公务礼仪2015

1、高级礼仪培训师 刘雯,公务礼仪,刘 雯 中国形象设计协会高级礼仪讲师 四川省普通话省级测试员 西华师范大学教育硕士 川南幼儿师范高等专科学校讲师,老鹰的故事,老鹰是世界上寿命最长的鸟类之一。 95%的老鹰只能活到40岁，只有5%的老鹰可以神奇地活到70岁。那么为什么这5%的老鹰能够活到70岁呢？ 当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。,老鹰的故事,老鹰将面临一生中最重要的选择: 等死, 或者选择新生。 这是一个十分痛苦的更新过程，长达150天的漫长的操练。它必须努力地飞到山顶

2、,在悬崖上筑巢,停在那里 ,不得飞翔。老鹰首先用嘴击打岩石，直到喙完全脱落。然后静静地等候新的嘴长出来。它会用新长出的嘴把指甲一根根的拔出来。当新的指甲长出来后，它便把羽毛一根一根的拔掉。,5个月后， 新的羽毛长出来了,老鹰开始飞翔。 它重新得力再过30年的岁月！,在我们的生命中，很多时候我们都必须要有一个更新的过程，放下旧的包袱习惯，我们就能够发挥自己的潜能，迎接各种挑战，更加充满自信！,一、礼仪概说,不学礼，无以立。 孔子 一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 歌德 礼仪是一种在全世界可以通行的签证，请你善用它。 丘吉尔,学习礼仪规范、提高自己的修养、培养自己良好的气质风度，也许更有意

3、义。,（一）礼仪概述 礼仪是指人们在社会交往中约定俗成的表示尊敬和友好的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等具体形式。礼其实就是待人接物的标准化做法，是人际交往的艺术和沟通的技巧。所谓待人接物之道。 现代礼仪分成以下五块：政务（公务）礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，国际礼仪。,（二）公务礼仪 政务礼仪，又称公务礼仪，它是指党政机关、事业单位的公务员、职工在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。,有利于维护国家形象。 有利于维护党和政府的形象。 有利于维护单位形象。 有利于维护干部形象。 有利于改善干群关系。 有利于沟通协调。,（三）重视公务礼仪修养的重要

4、性,二、公务礼仪的认知,（一）“敬人” 公务礼仪的本质与核心,孔子云：“礼者，敬人也。” 从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。 “礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。 “礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。,尊重,尊重上级是一种天职， 尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德， 尊重群众是一种常识， 尊重对手是一种风度， 尊重所有人是一种教养。,（二）公务礼仪的作用,体现尊重； 自我约束； 协调沟通； 体现教养； 塑造形象； 成就事业。,3、现代礼仪的原则,1、自律原则； 2、认真原则； 3、真诚原则； 4、敬人原则；,5、宽容原则；

5、 6、平等原则； 7、适度原则； 8、守时原则。,三、常用公务礼仪 运用要领及技巧,一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。 莎士比亚,（一）仪表礼仪,公务活动中理想的外在形象应当是： 端庄得体， 干练精明， 朴素大方， 温文尔雅。,1、仪容礼仪（1）基本规则：整洁 自然 得体（2）重视“三部”：发部、面部、手部,2、服饰礼仪 （1）着装的场合要求： 公务场合庄重、保守、传统 社交场合典雅、时尚、个性 休闲场合舒适、方便、自然,注重仪表 修炼内涵 周恩来文质彬彬的风度是举世注目的。从外形看,周恩来是中等个子,脸庞清秀,举止端庄文雅,是位风度翩翩的“美男子”。周恩来一生对着装比较讲

6、究,注重整洁,无论是多么破旧的衣服,都要补好,洗净,再整整齐齐穿在身上。 青少年时代,周恩来母校南开学校的校风是面必净、发必理、衣必整、纽必结;头容正、肩容宽、背容直;气象勿傲、勿暴、勿怠;颜色宜和、宜静、宜庄。作为当年的学生,周恩来不仅工工整整手录心记,而且身体力行,这对他着装风度的形成即便算不得奠基,也起到了重要的构形作用。,政界名人的仪表修养举例,季莫申科工作着装,季莫申科，乌克兰前总理。美丽、财富与权力集于一身。,（2）着装的原则： TPO原则（国际公认的衣着标准）： TTime 时间 （泛指早晚、季节、时代等） PPlace 地点 （地方、场所、位置等） OObject 目的 （目标

7、、对象等）,整洁原则： 在任何情况下，服饰都应该是整洁的，不应该沾有污渍和破洞，衣领和袖口尤其要注意整洁。,整体性原则： 正确的着装能起到修饰体形、容貌等作用。形成和谐的整体美。 三一定律 ：重要场合、正式场合，男士西装鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。腰带上不能系任何物品。 三色原则：男装也好，女装也好，强调三色原则，三色原则的基本含义就是全身的颜色总量不超于三种。,（3）公务场合女性着装礼仪 公务场合女性着装禁忌 忌过于杂乱 忌过于鲜艳 忌穿过于暴露的衣服 忌穿过于透视的衣服 忌穿过于短小的衣服 忌穿过于紧身的衣服 配饰：符合身份，以少为佳 鞋：双包鞋 袜子：纯黑色或者肉色,

8、正式场合,社交场合,（4）男士公务着西装的禁忌： 忌西裤过短； 忌衬衫放在西裤外； 忌不扣衬衫纽扣； 忌西服不烫熨； 忌西服衣裤口袋鼓鼓囊囊； 忌领带过长或过短； 忌西服配便鞋； 忌穿黑皮鞋配白袜子； 忌不拆商标。,她们的服装有什么不同？,职业 便装,职业 礼服,职业 正装,他们的服装有什么不同？,正装 西服,休闲 西服,休闲 便装,（二）举止礼仪,1、站姿： 要求做到“站如松”，肩平、腰直、身正、立稳，两脚分开成V字，双手自然下垂，放于大腿的两侧，手指微微弯曲。 忌： 两脚分得过开，身体倾斜、摇晃、抖动，头抬得过高或过低。,2、走姿: 基本要求是稳健优美，上身要求与站姿相同，走时两臂自然前后

9、摆动，脚步要轻捷。女士走“一字步”，男士走“平行步”。,3、坐姿： 端正而自然，双目平视， 双肩平正放松，挺胸， 立腰；双腿并拢，双脚 应保持正步或小八字步， 双手自然放于大腿上。 从左侧轻轻入座，坐椅子的三分之二。 忌：坐得太满、跷二郎腿、双腿叉开或晃动、 上身左右歪斜。,入坐的姿势,入坐时不要离椅子太近,入坐时要与椅子 保持恰当的距离,坐下时也应保持躯干正直,正确的入坐姿势,不雅的坐姿,半躺的姿势不仅无法显示女性优美的体态，而且很不不雅观,过于随便和松散的坐姿,优雅的坐姿,这样的坐姿显示 较好的精神状况,优雅的坐姿,双腿斜放式,优雅的坐姿,适用于穿裙子的女性,4、蹲姿： 请思考：如何拾起地

10、上的钥匙？,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,女士高低式蹲姿,男士蹲姿,5、鞠躬: （1）身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。 （2）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式） （3）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度90度，视线也随之自然下垂。 （4）身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。,5、鞠躬的同时致以问候或告别语 6、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾30度为普通鞠躬礼；前倾45度或90度表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。 7

11、、鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽。 8、在进行中向对方行鞠躬礼时，礼仪毕后应向右跨出一步，给对方让路 。,15度鞠躬,30度鞠躬,90度鞠躬,6、表情礼仪： 美国心理学家艾伯特 梅拉比安把人的感情 表达效果总结为一个 公式：感情的表达= 语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）， 这说明表情在人际沟通时能够恰如其分地表现出人的内在感情。,（1）眼神：心灵的语言 表示友好时，应不时地注视对方，注视的时间占全部相处时间的三分之一。 表示重视时，应常常将目光投向对方，注视的时间占全部相处时间的三分之二。 注视的角度应该是平视或仰视。侧视、俯视则表示失礼。 注视的部位一般是眼部或额头

12、。,（2）微笑： 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。应养成微笑的好习惯。,（三）办公礼仪,1、办公环境礼仪,办公室环境的基本要求是： 有序 整洁 安静,2、办公行为礼仪,机关工作人员行为礼仪的基本要求： 言谈文雅， 举止文明。,3、办公交际礼仪,对待上级 尊重、服从、谦谨 对待下级 尊重、关爱、支持 同事之间 友爱、协助、合作 对待访客 热诚、平等、耐心,4、奉茶礼仪：（） 奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”

13、。,（） 奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。（） 奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。,剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接取，不得将尖头对着对方。,递文件、名片时字体应正对接收者，要让对方马上容易看清楚。,递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物或接物。,5、递接,6、引领 总体要求：,近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向

14、微侧，指引的同时点头向客人致意，面带微笑。,女士另一只手自然放在腹部前方,男士另一只手手臂放松，自然下垂,男士的基本要求：,引导手势：,在楼梯间引路： 在楼梯间引路时应让旅客走右侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒旅客注意楼梯。,在电梯间引路：,有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯；,没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯；,（四）介绍礼仪,1、自我介绍的内容,2、为他人做介绍（第三方介绍 ）,（1）谁来当介绍人 专职人士 对口人员 双方的熟人 对贵宾、佳宾，一般是由东道主一方职务最高者出面做介绍 。,尊者居后 介绍晚辈和长辈，要先介绍晚辈给长辈； 介绍上级和下级，要先介

15、绍下级给上级； 介绍主人和客人，要先介绍主人给客人； 介绍职务低和职务高的一方，要先介绍职务低的给职务高的； 介绍男性和女性，要先介绍男性给女性。,（2）介绍的顺序,3、集体介绍,集体对集体： 职位低的先介绍给职位高的 个人对集体： 把个人先介绍给集体,（五）握手礼仪,1、握手的场合 见面或者告别 表示祝贺或慰问 表示尊重,2、谁先伸手 尊者居前,男士和女士握手，一般是女士先伸手； 晚辈和长辈握手，一般是长辈先伸手； 上级和下级握手，一般是上级先伸手； 老师和学生握手，一般是老师先伸手。 主宾场合握手： 迎-主人先伸手； 送-客人先伸手。,3先向谁伸手 由尊者开始 由近而远 顺时针,4、正确的

16、握手方法： 四指并拢，大拇指朝上，握住对方的长指关节，上下微握两三次即可。时间3秒左右为宜。力度不宜过大，也不宜毫无力度，一般力度在2公斤左右。,5、握手忌讳： 忌用左手握手 忌掌心向下 忌戴墨镜、帽子和手套 忌异性第一次见面握双手 忌交叉握手,（六）会议礼仪,1、端正会风 控制会议。开短会。 提高效率。明确主 题，精炼会议议程内 容；改进会议方式； 限制发言时间。,2、参会者礼仪 着装整洁； 按时到会和离会； 中途不随意走动； 注意力集中，不交头接耳； 不大声喧哗； 进会场前自觉将手机关闭或设置震动； 适时给予点头、微笑和掌声，是很有礼貌的行为。,3、会议座次 主席台式： 前排高于后排； 中

17、间高于两侧； 左侧高于右侧。,（七）电话礼仪,1、思考： 在公务活动中，双方通电话，应由谁先挂断电话？,职位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。,2、接电话的礼仪要领 接打电话时要礼貌 铃响不过三声 接打电话的时机 做好电话记录,会议期间电话礼仪 应将电话调为静音或振动； 如果确有要事需要接打电话，应离开会议现场到外面接听。,（八）位次礼仪,1、政府会议位次排序规则 面门为上 前排为上居中为上 以远为上以左为上,2、会议的座次会议主席台座次,中式,国际,8,1,6,4,2,9,3,5,7,9,1,7,5,3,8,2,4,6,1,1,2,2,3、会见的座次,主方,客方,并列式：,会见座次,相对

18、式：,客方,主方,3,5,5,4,1,2,4,3,1,2,会见座次,居中式：,首长,3,6,5,4,2,5,4,3,1,2,会见座次,并排式:,客方,主方,3,5,5,4,记录,2,4,3,翻译,2,4、合影的位次,2009年9月18日朝鲜最高领袖金正日18日在平壤会见了胡锦涛特使、国务委员戴秉国。,合影人数宜少不宜多； 宾主一般均应站立，或安排前排人员就座，后排 人员呈梯级站立； 内外有别：国内“居前为上、居中为上、居左为 上”，涉外场合合影：主人居中，主宾居右，以右为上。,5、乘车座次,五座轿车,司机,4,1,3,2,主人,1,2,4,3,6、用餐座次,中餐礼仪,吃相看修养,中餐礼仪,1,正 门,“面门为上、以右为上、离远为上”,座次顺序,2,1,2,正 门,中餐礼仪,1,正 门,座次顺序,2