飞快达客服部礼仪培训

1、飞快达速递客服中心,礼仪培训,礼仪与中国： 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。 左傅定公十年 不知礼，无以立论语 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪 礼的精神：尊重和秩序 仪的作用：规范与协调,礼仪的内涵,礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾,男式仪容仪表,仪容仪表,一忌西裤过短(标准西裤长度为裤长盖住皮鞋)； 二忌衬衫放在西裤外； 三忌不扣衬衫扣； 四

2、忌西服袖子长于衬衫袖； 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊； 六忌领带太短(一般长度应为领带尖盖住皮带如)； 七忌西服上装两扣都扣上(双排扣西服则应都扣上)； 八忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)。,穿西装“八忌”,领带的打法,女士着装,套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰,三角巾结,整洁 卫生 端庄,服务人员的仪容要求,发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的

3、食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,女士着装,女性标准盘发,服务人员的仪态要求,站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手势 微笑,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 禁忌： 东倒西歪； 耸

4、肩勾背； 双手乱放； 做小动作；,标准坐姿,头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,坐姿的基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；

5、有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得

6、分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,指引手势,手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自

7、然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。,一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。,标准蹲姿,拾取物品,YES,鞠躬礼,15致意式鞠躬,30致谢式鞠躬,45致歉式鞠躬,微笑,微笑的作用,消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪,眼神： 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时，

8、应注视客户的手部。 目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。 亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时，应注视客户的手部。 切忌扫视、侧视和闭眼,忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手时手掌不洁 忌握手后擦手,握手,1,2,3,4,NO,共乘电梯的礼节,伴随客人或长辈来到电梯前； 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；

9、进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人； 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。,用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便； 中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊； 首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。 上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。 向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜；,中餐宴请的礼节,中餐宴请的座次,刀叉 餐巾 用餐姿势 美式吃法和欧式吃法 如何用刀叉表示暂停或吃完,西餐的礼节,三、西餐餐具,（二）基本餐具的使用之刀叉的使用,顺序：使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取刀叉 右手持刀左手持叉；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀将其切成小块，每次切下的大小最好以一次入口为宜 叉如果不是与刀并用，叉齿应该向上；刀叉并用时，叉齿应该向下。,暂停用餐： 刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈“八字形”摆放在餐盘之上。,暂时离开： 餐巾置于椅面上 餐毕： 餐巾置于桌面上,用餐完毕： 刀口向内、叉齿向上，刀右叉左并排纵放，或刀上叉下横放在餐盘里。,认识牛排的熟度 三分熟五分