客户管理课件

1、如何做好VIP顾客管理与开发,七匹狼时尚运动 零管理机构 maggie,客户管理,1,PPT学习交流,VIP顾客管理的定义,什么是VIP?,Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人” “重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。,2,PPT学习交流,目录,我们将分享,顾客开发有哪些途径,顾客数据库的应用与管理,如何与顾客建立亲密关系,积分卡的发放与应用,大客户开发与管理,3,PPT学习交流,顾客开发有哪些途径？,不在于他一次购买的金额，而在于他一生能给你带来的总金额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店铺

2、在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。,任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买20元的客人，其实也是店铺的一个大客户,顾客价值的公式： 顾客的价值=货品平均值X购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。,1,顾客的价值,4,PPT学习交流,1,顾客的价值,是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？,假如一个顾客： 第一次购买的商品价值仅为18元，以因导购介绍而买了一件关连性产品，价值也约为18元，顾客对商品听款式质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了老顾客，假如这位顾客每年

3、来店里购买8次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年10人为例，那个这顾客的最终价值为多少？ 18X2X8X10X100=,288000,按照这样的一个分析，一个只有买18元商品顾客，实际上可以给店铺带来28万多的生意额。这28万的生意全依懒于一个导购员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。那么你应该为自己感到无比的自豪因你的的努力，能为公司创造这么大的价值。也提升了自己的价值。 所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将带我们店铺利润。,一个顾客的价值是多少？,5,PPT学习交流,1,如

4、何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？,首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。,我们店铺的业绩只来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果店铺要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对店铺的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。店铺 的生意才能永续不衰,那为么我们要维持老顾客呢？,6,PPT学习交流,1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以

5、上。所以，假如店铺一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。,实际上是，你争取100个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？ 据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。,?,7,PPT学习交流,B、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告） 老顾客如查对店铺的商品拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾

6、客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就有源源不断的生意，将会店铺里带来非常大的无本生意。,一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。,8,PPT学习交流,C、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？ 因为当老顾客对店铺产生好感后，对店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新货时，只要员工介绍得当，老顾客就会很乐意接受并且购买。 而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。,这是为什么呢?,9,PPT学习交流,2,如

7、何建立老顾客与店铺的忠诚关系？,一、要树立真正以顾客为中心的经营观念,店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的”衣食父母。”也是员工价值的真正体现。,所以这位老板就得出了两条经营法则： 第一条：顾客永远都是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条。 这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳德,有这样一位超百货公司的老板，他说每当他看到一位恼怒的顾客，就像看见了5万美元从他口袋飞走。因为他的顾客平均每周消费100美元，一年到商场购物50次，并且在这个生活区生活10年，所以如果有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失5万美元，如果再考虑

8、他失望的不良情绪的传播，这一损失将会更高。,10,PPT学习交流,二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务,留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，并且店铺要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒服放松和快乐。 若产品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如何能让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对你的店铺失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品牌。,什么样的店铺能留住顾客？,欢迎光临七匹狼,11,PPT学习交流,但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为导购员

9、你就必须深入的去理解顾客的各种需求： 说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值） 没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感） 满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）,三、如何与老顾客建立情感渠道,老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。 所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客”天长地久久“的客情关系。,12,PPT学习交流,与老顾客建立情感渠道的方法： 经常

10、性电话问候，但需要注意的是 语气与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的钱才给他电话问候的。 生日礼物与贺卡 赠送纪念品 举行联谊part来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。,13,PPT学习交流,你店铺的生意额有多少是来源于VIP顾客的?,你有多少个VIP顾客?,14,PPT学习交流,顾客数据库的应用与管理,15,PPT学习交流,2,顾客数据库的应用与管理,你的店铺有建顾客数据库吗？ 顾客信息利用率是多少？ 店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？,顾客数据库包括哪些资料？,现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。 数据库资料包括： 新老顾客的一

11、般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数 产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等 顾客对促销信息的接受及反应情况等 并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类,16,PPT学习交流,建立顾客数据有什么作用？,经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离。 了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失 利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行ABC分类管理； 建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度； 提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。,如何获得顾客的数料呢？,A、凡在

12、店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡 B、运用积分，平时长期积累 C、促销活动时可以收集积累 D、发放VIP卡时填写顾客资料卡,17,PPT学习交流,如何充分的利用数据库？,无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。 你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里购物了，并及时采取有效措施加以改进和防范。,那么，你不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD

13、顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。,18,PPT学习交流,A、电话问候，每逢节假日促销前发送促销信息及新品信息 B、寄送生日卡、小礼品等让顾客惊喜。最好出其不意有创意，让顾客感觉受尊重，感到店铺的心意，从而建立好感 C、通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。,有效的组织顾客,19,PPT学习交流,顾客数据库进行管理 A、动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断加以调整；发

14、觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理何持动态性。 B、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度. C、必须定期更新资料，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。,顾客数据库如何管理?,20,PPT学习交流,如何与顾客建立亲密关系?,21,PPT学习交流,如何与顾客建立亲密关系？,如何留住顾客的心？,最好的方法就是帮助顾客解决 问题，提升顾客想要的服务和 商品，与顾客保持联系，尽量 让顾客觉得被受尊重，也非常 重视他们。真正做到以顾客 为中心。,店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？,

15、A、记住顾客的面孔，将对方的样貌特征记住归为“熟人”我们在打招呼时除了“欢迎光临”之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。,22,PPT学习交流,B、记住顾客的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。,C、把自己的名字告诉对方，”请随时找我“。,D、如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统。然后进行接待。,张小姐,我是小燕,有什么需要随找我,喔，你小姐您来啦，我们刚到了新款,23,PPT学习交流,积分卡的发放与应用,24,PPT学习交流,如何发放积分卡,25,PPT学习交流,积分卡的管理,1、按照积分制度，向顾