企业电子化与组织竞争力.ppt

1、企業電子化（e-Business）趨勢對圖書館數位行銷與服務之啟示,吳姝蒨 .tw ARC 2002.7.9,大綱,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 知識管理（KM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications） 企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,遠擎管理顧問公司簡介,公司創立於1999年三月 資本額 :新台幣壹億貳千萬元 主要股東 : 台灣工業銀行總經理駱錦明先生、 宏碁集團施振榮先生、 聲寶集團陳盛沺先

2、生、 群益金融集團陳田文先生、 前全球台商協會理事長張勝凱先生， 前中國生產力中心總經理萬以寧先生 。 員工人數 : 31人,遠擎管理顧問公司 經營團隊,董事長 萬以寧 前中國生產力中心總經理， 企業智慧總經理 戚偉恆 前中國生產力中心EMG事業群協理，美國Transpacific Co.協理 事業部總經理 劉珊如 前荷蘭銀行人力資源部副總經理，花旗銀行人力資源部副總裁 B2B事業部總顧問(SCM) 郭浩明 前華夏科技資深副總, 宏碁電腦全球運籌總監 B2B事業部總顧問(PRM) 李傳霖 eNova 總經理, 研究副總經理 史博言 前Cooper & Lybrand資深研究協理，北軒管理顧問公

3、司副總經理,Emerson,Ting Hsin,遠擎管理顧問公司的主要客戶,遠擎管理顧問公司的策略夥伴,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications） 企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,何謂企業電子化？,定義：企業藉由電腦與網路科技的運用與協助，改造既有的經營型態與作業流程，進而強化企業體質 透過網站與事業夥伴進行溝通、完成線上交易、與供應鏈中所有夥伴的商情資訊共享、以企業內

4、部網路進行協調、分享與合作等，皆為具體表現 主要技術工具有：電子郵件、內部網站、ERP軟體、電子交易標準等 九O年代企業營運進入零阻力經濟模式年代，所指的即是企業電子化的不同面貌，傳統企業運作面臨極大的變革，全拜電腦科技之進步與網路的日漸普及,企業電子化v.s電子商務,企業電子化（e-Business）泛指企業營運之各種活動 電子商務（e-Commerce）鎖定在透過網路達成的交易行為，著重在交易（Transaction）的部分，包括：詢價、報價、訂購、付款、售後服務等 電子商務僅是企業電子化之一部分,企業電子化之效益,建立緊密的客戶關係（Build Customer Loyalty） 取得市

5、場領導者地位（Achieve Market Leadership） 提升企業流程的運作效率（Optimize Business Process） 產品與服務創新（Create New Products & Services） 進軍新市場（Reach New Market） 強化組織人力素質（Enhance Human Capital） 掌握技術應用能力（Harness Technology） 與合作夥伴建立互信互助之關係（Create Trust: Manage Risk & Compliance）,建立緊密的客戶關係,客戶複雜而多樣的需求需要在最短時間內滿足 E-Business = Me

6、Business 欲瞭解客戶需求，就必須不斷蒐集情報 資訊科技與網路即提供了快速而精準的工具,Communication,Understanding,Problem Solving,Service & Product Selling,Diversified Needs,Efficient Organization,取得市場領導者地位,一上網，就得面對全球消費市場的挑戰，讓舊有企業所處的競爭環境更加激烈，不得不思考新的運作模式 新勢力則急起直追，善加利用虛擬通路，創造競爭優勢 成功案例：全球第一大筆記型電腦廠商戴爾電腦的直銷模式,提升企業流程的運作效率,對企業而言，效率是一切績效的基礎，需要時時

7、快速反映市場需求、達到生產效能、以最快時間將服務或產品交至客戶手上 成功案例： 寶僑家品的POS （Point of Sales）系統 聯強國際結合資訊系統與經營管理，縮短供貨流程,產品與服務創新,通道的改變協助許多新產品的發想與實現，如：網路下單、網路競標、即時通訊（Instant Messaging）、電子銀行等 若不善用網際網路開發新產品，則可能會失去一個相當多人的市場 成功案例：亞瑪遜書店、Charles Schwab、Cisco 線上服務等,進軍新市場,電腦與網路科技協助企業進入新市場，並且面對全球市場的挑戰，另一方面亦協助企業更準確瞭解市場之區隔（Market Segmentati

8、on），主要原因是： 上網者具備基本的資訊素養（Information Literacy） 電腦會記錄使用者來自那個網域 網站上有些功能需要使用者進行登錄的動作後才能使用，無疑讓企業更瞭解究竟是誰對哪些內容產生興趣，進而作更深入的分析（Who uses what kinds of content?),強化組織人力素質,數位時代帶來的挑戰亦提供企業人力素質提升之機會 一方面讓企業人力學習如何利用科技提昇工作效率，一方面則透過資訊系統的有效運作（如：知識管理、數位學習等），將個人經驗與學問開放出來，並相互激盪，增進團隊智慧,掌握技術應用能力,科技的進步貴在應用，企業唯有真正使用科技，協助企業發展、

9、策略與管理，才能夠不自外於科技演進的潮流，進而提升經營校 成功案例：Cisco 的支援體系,與合作夥伴建立互信互助關係,電腦網路科技運用在企業的最重要精神為：Collaboration（協同合作） 如何透過安全的網路機制，讓供應商或下游廠商分享某些重要資訊，並進行資料交換，將可創造協同效益 成功案例：寶僑家品的供應商管理庫存系統,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications） 企業電子

10、化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,企業資源規劃（Enterprise Resources Planning, ERP）,定義：一個會計導向的資訊系統，用以確認和規劃為了接受、製造、運送和結算客戶訂單所需的整個企業的資源。主要特質： 會計導向 滿足客戶需求（尤其是訂單需求） 規劃所有企業資源 定位：企業電子化的第一步，並不等同於財會系統,ERP的演進,MRP,MRP II,ERP,製造業規劃原料與半成品的需求,製造業規劃製造過程中所需要的各種資源，如：人力、機器設備、產能、工程、製造方法、資金等,製造業對製造所需的各種資源做規劃，並整合內部各功能，亦與客戶、供應商整合,ERP 的特性,優點 完

11、整性：涵蓋業務規劃、行銷、銷售、物料規劃、生產排程、現場作業管理、物流等 成本會計導向：進銷存之計算 作業流程標準化：無須Login, Logout 各種系統 缺點 無法滿足BTO（Build-to-Order，接單後生產）模式 只能提供長期靜態之規劃，而不能執行有效預測 運算期間系統其他作業皆須停擺,ERP 知名廠商,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 知識管理（KM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications）

12、企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）,定義：供應鏈管理就是一種策略，企業共同承諾一起緊密合作，並有效率及效益地管理供應鏈中的資訊流、物流與金流，以期在付出最少整體供應成本的情況之下，為顧客或消費者帶來更大的價值 涵蓋範圍：,設計,採購,製造,配送,倉儲,零售,批發,物流,金流,資訊流,SCM 基本要素,運送（Deliver）,製造（Make）,採購（Sourcing),退貨（Return）,規劃（Planning）,美國 Supply Chain Council 的SCOR（Supply Chain Operatio

13、ns reference）模式,Supplier 1,Customer 1,Supplier,Supplier N,Customer 2,Customer N,Enterprise,Supply Chain,Value Chain,Demand Chain,Delivery,Delivery,Source,Return,兼顧供應Supply與需求Demand 以客戶為核心 以追求整體企業價值為目標 (Value Chain),SCM 典範轉移,Supplier 1,Customer 1,Supplier,Supplier N,Customer 2,Customer N,SCM,SRM,CRM,

14、狹義,廣義,- 偏重企業內部接單效率的提昇 - 降低庫存為努力重點,狹義的SCM範疇,Supplier 1,Customer 1,Supplier,Supplier N,Customer 2,Customer N,SCM,SRM,CRM,狹義,廣義,- 提昇企業內部接單的運作效率之外； - 為求提供整合供應鏈體系的能見度，因此以協同運作概念來延伸企業供應鏈的範圍，也就是要向後端執行供應商關係管理SRM，藉以確切履行對客戶的承諾，進而達成落實客戶關係管理CRM的理想。,廣義的SCM範疇,SCPSupply Chain Planning 策略性規劃Strategic Planning 需求規劃De

15、mand Planning 供應規劃Supply Planning - 工廠規劃Factory Planning - 排程規劃Scheduling - 庫存規劃Inventory Planning - 補貨規劃Replenishment Planning,SCE Supply Chain Execution 運輸管理(Transportation management) 倉儲管理Warehouse Management 供應鏈事件管理SCEM 存貨管理（Inventory Management） 國際貿易後勤管理（International Trade Logistics Management

16、） 顧客供應商之供應鏈協同運作（Customer/Supplier Supply Chain Collaboration）,Forecasting,Planning,Decision- making,Action,SCM 功能分析,Design,Source,Negotiate,Purchase,功能 Functionalities -由流程來看,協同產品設計發開 Collaborative Product Design & Development,策略性尋源 Strategic Sourcing 產品尋源 Product Sourcing,RFQ / Auction 合約管理 Contrac

17、t Mgmt. ,電子化採購 e-Procurement ,SRM 功能分析,Selling,Fulfillment,Services,功能 Functionalities -由流程來看,智慧化銷售 Intelligent Selling,訂單管理 Order Management 帳務清算Settlement,服務管理 Service Management,CRM 功能分析,SCM 具體效益,Visibility（能見度）: 企業上下游供應鏈資料與流程能見度大增 企業內部與外部資料通透兼顧 創造雙贏局面 Velocity（速度）: 增加回應客戶訂單與供貨速度 生產流程中的每一環節皆須為效率與

18、客戶滿意度負責任 光是接單人員、生產人員效率好並沒有用，還要服務人員、派遣人員的配合 Flexibility（彈性）: 有效管理市場的複雜性與變動性 及早因應的具體手段有： 減少供應商與零組件的數目 建立簡潔而有力的物料清單 清點成品的數目,SCM 知名廠商,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 知識管理（KM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications） 企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,客戶關係管理（Cu

19、stomer Relationship Management, CRM）,定義：尋找對企業最有價值的顧客，以微型區隔（Micro-Segmentation）的概念，界定出不同價值的顧客群。企業以不同的產品、不同的通路滿足不同區隔顧客的個別需求，並在關鍵時刻，持續地與不同層次的顧客溝通，強化顧客的價值貢獻，同時還必須持續進行反覆測試，進而隨顧客消費行為的改變調整銷售策略，甚至是更動組織結構。,Segmentation,Communication,Targeting,Analyzing,Selling,Enhancement,Change,CRM 解決方案類型- Operational,企業與顧客

20、直接接觸的介面與工具 偏向前台辦公室（Front-office）的應用 整合後端資源，如：ERP、SCM 及各種資料庫 主要系統有： 銷售自動化（Sales Force Automation） 行銷自動化（Marketing Automation） 顧客服務（Customer Service） 行動銷售（Mobile Sales） 現場服務（Field Service）,分析以各種方式蒐集到的顧客資料，藉以瞭解顧客，並作為產品設計、行銷策略、業務方式與服務的參考 主要工具： 資料倉儲（Data Warehouse） 資料探勘（Data Mining）,CRM 解決方案類型- Analytica

21、l,C,Analytical CRM 需求之因,產品與服務眾多,競爭者眾,客戶結構變動加劇,Market is more Complex,Challenges to Enterprise,如何留住客戶？,如何開拓新客源？,如何提升現有顧客價值？,Analytical CRM 邁向顧客智識,顧客智識（Customer Intelligence）：企業從其面對的各種既有的，以及潛在的顧客資料中，萃取與轉化出可支援經營與行銷策略，並開發出企業價值的知識，著重在顧客與市場訊息的層面,顧客智識的四個應用模式,萌芽期,成熟前期 與 成長期,衰退期 與 成熟期,獲取新客源模式,業績成長模式 多角化成長模式,

22、成本控制模式,低,高,應用強度,主要應用時點,大型活動行銷 種子行銷 競爭者評比,向上銷售 交叉銷售 搭售 同業與異業結盟,產品與服務改善 提升價值鏈中所有參與者的採購量,剔除獲利率低之產品組合 調整不具獲利性客層的服務與行銷方向,CRM 解決方案類型 - Collaborative,協同型（Collaborative）CRM 即是企業與顧客接觸互動的機制，用來建立企業與其顧客間超越交易的長期夥伴關係 主要工具： 個人化電子郵件 出版品 社群機制 Conferencing 以網路為基礎的顧客戶動中心 主要業者為CTI 供應商，目前走向有四： Call Center Help Desk Web

23、Center Contact Center,CRM 導入注意事項,操作型CRM、協同型CRM、分析型CRM整合，才是完整的CRM 完整的CRM 導入並非一蹴可幾，需要依據個別企業需求，依序導入 需要重視各項功能之整合 企業與客戶互動管道整合 行銷、銷售、服務的整合 前台與後台的整合,CRM 導入步驟,CRM 知名廠商,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 知識管理（KM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications） 企

24、業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,夥伴關係管理（Partner Relationship Management, PRM）,定義：透過企業與通路夥伴間共享的Extranet應用，促使雙方能夠就各項合作事宜進行即時的溝通及互動，提升企業銷售，行銷與客服活動的效率，並可大幅降低企業的管路管理成本，為重要企業策略 簡言之，夥伴關係管理即是企業通路關係管理（Channel Management）,企業體,下游客戶,代理商,經銷商,零售點（實體/虛擬）,PRM 之重要性,企業若要開拓市場，需要藉助通路之力 高科技產業有一半以上的銷售量是透過間接通路所產生 傳統產業更需要通路的力量才能廣及終端消費

25、者 PRM 原屬於CRM（Enterprise Customer），亦可說是SCM（Demand Chain）的一環，但現今則成唯一門獨立領域 PRM軟體市場規模已由1998年的1,560美金，倍增至1999年的3,690美金，2002年底更可望突破4億9千7百萬美元的市場規模（IDC）,PRM 之效益,降低通路管理成本 提升企業與通路夥伴雙方的營業額 縮短商品上市的時間 強化通路忠誠度 增進通路主管與業務人員的績效 協助制訂更靈活的配銷策略 協助通路夥伴對最終消費者提供更佳的服務,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管

26、理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 知識管理（KM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications） 企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,知識管理（Knowledge Management, KM）,定義：有系統、有組織地善用企業內部知識以提升績效的方法，知識管理的能力就是企業能否儲存、萃取與傳遞組織知識，並以此做為決策基礎或流程支援的能力,企業資料源分類,結構化,非結構化,關聯性資料庫 分析性資料庫 企業應用系統 電子文件,書面文字資料 傳真、影印、會議記錄 圖表資料 各類分析圖表 檔案資料 規章制度、作業流程 學習資料

27、 教育訓練、教導 個人資料 經驗、心得、專業、Know-how 網路資料 電子郵件、企業網站、新聞網站,KM 切入構面,知識管理三部曲,資料,資訊,知識,處理、篩選、組織,轉換、萃取、延伸,落實KM的工具,群組軟體（Groupware） 電子化學習（e-Learning） 文件管理（Document Management） 搜尋引擎（Search Engine） 資料倉儲（Data Warehouse） 資料探勘（Data Mining） 工作流程管理（Workflow Management） 決策支援系統（Decision Support System） 人工智慧（Artificial In

28、telligence） 企業資訊入口網站（Enterprise Information Portal）,落實KM的工具,群組軟體 （Groupware）,The Goal of KM,企業資訊入口網站 （Enterprise Information Portal）,人工智慧 （Artificial Intelligence）,決策支援系統 （Decision Support System）,工作流程管理 （Workflow Management）,資料探勘 （Data Mining）,資料倉儲 （Data Warehouse）,文件管理 （Document Management）,電子化學習

29、(e-Learning）,搜尋引擎 （Search Engine）,知識管理知名廠商,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 知識管理（KM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications） 企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,企業資訊入口網站（Enterprise Information Portal）,定義：企業資訊入口網站等同於企業資源入口網站，整合企業內外不各種結構化與非結構化的資源與應用，利用單一介面，以個

30、人化需求呈現，並依據企業目標、策略重點、使用對象之設定，有不同形式與重點 主要特色： 單一入口 整合結構化與非結構化資源 重視企業內外分享與互動 以個人化需求為設計導向,Single Entrance,Integration,Interaction,Personalization,“Portal : a doorway, gate, or entrance” Websters Dictionary,Portal 與Internet Portal 釋疑,Internet Portal: A window on your computer screen to an virtually networ

31、ked world!,入口網站之演進,Info. Search & Browsing,Virtual Community,Segmentation & Personalization,E-Commerce,E-Business,Yahoo!, Lycos, AltaVista,GeoCities,My Yahoo!,E-Commerce Sites, such as Amazon,E-Business Portals,Subject Directory, Keyword Search, Full-text Search,Features,Functions,Example,Email, Mai

32、ling list, Chat, Net Meeting, etc.,Personal Page, Subscription, Publishing, etc.,Transaction, Online Bidding, Procurement, etc.,ERP. CRM, SCM, etc.,EIP架構,Resources,Information,Transaction/ Process,Internal/External Procedure,Collaboration Process,Decision Process,EIP 之效益,知識資產的累積,量身訂作的資源,增加競爭優勢,企業延伸的

33、舞台,輔助互動與決策,具成本效益的投資,EIP 類型,員工入口網站,客戶入口網站,供應商/夥伴入口網站,平行式入口網站,EIP 應具備之功能,網頁瀏覽,支援聲音 與資料輸入,支援電子化 企業社群,考量企業 間互動,協同運作功能,開放性架構,B2C/B2B 電子化應用,支援不同配備,規則基礎與 工作流程,整合各種內容,EIP Functionalities,EIP 重要技術元件,個人化功能 Single Sign on 支援XML Network & Device Independence Location-based Service Channel Integration Security M

34、odule API(Application Programming Interface） Pre-defined Portal Applications,EIP 知名廠商,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 知識管理（KM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications） 企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,行動化風潮,無線通訊科技的進步、手持式配備的充斥，正改變人類的生活與商業型態,PDA,Mobile Pho

35、ne,Wireless Network,Notebook,Smart Phone,行動化溝通不只是語音,Voice 打電話、溝通、聯繫等 根據交通部電信總局六月份之統計，我國行動電話普及率已經達到107,也就是說，有許多人擁有一個以上的門號，甚至是一支以上的手機 Data 簡訊、傳輸照片、上網、收發電子郵件等 簡訊為目前之重要潮流，國內六家行動電話服務業者光是第一季簡訊收入即高達新台幣兩億元 隨無線通訊頻寬之增加（如：GPRS、3G等），未來發展將不可限量，尤以行動上網（Mobile Internet）為最,何謂行動上網？,定義：利用手持式行動配備（Mobile Device），透過無線網路（

36、如：GSM、WAP、GPRS、Wireless LAN）擷取網際網路上各種資源,行動上網日漸普及,2003年結束前，將有14億9千萬人使用行動通訊網路 至2004年，日本將擁有全球最普及的行動上網人口，歐洲、美國則緊追在後 事實上，現今行動上網最風行之國家仍以日、韓為代表,從企業電子化至企業行動化,各種行動化應用,行動工作者個人資訊管理、客戶管理，以及企業內部資源擷取之需求 金融業：經常發佈股票或匯市即時行情、更新保險服務資訊 交通運輸業：長空每一班次的發車時間與到達時間、所在位置、交通路況 直銷業：查詢客戶資料、訂貨記錄 快遞業：追蹤貨品遞送流程、管理簽收記錄 批發零售商或倉儲業者：查詢產品

37、資訊、巡補貨 航空業者：提供航班訊息 醫藥界：醫院、藥廠、醫生、藥劑師等溝通與緊急事件通告 製造業：生產線與總部之聯繫,行動化應用的具體效益,密集聯繫 增加企業資源使用率 無線網路系統更容易維護 從有線至無線只要整合即可 行動上網更具安全性與私密性 將工作內容與辦公室帶著走 因應趨勢科技掌握先機,ARC 遠擎管理顧問公司簡介 企業電子化與組織競爭力 當前重要的企業電子化趨勢 企業資源規劃（ERP） 供應鏈管理（SCM） 客戶關係管理（CRM） 夥伴關係管理（PRM） 知識管理（KM） 企業資訊入口網站（EIP） 行動化應用（Wireless Applications） 企業電子化給予圖書館行銷與服務之啟發 結論,圖書館事業面臨的挑戰,相較於企業界激烈競爭