅的沟通渠道。效果

10、沟通：患者就医的最终目的是获得理想的疗效，而医患沟通的关键是通过医疗使其病情好转或迅速痊愈。随访沟通：医生通过保持持久的联系和访问一些特殊病例，可以获得有价值的医疗信息，增强社会效果，密切医患关系。沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤，了解患者的需求和想法，提供适当的措施来满足需求，确认对方的期望得到满足或超出，并实施之前提出或承诺的事项，沟通行为的四个步骤：探索，在四个阶段的重要阶段忽略它，或偏离，您提出的措施可能无法满足患者及其家属的满意条件，沟通行为的四个步骤：如何探索？为病人着想：这是建立信任和理解病人期望的必要步骤。查看需求背后的结果，找出潜在的满足条件(潜在的期望)，这可能超过他的期望

11、。倾听：关注和参与，验证，问题的反思：封闭，开放，有限的开放，倾听：一个好的倾听者的七个好习惯，耐心，不要打断，站在对方的立场和非语言交流(眼睛，表情，耐心，对病人的谈话感兴趣，从病人的角度出发，积极理解对方的心理和表情)。如果你对对方的谈话失去了兴趣和耐心，无论你使用什么技巧，你都无法让对方感受到你的真诚，也无法准确理解对方想表达什么。学习如何在交流中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要急于判断；听：注意非语言交流和各种非语言行为，如语调、流畅的程序、词语的选择、面部表情、身体姿势和动作。仔细体会“弦外之音”，了解对方的主要意思和真实内容；了解对方的文化背景和知识水平；倾听并不容易。据估计，

12、只有10%的人在交流过程中能听得很好。听：注意并参与。为了表示你在认真听，你应该：彼此保持适当的距离；保持放松舒适的身体姿势和姿势；保持眼神交流；避免分散注意力的动作，例如看手表、不安的小动作等。不要打断对方的谈话或改变话题；不要评论对方在说什么；为了表示你正在倾听和关注，你可以说“是”、“是”或者轻轻点头，表示你接受对方所说的，并希望他能继续。听：验证，重复：重复别人的话，注意复述关键内容，不要判断。如果对方说，“我觉得冷”，你可以说，“你觉得冷，是吗？”复述：用不同的音符重复对方的话，但保持原来的意思。例如，另一方说，“我最近学习很累。”你可以把单词的意思改成“你因为学习感到很累，对吗？”

13、澄清：澄清一些模棱两可、模棱两可和不完整的陈述，包括试图获取更多信息。当澄清的时候，我经常用“我不完全明白你的意思，你能告诉我吗”？有一些常用的单词或词语经常需要澄清，因为它们对每个人来说并不具有相同的含义。例如大、小、一些、许多、少、大多数、频繁等。例如，如果有人说，“我每天抽一点”，你可以说，“请告诉我你每天抽多少支烟？你吸烟有多少年了？”总结：在一个简单的总结中重复病人所说的话。在验证过程中，应注意留出一些暂停时间，以便对方能够纠正、修改或澄清某些问题。正确应用这些验证技术将有助于建立信任和情感。听：向他反映并复述对方的部分或全部交流内容，这样他就可以通过你的复述来重新评估他的演讲和表现

14、，并做出必要的澄清。反思需要一定的技巧。除了仔细倾听和观察对方的情感(非语言表达)，我们还应该选择最能代表他们的意思和情感的词语。我们应该避免使用固定的词语或陈词滥调，例如“你认为如何”，并使用一些指导性的对话，例如“你看起来像”和“据我所知，你说的是什么”。反思的重点是把被采访者的“言外之意，言外之意”摆在桌面上，这样被采访者就可以进一步阐明自己的真实感受。提问技巧，尽量不要根据教科书上的检查表和病史来采用格式化的固定顺序提问，尤其要避免速射式的“询问”方式。有两种问题：封闭的和开放的，提问的技巧：封闭的，封闭的。”问题只允许病人回答“是”或“否”，或者从两三个答案中选择一个。这些问题限制了

15、病人的主动性，很容易使病人陷入“试验”的境地，并感到不舒服。虽然在某些情况下有必要问一些非公开的问题，例如找出症状的确切位置和性质，但一般来说应该尽量少用。一般来说，在对彼此有了很好的理解之后，我们经常使用一些“封闭”的问题。封闭式问题可以大大节省沟通时间。提问技巧：开放式，“开放式”提问使患者有可能主动、自由地表达自己，这不仅体现了医生对患者独立精神的尊重，也为全面了解患者的思想和情感提供了最大可能。一个病人越是感到被尊重和自由，他就越有可能在医生面前展现自己的真面目。提问技巧：有限开放，医生通常采用“有限开放”的问题来引导病人回答，比如问病人：你昨晚睡得怎么样？有限只指昨天的睡眠，开放意味

16、着病人有很大的自由去回答：它可以简单但复杂，重点可以由病人自由选择，病人认为不相关的事情不能讨论。通过“有限的开放式”提问，我们可以防止一些太喜欢交流的人漫无目的地交谈。建议和诊断表达技巧，试着从患者(兴趣)的角度来表达例子：有几种治疗方案可供选择，可以根据经济情况选择，治疗效果和价格有什么区别.沟通行为的四个步骤：提议，恰当的提议是完整的，实用的和双赢的是完整的：满足对方的明示和暗示的期望。事实上，在你的能力范围内实现双赢：考虑双方的利益，如何说“不”，愉快地接受，我可以做到这一点，但我不能做到这一点，因为我希望帮助你。然而，这不在我的专业范围内。我已经为你尝试了所有的方法，但是我仍然不能达到你想要的结果。然而，在当前形势下，我们确实没有更好的选择。在关系恶化时处理投诉：目标是使医务人员能够有效处理日常患者投诉；减少患者投诉的负面影响；扩大医院的知名度；患者投诉的原因、未能履行对患者的承诺、患者认为自己没有受到应有的尊重、患者的权利受到损害、患者对治疗结果不满意、患者不了解治疗费用、投诉造成的后果以及当关系恶化时如何处理投诉。认真学习相关法律法规、行业标准、医疗事故处理规定(2001年7月起施行)、医疗事故管理规定、以法律手段履行责任、维护自身权益、恶化关系时如何处理投诉、层次理论、“你不必大喊大