酒店服务礼仪 商业礼仪 模块二分析

1、酒店服务礼仪,模块二 个人形象塑造,项目一：仪容礼仪,学习目标： 知识目标：掌握酒店服务人员仪容美的要素与规范。 能力目标：掌握酒店服务人员仪容美的修饰技巧。 素质目标：导入酒店服务人员仪容美的内蕴和真谛。 形象目标：塑造酒店服务人员的美好仪容。,案例导入： 一天，黄先生与好友相聚，到一知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做的很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有花工作淡妆。在餐厅浑黄的灯光下线的病态十足。上菜时，黄先生又发现这位服务员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反应就是“是不是掉到我的菜里了”。但是为了不惊扰其他

2、客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台服务员结账，而服务员一直对着反光玻璃墙面修饰妆容，丝毫没有注意到客人的需要。自此以后，黄先生在也没有去过这家酒店。,分析提示： 在个人职业形象塑造中，仪容是重中之重。它反映一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发，也可以使人看上去无精打采。本案例中的服务员既没有化淡妆上岗，又没有及时修补残缺的妆容，更违背了修饰避人的原则，所以在不知不觉中丢失了客源并损坏了酒店形象、损害了酒店利益。,一、酒店服务人员仪容美的内蕴,一、酒店服务人员仪容美的含义 包括自然美、修饰美和内在美三个

3、方面。 酒店服务人员的仪容美应当是三个方面的高度统一。其中，仪容的内在美是最高境界，仪容的自然美是人们美好心愿，仪容的修饰美是仪容美的关注重点。,二、酒店服务人员仪容美的基本要素 貌美 发美 肌肤美,二、酒店服务人员仪容修饰规则,一、基本规则 整洁 卫生 美观 得体,二、面容的修饰 具体礼仪规范 1.注意面部清洁与修饰，养成勤洗脸的习惯。 2.男员工不蓄须，及时修剪鼻毛，青春痘严重要就医。 3.女士化淡妆上岗，不宜浓妆艳抹，使用香味过重的化妆品，男士使用适合的护肤品，让面部润泽干净。 4.养成良好卫生习惯，保持口腔清洁，上岗不吃葱蒜韭菜等刺激请食物，及时消除身体异味。 5.不戴有色眼镜上岗，不

4、吸烟，不喝酒，上班精神饱满。,三、头发的修饰 具体的礼仪规范： 1.勤洗头，定期修剪，经常梳理，保持干净整齐。 2.无头屑无异味，发型美观，长短适宜，符合岗位需要。 3.发色以黑色或相近色，不染发。 4.男员工前发不遮额，侧发不掩耳，后发不触领。 5.女员工前发不当眼，后发不过肩。长发再上岗时应盘发、束发，避免使用色泽鲜艳，亮丽的发饰。 6.梳理头发应注意：不宜当众进行；不宜用手指代替；短发头屑不宜随手乱抛。,四、手的修饰 具体礼仪规范： 1.讲究卫生，勤洗手，保持手部干净柔润。 2.勤剪指甲。 3.保持指甲清洁，一般不涂过于鲜艳的指甲油。 4.冬季注意保暖防冻。,五、皮肤的修饰 具体的礼仪规

5、范： 1.平和心态，积极锻炼，充足睡眠，合理饮食。 2.避免紫外线对皮肤的伤害，做好防晒和晒后修复。 3.远离辐射。减少黑色素成点和雀斑生成。 4.适度保养是皮肤红润光泽，柔软细腻。 六、其他 举止要文雅，养成良好的行为习惯。,三、酒店服务人员的化妆原则,顺其自然 扬长避短 和谐得体 讲究科学 修饰避人,知识拓展,日常上班妆容的化妆步骤 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点

6、放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。,眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。,项目实训,岗位化妆的观摩与训练 一、实训目的： 熟悉酒店工作者岗位化妆的基本步骤和化妆技巧，进而熟悉仪容美的内蕴和真谛

7、。 二、实训步骤： 教师备齐化妆工具，学生自带化妆品 邀请美容院的化妆师对不同脸型的学生进行操作示范并讲解，让学生感知化妆步骤并形成印象 指导学生自行化职业淡妆，并让学生相互化妆以熟悉化妆的步骤并对比指导,三、实训内容 （一）皮肤护理步骤及操作标准,（二）化淡妆的简要步骤和操作标准,项目二、仪表礼仪（服饰礼仪）,学习目标： 知识目标：掌握酒店服务人员服饰美的要素与规范。 能力目标：掌握酒店服务人员服饰美的修饰技巧。 素质目标：导入酒店服务人员服饰美的内蕴和真谛。 形象目标：塑造酒店服务人员的得体仪表。,案例导入： 一外商考察团来某旅游企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选庆典公司的极为漂

8、亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，黑色短皮裙，领导说这样才显示出对外商的重视。但是考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被弄得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的服装，认为这是个工作机管理制度及不严谨的企业，完全没有合作的必要。原来该企业的接待人员在着装上犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧，薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国外公认的是：黑色短皮裙是“街头女郎”的工作服，不属于正统装，职业女性尤其要慎穿,分析提示： 着装是一种无声的语言，它显示一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历和心理状态等多种信息。在人际交往中，着装直接影

9、响到别人对你的第一印象，关系到对你个人印象的评价，同时也关系到一个企业的形象。可以这样说，穿着成功不一定保证你成功，但是不成功的穿着注定了你失败。,一、酒店工装穿着礼仪,一、酒店工装美的内蕴 色彩美 款式美 质地美 个性美,二、酒店工装的基本要求,酒店工装礼仪应遵循“TOP”原则 T=time O=place P=occasion 服饰要与相应的时间，环境氛围与特定的场合相协调。,基本要求： 合身 合意 合时 合礼,二、酒店服务饰物佩戴礼仪,自觉戴好工牌 鞋袜穿着规范 领带系结正确 饰品佩戴得体,知识拓展,领带系结方法 1、 平结：平结为最多男士选用的领结的打法之一，几乎适用于各种材质的领带。

10、 要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。,2、 交叉结：这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。,3、 双环结:一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。,4、 温莎结：温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。,5、 双交叉结：这样的领结的打法很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。,6、 亚伯特王子结

11、：适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带正确打法是在宽边先预留较长的空间 并在绕第二圈时尽量贴合在一起即可完成此一完美结型。,7、 四手结(单结) ：是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。,8、 浪漫结：浪漫是一种完美的结型故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。,9、 简式结(马车夫结)：适用於质料较厚的领带最适合打在标准式及扣式领口之衬衫将其宽边以180度由上往下翻转并将折叠处隐藏於後方待完成後可再调整其领带长度是最常见的一种结形。,10、十字结(半温莎结)：此款结

12、型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较容易上手最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬。,项目实训,一、实训目的： 熟悉酒店工装、服饰搭配技巧及领带常用的系结方法，进而熟悉仪表美的内蕴和真谛。 二、实训步骤： 1.学生结合自己的兴趣爱好和人生规划，自行定位酒店服务岗位，组合成前厅、客房、西餐厅、中餐厅、康乐5个项目组，每个项目组推选1位形象代表展示各自岗位的服饰与妆容。 2.项目组互评，教师综合点评，指出各组的优缺点，进一步加深对工装穿着，饰品佩戴及仪容化妆的了解和运用。 3.教师准备不同质地的丝巾及领带，男生自备领带，女生自备丝巾学会常用的丝巾及领带系法。,三、实训内容 （一）工装和衬

13、衣穿着实训,（二）鞋袜穿着前的检查,（三）饰物佩戴检查,项目三、仪态礼仪,学习目标： 知识目标：掌握酒店服务人员仪态美的要素与规范。 能力目标：掌握酒店服务人员仪态美养成训练的途径。 素质目标：导入酒店服务人员仪态美的内蕴和真谛。 形象目标：塑造酒店服务人员秀雅适宜的仪态。,案例导入： 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统宝座，成就美国第一公民，与其仪态表现分不开。1988年的总统选举中，布什的对手卡基斯猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立政见。布什在选民心中的形象也的确不佳，民意测验中一度落后卡基斯10多个百分点。未料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转劣势，反而领先了10多个百分点，创造了奇迹。

14、原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受专家指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的动作，结果就有了新颖独特的魅力。后来的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，配以卡其布蓝色条子厚衬衫，显示“平民化”，改变了原来人们对其的评价，获得了最后的胜利。,分析提示： 在社会交往中，职业人应当以大方得体的仪态出现在公众面前。人的仪态有第二语言的功能，它可以表达出声音所不能表达到含义，而且更加简洁和生动。职业人应该在举止，体态，动作等方面严格要求自己，正确理解和运用仪态被约定俗成而附加的特殊意义，并借助良好的仪态礼仪展现自身的教养和翩翩风度。,一、酒

15、店服务人员仪态美的内涵,仪态美是指人的仪表、举止、姿态所显现出的美。综合体现在一个人的道德品质、思想情操、性格气质、学识修养和处世态度，是静态美和动态美的和谐统一，是内在美在行动上的外化。,二、酒店服务人员仪态美的规范,一、优雅自如的姿态 1.站姿挺拔 （1）男士站姿： 男士前腹式站姿 双脚跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。,男士后背式站姿 双脚跨立步，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。,（2）女士站姿： 前腹式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要

16、外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。在工作及社交场合中可采用这种站姿。,女士交流式 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。 在职场与客户或同事交流时可采用这种站姿。,女士腰际式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,需要避免的4种站姿： 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵

17、犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,2.坐姿端庄 入座与离座 入座：(4步法)（1）从座位的左侧入座,右脚跨出一步（2）双脚并拢（3）右脚后退半步 (女:用手整理裙子)（4）坐下（2/3）,双脚并齐,把双手放在一条腿上 离座：右脚后退半步，起立,女士坐姿 （1）女士正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,（2）女士双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿

18、上，挺胸直腰面带微笑。,（3）女士架腿式 先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,（4）女士双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,（5）女士前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。,男士坐姿 （1）男士正位坐姿 上身挺直、 坐正，双肩平正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双膝并拢，两脚自然分开4

19、5度，双手分别放在两膝上。,（2）男士前伸式 在正位坐姿的基础上，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。,（3）男士重叠式 左小腿垂直于地面，右腿在上重叠，右小腿向里收、贴住左腿，双手放在腿上。,坐姿注意事项： 双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。 绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。 不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。 坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。 避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感

20、觉。 千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。,3.走姿稳健 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动,走姿注意事项： 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，保持与客人大约呈130度的角度，步伐速度与客人的尽量一致。 引导客人上楼梯时，让客人走在后，下楼梯，让客人走在前。 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客人先步出电梯 。 注意禁忌，礼貌道别。,4.蹲姿优美 高

21、低式蹲姿 A、下蹲之时，左脚在前，右脚稍后 B、左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面 C、右脚则应脚掌着地，脚跟提起 D、右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态,交叉式蹲姿： 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下。,蹲姿注意事项 不要突然下蹲。 蹲下去时不要速度过快。 下蹲时与身边人保持一定距离，侧身相向，避免面对或者背对他人下蹲。,二、规范适度的手势 1.基本要求 简洁明晰 灵活调整 富于变化 协调幅度 控制频率 注意避讳,2

22、.酒店工作人员常用的服务手势 交谈手势 迎送手势 引导手势,引导手势 曲臂式：上臂高距身体45度、 手距身体20厘米， 身体微向前倾，头略往手势方向倒。 双臂横摆式：请起立、大家请。 双臂侧摆式：大家请 指示方向。 直臂式：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向、兼顾客人是否明白。,三、真诚专注的目光 1.目光注视的总体标准 和蔼可亲 炯炯有神 安详宁静 坦然端正,2.目光注视的具体规范 注视视线恰当 注视部位合适 注视时间合理 一般不戴墨镜,四、自信亲切的微笑 与眼结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑,五、恰到好处的距离 酒店服务人员与宾客之间

23、的空间根据双方的距离可以划分为： 亲密距离 私人距离 社交距离 公众距离,知识拓展,观仪态，知心理 （一）观站姿知个性 （二）据坐姿析心理 （三）从走姿判性格,项目实训,实训一：优雅自如的姿态训练 一、实训目的 熟悉酒店服务人员常用的站坐走蹲等姿态的基本标准及具体规范，进而熟悉姿态美的内蕴和真谛。 二、实训步骤 （一）站姿训练 1.标准站姿训练 （1）靠墙站立 （2）背靠背站立 2.其他服务站姿训练 3.每个项目组推选表现最佳的学生展示站姿风采，同时纠正不雅站姿。,（二）坐姿训练 （1）模拟不同场景，严格按照操作标准，协调面部表情，着重练习测点式，曲直式，叠腿式和挂膝式等基本坐姿。 （2）每个

24、项目组推选表现最佳的学生展示坐姿风采，同时纠正不雅坐姿。,（三）走姿训练 （1）标准走姿训练走直线 （2）根据酒店不同岗位要求进行走姿训练，可以带托盘行走和顶书行走 （3）每个项目组推选表现最佳的学生展示走姿风采，同时纠正不雅走姿。,（四）蹲姿训练 （1）模拟不同场景，严格按照标准操作，协调面部表情，着重练习高低式和交叉式蹲姿。 （2）每个项目组推选表现最佳的学生展示蹲姿风采，同时纠正不雅蹲姿。,实训二、规范适度的手势训练 一、实训目的 熟悉酒店服务手势运用的基本标准和具体规范，进而熟悉手势美的内蕴和真谛。 二、实训步骤 （1） 模拟不同场景，严格按照标准操作，协调面部表情，着重练习服务手势，

25、重点练习横摆式，斜下式，引领式和直臂式等引导手势。 （2）每个项目组推选表现最佳的学生展示手势风采，同时纠正不规范手势。,项目四、言谈礼仪,学习目标： 知识目标：掌握酒店服务人员语言运用的基本原则及其礼仪 规范。 能力目标：掌握酒店服务人员常用服务语言运用的技巧与艺 术。 素质目标：把握酒店服务人员语言美的内蕴和真谛。 形象目标：塑造酒店服务人员言为心声、言行一致的职业形 象。,案例导入： 上海某五星级宾馆，服务员小王为外宾提供擦鞋服务。外宾的皮鞋系高档皮鞋，擦拭时不需要使用鞋油，只需用湿布轻擦即可。小王由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按照常规使用鞋刷鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部

26、主管知道此事后，就让小王双手托着托盘，在托盘上放上红色绸布，将客人的鞋放在绸布上，随主管一起来到客人房内。主管代表小王向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”主管一再道歉，同时不住的赞美对方。客人见服务员态度诚恳，在看到皮鞋端端正正的摆在服务员用双手托着的垫了红绸的托盘里，且即使是赔偿也只是鞋价的少部分，就大度的原谅了服务员。,分析提示： 服务员出错，因事故较大，由主管出面解决，显示酒店对事故的重视和对客人的尊重。主管和服务员严格按照赔偿的规程办事，尤其是主管注意研究客人心理，让服

27、务员双手捧着垫红绸的托盘将鞋送到客人面前，对一双鞋采取如此高的礼遇，满足了客人愿意被重视的心理，太高了客人的身份，以情动人，以礼动人，终获客人谅解，圆满的解决了棘手的问题。,一、酒店服务语言的基本要求,一、态度诚恳亲切 酒店服务人员要有情感控制和调节能力 在接待客人时，多从客人利益角度表述，表现出真心为客人着想的诚意。 不能随个人情绪变化而失态。 激发客人对自身服务的赞赏，积极参与配合。,二、用语文雅谦逊 酒店服务用语要充分体现“敬、诚、雅、暖、谦”的风格。 文明礼貌 雅致委婉 敬谦适度 规避禁忌,三、表述准确清晰 表述准确 传播清晰,四、声音优美动听 语调优美自然 音色柔和亲切 音量强弱适度

28、 语速快慢适宜 语气起承转合,五、方式灵活恰当 主动热情 因人而异 因境而异,二、酒店服务语言的运用技巧,一、迎候语言 1.欢迎语 四个要点： （1）表示欢迎最重要 （2）把握时机 （3）记住客人 （4）同步使用问候语，必要时施以注目礼、致意礼、微笑礼、鞠躬礼、握手礼。,2.问候语 问候语的运用技巧： 掌握常用问候 注意礼貌礼仪 融入真挚感情 灵活应对场景,二、交际语言 1.征询语：征求宾客意见的询问语。 酒店服务人员使用征询语应该注意： 注意形体语言 多用协商口吻 把握适当时机，兼顾客人的态度变化,2.应答语 服务人员在为客人提供服务时，用以回应客人召唤，或者答复客人询问之时所使用的语言。 使用应答语时注意把握： 专注尊重 一视同仁 诚信负责 体现涵养 巧妙应对,3.指示语 服务人员在为客人提供服务时，对其一些行动给与方向性建议和指导的语言。 酒店服务人员使用指示语的要求： 避免命令强迫 提倡柔性服务 同步配合手势,4.婉拒语 服务