现代电力企业客户关系管理探究

1、现代电力企业客户关系管理探究摘要：南方电网公司将“以客为尊,和谐共赢”作为企业服务宗旨，立足以客户为中心,满足客户合理化需求，持续维持客户满意度在适当水平。只有得到客户服务水平和质量得到广大客户的认同，我们的企业才能持久发展，才能够做大做强！关键词：企业客户服务中图分类号：C29文献标识码：A文章编号：随着市场经济的发展，企业市场竞争已从单纯的种类、数量及质量等方面的竞争上升为服务的竞争。提高服务质量，创立服务品牌是每个企业应树立的战略性思想。供电企业经营管理的重要职能是为电力客户服务,在提供客户服务时，客户关系管理显得尤为重要。什么是客户关系管理？客户关系管理是通过人力资源、业务流程与专业技

2、术进行有效的整合，使企业的成本越来越低，效率越来越高，更好的满足客户的需求，最终为企业的客户或消费领域，提供完美的服务。使企业最大限度地为客户提供满意度和忠诚度更高的服务;探索和把握更多的客户资源的一种先进的管理理念和技术手段。“顾客就是上帝”服务理念的深入人心，各企业已经认识到稳定的客户源对企业的重要性。针对这种情况本文对现代电力企业客户关系管理做了以下探究：勤修内功，创环境。服务分为两种:一是外部服务,即我们的员工为客户提供的服务；二是内部服务，即企业职能部门为内部员工提供的服务。创建和谐气氛，提高服务质量。快乐员工创造满意的客户。每位员工身处团结进取的团队，和谐工作环境，怀有感恩的、宽容

3、的心，在执行服务规范的基础上，主动深化客户差异化服务，从点滴做起，不仅关注客户用电行为，同时关心客户企业发展。利用换位思考方式，开展“假如我是客户。”等体验活动，加强我们的服务意识。建立和谐的企客关系。全员参与，强化服务意识营销服务不只是营业部门工作，必须依赖于电网规划、生产技术、工程基建等多部门通力合作与支持。在工作中要有责任心，爱心，耐心，忍耐力，将孤立窗口服务行为延伸至营销工作全过程环节，通过一个简单的接待服务礼仪内容开始进行业务延伸，周到热心的服务体现在每个工作细节中，从单一的营销方面服务，发展到整个生产和经营过程，服务中健全全员参与机制，加强联系沟通，各部门间鼎立合作，强化服务意识，

4、持续保证服务质量。关心员工成长企业员工是企业内部顾客，使自己的员工感到亲切优质的服务，会使员工自觉地加强与客户的沟通，促进企业内部和外部的和谐发展。员工的精神生活同企业一起成长和发展！技术创新，促管理运用计算机技术建设客户关系管理系统,将分散的客户纸质资料整合成为电子化档案，使客户资料管理更科学、更系统，更清晰明了。云计算客户管理系统在使用过程中，操作更简单，更灵活，更方便，成本也在降低。云计算的运用,不仅可以满足企业的内部需求，同时为客户关系管理提供更好更多的便利,还节约了业务系统的节约成本。激烈的市场竞争，企业业务的发展，更细分的功能、更周全的服务成为顾客考虑的决定性因素,客户关系管理应用

5、的不断深入变得尤为重要。云计算模式的客户关系管理系统运用，成为企业量身定制的网上营销管理，客户生命周期管理工具的集合。建立机制，重监督树立以客为尊和谐共赢的服务宗旨，以客户为中心，以持续提升客户满意度为目标。加强管理，规范行为，提高工作效率，不断深入健全服务品牌，进一步促进客户服务工作向纵深推进。建设高效的服务组织架构全面加强客户服务中心功能建设，将客户服务中心打造成客户问题解决中心,形成真正的以客户为中心的营销组织体系，建立分级分类的服务监控指标体系，建立客户服务综合分析信息库，加强对服务承诺、业务流程、抱怨业务和“一站妥”等重点指标的监控分析，建立供电服务常态监控机制。建设高度集约的综合监

6、控平台，实现95598服务热线、营销服务环节全过程的服务进度与质量的监控。建立促进客户服务管理PDCA循环的协同处置机制，统一指挥、协调解决，调动各类服务资源，实现服务监控跨专业、跨部门的协同推进。健全高效的社会监督体系设立服务质量投诉举报电话，丰富和完善客户咨询委员会平台，开展客户座谈会，实行客户走访，以客户体验为桥梁，收集客户供电服务意见和建议，树立企业“以客为尊”服务形象，提升企业社会效益。通过客户满意度调查评价、行风评价、民声热线等方式，健全客户评价、自我评价和社会监督相结合的供电服务质量综合评价体系。加强营销队伍建设，持续提升服务能力依托业务知识积累和日常工作经验分享，提升一线客服人

7、员的应答水平、综合业务处理能力，逐步提升客户解决问题。开展客户体验和牵手活动，定期组织管理人员到一线工作岗位进行客户体验，体验客户需求与感受。开展职能部门与基层单位牵手活动，了解一线服务人员服务状况和诉求。举办提升客户满意度专题讲座，邀请国内营销服务领域专家担任培训师，针对客户服务管理人员及业务骨干开展服务技能培训。举办大客户服务人员服务文化、沟通技巧培训班，提高营销一线大客户经理与客户沟通交流的能力。现代电力企业客户关系管理运用的具体措施加强客户关系管理与维护。根据第三方满意度调查结果和供电服务体验征集意见反馈，组织实施年度客户服务提升工作，编制方案、定期跟踪、评估实施效果。组织开展年度供电

8、服务客户体验征集活动，针对客户满意度偏低分项开展专项研究，有针对性地制定各服务环节差异化服务策略。策划、实施为民服务“五走进”系列活动，提供安全用电、节约用电贴心服务，提升服务品牌和服务形象。推进大客户个性化服务。走进企业、服务地方。通过走访行业协会，了解行业特点，建立动态更新大客户名单机制。协调跟进新报装大项目进度，建立“预受理”服务机制，为大客户提供增容报装绿色通道，实现业扩报装关口前移，提升业扩报装效率。为集团客户提供节能诊断、扣费清单打印、电费账单集中化管理等个性化服务。开展110kV变电站专供客户、大企业等重要客户走访活动，了解客户需求，协调解决客户问题。致力打造专业化的服务团队。加

9、强客户服务专业化队伍建设，着眼于提高服务意识和技术技能水平，提高岗位胜任能力，定期开展岗位培训、技能竞赛等提升能力活动，推行以竟促培，以竟促学。拓宽员工创造价值和职业发展平台，倡导推进关怀文化建设，开展服务明星，服务标兵评选，通过征文、演讲、论坛等形式，为员工提供施展才华特长的平台，充分调动积极性和主观能动性。切实抓好班组长素质提升，全面提升思想文化素质、综合业务水平、基本管理技能和协调能力，培养懂技术、会管理、善于带班的一线管理者。推进95598热线数字化、信息化管理。推进95598自动服务功能的升级，按照客户来电号码，智能识别故障地址，自动播报停电语音信息，拓展短信业务受理渠道，让客户体验

10、到贴心便捷的服务方式。加强95598热线运营管理，科学合理配置人力资源，实现在线人数与实时话务高度匹配，提高热线来电接通率。优化热线自助服务流程，提高自助服务便捷性和友好性，提高服务响应效率，有效解决因电力设备事故，外力损坏和自然灾害等因素引起停电事件带来大量话务量，快速缓解客户焦虑情绪。企政合作，和谐共赢。构建“政府主导、政企联动、责任共担、多方共赢”的政企合作新模式，促成政府将电网建设纳入地方经济社会工作任务考核，电网发展营造了良好的环境。深化牵手品牌建设，积极牵手地方政府，加大“扶贫”、“惠民”工程的实施力度，在固化为民服务创先争优工作机制中履行央企责任促进社会和谐发展。坚持以政府为主导

11、，不断做深做细需求侧管理，将有序用电与优质服务相结合，联合政府部门召开保障电力供应座谈会和研讨会，根据客户需求有针对性地制订错峰计划，为企业提供差异化个性化服务。提升客户应急服务响应能力。规范客户服务事件应急管理，制定客户服务事件应急预案、客户服务事件应急指挥工作手册以及客户服务事件应急响应措施及到位标准，定期组织培训，不定期开展客户服务事件“双盲”应急响应演练，以检查客户服务应急处置能力。当遇到大面积停电事故时，做到临危不乱、各施其职、快速响应、通力合作，加强沟通，将电力设施故障情况、供电企业抢修进展状况等信息主动向客户通报，争取客户对我们工作的理解和支持。加强宣传，树立服务品牌。“一人难称百人心”，无论我们如何努力，工作成效如何显著，有时也会发生因个别客户误解或不理解而引起抱怨情绪。因此，加强宣传，建立与政府、客户、媒体常态化的沟通机制和渠道，及时收集意见建议，反馈工作热点，注重客户需求心理研究，引导客户提出合理需求，营造政府支持、客户理解、媒体正面引导，有利于维系客户服务关系的良好氛围，树立服务品牌。结束语：“有需求才有市场”，在现今竞争市场环境下，企业仅依靠单一的营销策略一定会被淘汰。电力企业客户关系的管理能够直接的体现电力企业的服务宗旨，提升了解和分析客户能力，提升引导客户需求的能力，提升满足客户需求的能力