商务礼仪课件 4

1、商务礼仪,塑造职场职业形象,礼仪概述,商务礼仪之形态礼仪,拜访礼仪,如何处理拜访中的问题,人无礼则不立， 事无礼则不成， 国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）,概述,礼仪中最重要的两点,伟大哲学家黑格尔：,凡是存在的都是合理的，只不过人们站的位置，考虑的角度不一样罢了。,商务礼仪的主要规则,尊重,04,互动,02,沟通,规范,形态礼仪,仪表、仪容基本要求 1.整洁 2.雅致 3.文明 4.规范,自我诊断 相互诊断 集体诊断,练习 形象诊断,具体操作：,头部,面部,手部,什么是仪态? 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称。,仪态,商务拜访礼仪,拜访客户的黄金定律,一、开门见山，直述来意 二、突出

2、自我，赢得注目 三、察言观色，投其所好 四、明辨身份，找准对象 五、宣传优势，诱之以利 六、端正心态，永不言败,一、开门见山，直述来意,本次建档评级，多数是因为特殊原因无法提前预约，所以就变成了“不速之客预约”，这样的不期而遇可能会打乱对方生活秩序和日程安排。所以见面时要表示歉意，并用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。,二、突出自我，赢得注目,初次拜访，客户未必认识我们，此时我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得客户大多数人的关注。比如恰当的着装、自信、专业、对客户的真诚能够帮助你建立良好的第一印象。,三、察言观色，投其所好,我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：对方不耐烦、不热情地对

3、我们说：“我现在没空，我正忙着呢!你下次再来吧。”对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客;二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题;三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。,四、明辨身份，找准对象,我们拜访客户，要学会判断谁是对我们拜访目的实现有帮助的关键人物，谁是有决定权的人。如果拜访不成功，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了。,五、宣传优势，诱之以利,商人重利。这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”；只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。,六、端正心态，永不言败,培养

4、“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏拜访技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务” 锻炼“四不心态”：对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”。,一份努力就有一份收获,第一步拜访前的准备,前一天：准备好拜访客户名单及路线安排。合理的路线可以在有限的时间里拜访更多的客户。 外部准备：资料、工具、时间 内部准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备,第二步确定进门,话术：主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户房门的金钥匙。 态度：进门之前显示的态度一定诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。,第三步赞美观察,赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这

5、叫“标签效应” 话术：店面装修漂亮、房间布置干净、人的气色、气质、穿着等。,小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可能给双方的合作带来不利影响。 于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心！”李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，您的下属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚才接待我的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱们以后来日方长，可要多多向您学习啊！”,李经理终于抬起了头，眼

6、睛里透出了一丝笑意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在哪儿有卖吗？”这回，李经理的嘴终于张开了，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养护的小窍门。 小程见李经理的话匣子终于打开了，就话锋一转，接着说：“李经理，这就是我们根据您的意愿，初拟的一份合作框架，您看”,第四步倾听、推介,1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。 2、耐心、详细的为每一个客户介绍我们的产品和优势。 3、对迟疑的客户，不可过分勉强，可以换个话题缓冲一会，然后渐进的转入话题。,第五步致谢告辞,时间

7、：初次拜访时间不宜过长，一般控制在30分钟以内。 观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。 真诚：致谢告辞态度一定要真诚，给人留下良好的印象！,？,走访过程中可能会遇到这样或者那样问题？,一、客户曾在我行办理业务时受到过较差的服务，对我行的服务一直有反感心里，不配合工作。,投诉处理步骤,四、用真诚感动客户 客户满意 维护银行形象,二、客户属于保守型，从不贷款，缺资金时只与亲友借，或客户不缺资金，认为不用求银行，并且存款账户、电子机具均在其他行开立，对上门人员不理不睬，配合度不

8、高。,说服客户民间借贷不一定能够满足资金需求。 现在不缺资金不代表以后不缺，在举例说明信贷资金对于做生意的重要性。 即使现在不需要，先建档评级，要用时方便快捷。 而且向客户营销我行与他行相比的优势。,三、有些客户在他行借过相比我行利息较低的贷款，不愿与我行合作。,首先介绍降低贷款利息的方式有哪些? 说明我行在贷款方面的快捷、灵活、方便的优势； 还款方式的优势； 以及在我行存款越多利息越低的特点。,四、客户有较强的的防备心理，不愿意提供资料或提供资料不齐全。,解决的办法,五、一些连锁店的老板常年不在本地，营业执照法人为老板本人，店里只有店长或店员。,这种情况一般可先与店长或者店员沟通，做好先通过他们的口将我们来的主要目的跟老板说明。 接着再由我们自己向老板陈述情况。,六、客户配合但证照不齐全或其他条件不达标致使不能办理贷款。,解决方法：可先进行建档，等客户达到条件后再评级授信，并向客