PMP教程007项目沟通管理.ppt

1、项目管理-沟通管理,项目管理-沟通管理,2,内容,沟通管理的相关理论 沟通计划 信息发布 绩效报告 管理收尾,项目管理-沟通管理,3,沟通管理的相关理论,沟通的重要性 沟通模型 沟通渠道 沟通技巧 团队沟通 项目会议 沟通事实,沟通容易吗？,韩乔生先生在解说比赛时，眼睛里看着A，脑子里想起了B，嘴里说着C，实际指的是D，观众听着以为是E 沟通的最终目的在于：确保接收者得到的是发送者想要传递的信息,项目管理-沟通管理,5,沟通管理的相关理论,沟通的重要性 1995年Standish的研究发现：IT项目的成功依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。 沟通是决策和计划的基础 组织和控制

2、管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段,沟通模型,沟通是一个双向过程，它包括发者到收者的全过程 信息传递过程中几个重要的概念： 第一，信息所包含的内容要广泛的多，我们的五官就是接收信息的器官。我们听到的、看到的、闻到的、触摸到的都是信息。 第二，信息是无法直接进行传递的。它必须通过编解码转化为某种类型的消息，然后利用支持该消息进行传递的通道进行传输。发送和接收双方必须使用同样的编解码方式，这又被称为符号系统（coding schema）。每一种符号系统所擅长表示信息的种类和能力是不一样的。 第三，消息是通过通道进行传输的，某一种通道只能承载特定的消息

3、种类。在很多情况下，通道可能会对传递的消息产生失真。,人与人之间的沟通模型,人与人之间进行语言沟通的过程存在其特殊性，需要具体化上面那个被简单化的信息传递模型,项目管理-沟通管理,8,沟通管理的相关理论,沟通模型 沟通（Communication）进行或监督信息的交流。一种双向的工作，包括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一个人或小组的传送与理解。 发报者（Communicator）消息的产生者。 编码（Encoding）将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言。 消息（Message）编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或其他信息。 媒介（Medium）用来传达消息的工具

4、或方法。 收报者（Receiver）完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。 解码（Decoding）将可以被解释的信息转化为口头、非口头和或可视的。 反馈（Feedback）检查我们对所收到消息理解情况的机制。 噪声（Noise）阻碍消息传送与理解的任何东西,信息传递的偏差和失真,依赖于整个过程中的三个关键环节： 第一，选择的编解码方式是否可以完整地表述信息。 第二，双方之间是否采用了同样的编解码方式。 第三，通道传送中是否会产生偏差。,沟通障碍,语义，沟通双方是否采用了同样的符号系统。 “行话”其实在一个特定的领域内是起到

5、一个提高沟通效率作用的。选择性知觉 选择性知觉（selective perception）是指人们对信息中最重要的那部分的关注。 人在一生中不断获取经验增加知识的最终结果，事实上就在增强知觉的选择性，不断提高从纷繁复杂的背景中识别出有用信息的准确性。 选择性知觉的形成和人过去的经历，思维模式，文化背景都有极大的关系。 噪声是指在沟通过程中所受到的“干扰”，导致信息在传输过程中出现丢失或者偏差 信息漏斗,你想表达的 100%,你实际表达的 80%,被他人听到的 60%,被他人理解的 40%,被他人记住的 20%,项目管理-沟通管理,11,沟通管理的相关理论,沟通渠道 链式沟通渠道：信息在高低层次

6、见逐层传递,项目管理-沟通管理,12,沟通管理的相关理论,沟通渠道 轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。,项目管理-沟通管理,13,沟通管理的相关理论,沟通渠道 环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。,项目管理-沟通管理,14,沟通管理的相关理论,沟通渠道 Y式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。,项目管理-沟通管理,15,沟通管理的相关理论,沟通渠道 全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。,项目管理-沟通管理,16,沟通管理的相关理论,各种沟通渠道的比较,项目管理-沟通管理,1

7、7,沟通管理的相关理论,非正式沟通渠道 单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。,项目管理-沟通管理,18,沟通管理的相关理论,非正式沟通渠道 流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。,项目管理-沟通管理,19,沟通管理的相关理论,非正式沟通渠道 偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。,项目管理-沟通管理,20,沟通管理的相关理论,非正式沟通渠道 集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。,项目管理-沟通管理,21,沟通管理的相关理论,非正式沟通渠道 Keith Davis的研究表明 最常见的小道消息传播方式是集束式 只有10%的人

8、是小道消息的传播者 有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道 有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。,项目管理-沟通管理,22,沟通管理的相关理论,沟通渠道数量的计算公式 N（N-1）/2，N是人数,项目管理-沟通管理,23,沟通管理的相关理论,沟通技巧 领导艺术 专制式：不参考任何意见独立决策 咨询式：参考大量意见但独立决策 共识式：允许/鼓励团队决策 信任式：授权团队独立决策,项目管理-沟通管理,24,沟通管理的相关理论,沟通技巧（续） 网络式沟通 快速通畅地共享信息 互动式沟通 项目经理促进项目中的沟通 说服/谈判 实事求是 对事不对人 客观

9、评判标准,项目管理-沟通管理,25,沟通管理的相关理论,沟通技巧（续） 有效聆听 主动倾听 愿意倾听 排除干扰 重述 控制情绪 切忌轻率判断 从不打断 身体语言 鼓励,项目管理-沟通管理,26,沟通管理的相关理论,团队沟通 项目经理 项目沟通的促进者 正式的沟通与非正式的沟通 工作内容与非工作内容的沟通 防止思维陷阱 Not Applicable Here 老板不会同意的 肯定行不通 别人都这么做（或不这么做）,项目管理-沟通管理,27,沟通管理的相关理论,团队沟通（续） 集中办公 物理上无隔阂 消除距离感 但非“零距离” 排除外界干扰,项目中正式的沟通管理活动,沟通计划编制 信息发送 绩效报

10、告,绩效报告,信息发送,沟通计划编制,项目实施,管理干系人,沟通计划,项目报告,项目干系人,项目控制,项目管理-沟通管理,29,沟通计划,项目管理-沟通管理,30,沟通计划,沟通计划编制，Communications planning，确定干系人信息和沟通的需要；谁需要哪些信息、何时需要、如何得到 相关利益人分析,项目管理-沟通管理,31,沟通计划,沟通管理计划 如何收集不同类型的信息 信息流转渠道 信息发布方式 信息格式与内容 信息的时间频度要求 沟通管理计划更新的方式,项目管理-沟通管理,32,信息发布,项目管理-沟通管理,33,信息发布,信息发送，Information distribu

11、tion，使项目干系人适时得到所需要的信息 信息发布的漏斗效应,费用,你想表达的 100%,你实际表达的 80%,被他人听到的 60%,被他人理解的 40%,被他人记住的 20%,信息发送,把正确的信息，在正确的时间，以正确的形式，传递给正确的人，和产生这些信息的工作同样重要 沟通计划说明了什么时候以什么形式传递给什么人什么样的信息，信息发送就是确保沟通计划被正确执行,信息发送的方式：沟通技术,沟通技术根据不同角度可以有不同的分类方式： 1人与1人之间，1人对多人 书面，口头 正式，非正式 上行，下行，平行 单向，双向 言语，体语,沟通技巧和方法,正式书面（项目章程，管理计划） 正式口头（讲演

12、、谈话） 非正式沟通,正式的书面沟通,主要是以标准的项目文档形式存在和传递 注意以下几点： 使用统一的语言，“项目管理”语言 使用定义并被认可的模板，确保信息的完整性，和内容的可预测性 准确，简练，客观 主要用于约定，承诺，可预测的信息发布,项目管理-沟通管理,38,正式的书面沟通：绩效报告,正式的书面沟通：绩效报告,绩效报告，Performance reporting，收集并发布绩效信息。包括状态报告、进展测量和预测 使干系人知晓为了取得项目目标，是如何使用资源的 绩效报告的输入：项目计划和工作成果 绩效报告的输出：状态报告、进度报告、预测和变更请求,绩效报告,使干系人知晓为了取得项目目标，

13、是如何使用资源的 绩效报告的输入：项目计划和工作成果 绩效报告的输出：状态报告、进度报告、预测和变更请求,状态报告,介绍项目在某一特定时间点上所处的位置 一般使用挣值分析技术，综合范围、时间和成本数据的项目执行绩效测量技术,进度报告,介绍项目组在某一特定期间内所完成的工作,项目预测,在过去的资料和发展趋势的基础上，预测项目未来的状态和进度 如果需要进行目标变更，则需对变更作出详细说明,正式的口头,大多数以演讲（1对多），会议（多对多），谈话（1对1）形式存在，用于补充正式的书面沟通，或形成正式的书面沟通 注意以下几点： 事先列出提纲，内容简练，条理清楚，追求效率 陈述客观事实，避免主观感情,会

14、议沟通,项目情况评审会议（进度跟踪和状态评价会） 项目问题评审会议 项目技术评审会议,项目情况评审会议（进度跟踪和状态评价会）,目的：通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划 应该定期召开，提前预防，以便早日发现问题和找出潜在问题，防止危及项目目标实现的意外情况发生 内容： 通报情况,自上次会议后所取得的成绩,各种计划的完成情况 核查阶段交付物，如图样、模型、报告 找出问题（偏差）,各项工作存在的差异 项目工作的发展变化趋势 项目工作的发展结果预测 需要采取的措施，及制定下一步行动计划,项目问题解决会议,时机：当项目团队成员发现需要解决的问题或潜在的问题时，应立即召开解决会议 问题解决流程内容

15、： 描述和说明项目存在的问题 分析并找出这些问题的原因和影响因素 提出可行的问题解决方案 评价并选定满意的问题解决方案 制定行动计划，或重新修订项目相关计划 验证问题的解决,项目技术评审会议,主要适用于对项目用到的技术解决方案进行评审， 找出缺陷 同意和批准技术方案,非正式沟通,非正式沟通的内容和信息都具有非计划性的，突发的，随机的等特点，但是根据沟通信息的内容和目的，存在着两种类型的非正式沟通： 有利的非正式沟通，知识的共享和传播 不利的非正式沟通,不利的非正式沟通,Davis的研究表明，小道消息传播的最普遍形式是集束式。10%的人是小道消息的传播者，而且大多是固定的一些人,减少非正式沟通的

16、不利影响,通过加强正式沟通渠道，减少非正式沟通的负面影响 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为 对目前的状况，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面 公开讨论可能出现的最差结局，这肯定比无端的猜测引起的焦虑程度低,有利的非正式沟通,有目的的非正式沟通可以补充正式沟通所带来的信息传播局限 促进隐性知识的传播 加强组员之间的工作默契和理解 满足合群需要 激励,有效沟通的一些建议,以听者的思路说话。关注，沟通的目的在于听者理解，而非听到 注重维护沟通的渠道和环境，避免其他因素干扰沟通的效果 增加反馈和验证措施,项目管理-沟通管理,54,管理收尾,管理收尾,管理收尾

17、，Administrative closure，为了将阶段或项目正规化完成而产生、收集与发布信息 管理收尾包括验证项目的成果并归档；发起人和客户对项目产品进行正式的接受；汇集项目的记录，确保这些记录反映遵循的规范；分析项目的有效性，将信息存档以供将来使用 项目或项目的阶段需要收尾，管理收尾包括验证项目的成果并归档，这个过程就是项目发起人和客户对项目产品的正式接受。 进行项目经验教训总结，并纳入组织管理。 简单来说，管理收尾需要生成、收集与发送相应的信息，使项目或阶段正式完成。,56,2005年5月试题20,由N个人组成的大型项目组，人与人之间交互渠道的数量级为_(20)_。 AN2 BN3 C

18、N D2n,A,57,2005年5月试题26,项目干系人管理的主要目的是_(26)_。 A识别项目的所有潜在用户来确保完成需求分析 B通过制定对已知的项目干系人反应列表来关注对项目的批评 C避免项目干系人在项目管理中的严重分歧 D在进度和成本超越限度的情况下建立良好的客户关系,C,58,2005年11月试题39,_(39)_不属于沟通管理的范畴。 A编制沟通计划 B记录工作日志 C编写绩效报告 D发布项目信息,沟通管理的内容： 编制沟通计划 发布项目信息 编写绩效报告 项目干系人管理,B,59,2005年5月试题46,客户已经正式接收了项目，该项目的项目经理下一步工作将是_ (46)_。 A适

19、当的将接收文件分发给其他项目干系人 B将项目总结向项目档案库归档 C记录你与小组成员获得的经验 D进行项目审计,A,60,2007年11月试题42,某项目经理负责管理公司的第一个复杂的网站开发项目，项目进度安排十分紧张。项目有一个高层发起人，并且项目章程和项目计划都已经获得批准和签字；通过定期会议和报告，向客户人员提供了项目进展的全面情况；项目在预算之内并且符合进度计划要求。项目经理突然得知项目有可能被取消，因为开发的产品完全无法接受。发生这种情况最可能的原因是（42）。 A. 一个关键干系人没有充分参与项目 B. 没有充分地向客户介绍项目章程和项目计划或客户没有充分的审核项目章程和计划 C.

20、 沟通安排不充分，没有向有关方提供需要的信息 D. 高级发起人没有向项目提供充足的支持,A,61,2007年11月试题43,某个新的信息系统项目由三个分系统组成。管理层希望该项目以较低的成本带来较高效益。虽然项目经理想花时间和金钱来整合一些可以为公司带来长远利益的问题，但在项目实施过程中，分系统的项目经理们聘用了一些比团队成员平均工资高得多的高级职员。一般地，当与项目干系人一起工作时，项目经理应该（43）。 A. 将项目干系人分组以便于辨认 B. 尽量预测并减少可能会对项目产生不良影响的项目干系人的活动 C. 注意到项目的干系人经常有着截然不同的目标，这就使项目干系人管理复杂化 D. 认识到角色和责任可能重叠,C,62,2007年11月试题44,一个项目由几个小组协作完成。小组C在过去曾多次在最终期限前没有完成任务。这导致小组D好几次不得不对关键路径上的任务赶工。小组D的领导应该与（44）沟通。 A. 公司项目管理委员会 B. 客户 C. 项目经理和管理层 D. 项目经理和小组C的领导,D,63,2008年5月试题34,项目管理中，保证客户和干系人满意的最重要的活动是（34）。 A. 绩效测评存档 B. 变更汇报和项目计划更新以及其他适当的项目文件 C. 及时且有规律