中国移动通信客户流失管理.ppt

1、电信客户损失管理，电子邮件：2006年11月12日，服务幽默：银行的缩写轶事，中国建设银行中国建设银行(CBC)存在吗？中国银行“不储蓄吗？中国农业银行ABC(中国农业银行)说：“啊，不活了！“中国工商银行中国工商银行(ICBC)”喜欢保管的“或工商银行最好的“牛”！中国人民银行-PBC -“哼！请不要保管！“新闻的变化需要竞争环境的变化，市场周期的变化，3名东方人和3名犹太人、中国操作员在线地图，在特定地点进行网络用户调查，蝴蝶效应，本科目，讲座内容，通信费当前客户损失类型通信客户价值损失管理战略客户损失报告损失评估指标，国内移动费现状，接收费电话零，” 网络内外差异价格仍然存在，不同层次的

2、用户费率特征，移动语音平均单价接近有线费率，高端用户费率的简单整合倾向，低端用户费率的更加灵活多样化，移动用户费率的发展趋势，移动费率以包的形式接近固定费率，包的形式，2，3，4，模糊价格，形成和固定高级用户费用的简单集成倾向，、简单集成计算，费用和距离、时间之间的关系减弱，节约高级用户的时间和精力，保持主流软件包稳定性，根据用户和竞争的需求逐步降低成本，不断填补价值，提高用户退出成本，提高1、2、3、低价用户费用的灵活性。 不同ARPU值的典型流量组合、讲座内容、通信费用现状客户损失类型电信客户价值损失管理战略客户损失报告评估指标、防止客户损失、客户损失分析主体、客户损失原因分类、自然客户损

3、失、自愿客户损失、非自愿客户损失、无意客户损失、 基于技术的客户偏离终端客户偏离终端是由于语音邮箱、呼叫传输、无线应用协议网络丢失等市场功能/功能客户丢失而导致的网络升级：第一代移动通信被第二代移动通信取代时出现的初始用户问题，使用该服务的第一个用户的客户，新技术对客户关系管理至关重要。 新客户和新客户都整合了更好的容量、功能和功能，为客户提供基于包的服务，同时不破坏与现有客户签订的服务合同，不要将移动补贴视为一次性、成熟阶段的损失者。客户将利用服务、价格和价值的接受标准、成熟阶段、客户制定的标准进行选择，提高每个竞争对手的市场份额，客户数、运营季度、成熟阶段市场份额、基于价格的客户损失、价格

4、自杀游戏每个公司将保持相对市场份额，每个公司将避免以低于以前利润率的运营方式出现尖锐的相对价格竞争率复杂性比例方案，客户损失分钟单价客户损失业务开通质量、认识和在职者优势先进的基本强度质量认识和广告优势、质量评估标准类型、服务范围通话质量自身网络监控、监控客户对质量的不满、网络工程组正常诊断和测试主观通话质量改善措施设置技术卓越的形象构建客户服务索赔：索赔和索赔服务延迟，其他两个客户损失； 基于社会/心理的客户脱离朋友/家庭形象测试简便性的客户脱离渠道客户脱离促销客户损失网络/可更换渠道客户损失、用户脱离原因分析、例如，确定客户脱离原因、客户解体原因分析、从拆卸原因来看，可以分为用户提出的拆卸

5、器申请和拖欠拆卸器两种。 申请自行拆除机器和拖欠机的客户比例较高，可能会采取目标措施控制压缩空间。其他脱离网络原因比较复杂，摘要基本上分为竞争损失、内部转移和需求减少三个原因。用户解散的原因，计算机用户100，拖欠45，用户索赔拆解55，重新部署20，网络31，其他4，竞争损失，内部转移，减少需求，移动，VOIP，PHS，地址固定客户价值函数(CVF)客户向通信公司提供的收入、信用风险和联系频率、使用行为、客户特征以及未来客户价值分类。客户指标的相对值、开发客户等级的相对值CVF确定要包括的内容、为每个变量指定相对权重、执行函数运算、客户损失指数(CCI)、客户损失决定因素客户为每个原因确定操

6、作员等级的个别原因替代客户重要性选择的可用性、客户损失的预测模型、初始客户偏离数预测模型的价值能力计划、预算管理、 通过初始客户偏离数和无线预付生成初始客户偏离数预测模型的步骤以图形方式显示客户偏离活动的历史记录，特别是根据原因调查和发现的原因，未来客户群预测、目标预测模型、 目标预测模型创建的原因第一阶段业务活动计划最终客户损失维护业务活动段管理目标预测模型创建阶段详细的客户个人历史记录收集客户损失的原因计算客户损失的可能性向客户损失管理人员提供结果查找库存损失的重点单位按库存收入比重和库存保管率纬度对产品分类，发现应重点关注库存维护的产品，分析客户、商业客户和一般客户、流动客户等的库存损失

7、，查找库存维护的重点客户群， 区域库存损失分析，查找库存保持的重点领域，产品库存损失分析，客户库存损失分析，区域库存损失分析，竞争对手用户规模和重点开发领域，网络间流量分析系统基于No.7信令监测和分析系统，实时、深入地分析信号传输点(远距离流量)和网关(网络间互连流量)的信令链路数据查找目标客户/客户组，重点是主动管理或维护可能丢失或丢失的所有客户，以及制定推拉组合的营销方案。，客户价值的“28”法则，讲课内容，电信资费现状客户损失类型通信客户价值损失管理战略客户损失报告损失评估指标，客户损失的基本原则，客户损失总是在发生条件适当的情况下才能防止客户损失在任何情况下，收益都不能管理客户损失，

8、不要控制客户损失，零售和电信行业的客户损失管理，购买周期差异大的客户每天都不会做出通信购买决定。对于决定利用某个通信公司这样的大决定，很少重复。客户接触不同零售业的客户反复访问商店，使商店有机会与客户建立持久的关系。客户很少与电信客户服务代表交谈，只有在发票发送或服务出现问题时。模仿-谁更幽默，航空行业的客户损失管理，常客计划跟踪客户服务次数，每次都提供适当的补偿。客户选择您的服务越多，受益就越多。常客计划取得成功的原因是为了鼓励顾客选择首选的公司，尽量利用更多的服务。消除不受价格影响的忠诚，营造防止要求降价的压力的环境。航线服务人员更高层次的客户服务，通信客户损失管理的一般技术，先发客户的损

9、失管理所有客户损失管理计划，防止客户流失；应对性客户偏离管理客户偏离开始，当客户偏离发生业务侵蚀时，任何试图纠正或补偿此情况的客户偏离管理计划。先发制人的客户损失管理，先发制人的客户损失管理的经济成本，不要完全防止客户损失，防止成本过高的客户损失，处理选择性先发制人投资和包先发制人投资货币质量和问题的解决方案品牌和形象维护预防性维护，忠诚度计划，俱乐部和聊天室支持赞助和人们的社会启动，将这些互动与赞助活动的公司联系起来，并进行点对点奖励计划。SH印章计划优先客户资格计划将从价值高的客户那里获得的收益和利益按客户提供给公司的价值分类和区分，而不是从价值低的客户那里获得。反应性客户偏离管理，反应性

10、经营技术忠诚度吸引活动，平均活动数据挖掘和预测模型缺乏判断能力预测响应活动公司根据过去离开的客户的总体信息预测哪些客户将离开公司，从而为这些目标客户提供好处，基于价值的预测响应活动基于段的预测响应活动，客户损失管理战略， 时机问题采取措施的时机太快，结果太慢，结果太慢，寻找最佳时机战略方案持续扩展战略掠夺确保战略客户保持战略，客户损失目标，目标开发最佳方案定位，预测每个客户近期、中期和未来损失的可能性； 确定这些客户代表的当前和未来价值。制定减少客户损失可能性的计划。确认成本和计划在性质和相关价值上与实际问题一一对应。关键因素风险、时间、价值、投资、工程库存维护包、目标人口和目的、定价原则、目

11、的2、目的1、促销渠道、一般客户群(处理每个ARPU段的客户)的目的是将客户捆绑到包中，并起到“第二次陷阱、加强防线”的作用根据取向等客户的使用特征提供目标偏好，货币量需求折扣幅度往往高于一般客户，除了价格因素外，还需要通过客户服务等非价格因素保持。 客户经理直销，竞争包，匹配包，主流包设计的主要方法，包设置方法，歧视价格，目标价格，月使用费折扣，地板消费，如使用费支付，月租金；使用费，电话费折扣，例如，基于历史消费额的一元n .定期折扣、取向、预付提议，例如一次性充电、每月赠送、例如，闲置折扣、一次性密封、北京灯泡筒新99包，地方移动资金费耶，营销组织三个基本结构，责任明确，决策速度快；与当

12、地客户建立关系很容易。区域内的人员可以根据需要配置和使用。消费者需求的客户群兴趣可能不够。复杂的产品，产品之间没有关系缺乏对客户需求的总体了解，产品组合设计中协调工作量不足，营销，固定网络产品部门，数据产品部门，无线产品部门，产品结构，营销部门，A区域运营维中心，b区域运营维中心，c区域运营维中心，固定网络产品，b区域运营维中心业务客户中心，公共客户中心，专门人员更好地满足客户的特定需求，便于差别化营销如果客户组界面不明确，渠道间冲突，优点，缺点，a地区营维中心，b地区营维中心，c地区营维中心，固定网络产品， 数据产品，无线产品，大型客户经理，业务客户经理，最终用户经理，大型客户经理，业务客户

13、经理，业务客户经理，公共客户经理，讲座内容，电信客户损失类型通信客户价值损失管理战略客户损失报告损失评估指标定期损失报告的必要性确定损失类型损失的原因，损失报告的格式，从多种角度审查损失收益损失通过地理位置分析损失特定地区的客户服务质量不适用某些地区的网络部分地区的竞争对手正在进行攻击性客户获取活动。 按原因代码进行损失分析，客户损失合计报告，按地理位置进行损失分析，按原因代码进行损失分析报告，通信客户损失示例，大客户损失管理示例，大客户，关系接种，关系初期，关系中期，战略合作，关系中断，客户使用的通信业务不足，大部分交易大客户经理和买方主要联系人之间。，客户期待高质量、易于使用的通信产品和服务，并有充分的理由说服决策者。在现有客户邀请上投入了大量时间的电信运营商现在正在更好地寻找与大规模客户沟通的方法。客户需要持续的供应和质量保证，双方共享各自的专业经验。客户关系中断的内部原因：主要人事调整：买方和卖方之间缺乏信任。电信运营商产品质量存在问题。人情关系等。讲座内容，电信资费现状客户损失类型通信客户价值损失管理战略客户损失