高效客服沟通系统

1、网络运营如何落地有效客服沟通系统,凤凰网科技讯：11月11日消息，今日是2011年11.11的“双十一”光棍节，淘宝、京东、当当、团购等电子商务网站都推出促销活动。截至最新数据，淘宝商城销售额达10亿元。同属电子商务的团购相比之下明显人气不足。,DoNews：11月11日消息 11日，淘宝商城启动光棍节促销活动，来自官方数据显示，11日零点刚过1分钟内即有342万人进入淘宝商城，8分钟后支付宝交易额突破1亿元，1小时交易额达到4.39亿元，刷新国内电商网站促销活动的记录。,淘宝商城官方数据显示，光棍节促销活动在8分钟内交易额突破1亿、21分钟突破2亿元、32分钟超过3亿元，1小时候交易额高达4

2、.39亿元。其中，1个小时内有96家店铺销售额超过百万元，杰克琼斯品牌店销售额突破千万元。,因各家网店集体大放血，昨天凌晨，全国数亿网友通过一种特殊的方式庆祝了史上最强“光棍节”的到来。数据显示，因推出全场五折包邮促销，昨天零点起，短短8分钟，淘宝商城成交额突破1亿元。其中，昨天零点到中午12点，武汉地区淘宝商城交易额超过2500万元，交易笔数已接近13万。 乐酷天后台交易数据显示，光棍节当天销量增幅较大的产品以服装和化妆品类为主。这些产品的热销与光棍节很多单身青年“脱光”、“扮靓”需求有关，但整个网购市场的拉动不限于此。随着严冬的临近，冬靴、冬装、小家电、家纺用品销量都有翻倍的攀升。,如果您

3、的网上客服存在如下问题，您认为能在网络上成交多少业绩？思考一下：您的网上客服是否也是这样？,1,1,1,2,添加好友才行！,不愿意添加好友的客户怎么办？ 没有登录QQ的好友怎么办？,在线沟通工具还能做什么？（乐语）,访客端（网页对话框）功能 个性化界面设置 弹出窗口穿透 多种沟通方式可选 在线传送文件 超链接识别 自助答疑 访客截屏 统计分析模块 营销效果分析 营销效果诊断,咨询人员功能模块 客户端自行登陆 访客监控 一对多对话提醒 在线截屏 记录访客名片 对话转移 客服会议室 客服常用语 访客消息预知 访客屏蔽 托管给机器人 自动或手动检索知识库 内部沟通,主管人员管理模块 客服坐席实时监控

4、 查看所有访客名片 留言查看处理 所有历史对话 客服对列管理 客服人员管理 常见问题及知识库配置,如何说，别人才会听？ 实际产品购买或淘宝店、或直营网站都应注意与客户之间的沟通。,一、热情感染,下面是一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网络购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些动态的可爱表情或网络语言，让买家感受到我们亲切和礼貌。,买家:

5、 在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 买家: 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 买家: 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦 买家: 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。,如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 避免不良习惯：“晕” “！”,二、解决异议,有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购

6、的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。 面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的 假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。 你觉得客户还会愿意继续听我说吗？,买家：为什么你这里的相机比淘宝的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无

7、后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是淘宝上也提供发票，也全国联保啊 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。 所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦,三、积极推荐,买家：你好，我要买这

8、双鞋？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。 客服：http:/*或则截图,三、积极推荐,使用积极的语言，例如： 你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！,我们是如何在互联网上做好网络营销！ 现在这些方法，为公司带来了那些帮助和提升？ 未来我还可以在那些地方做的更好？,一、关于问候语,初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？” 我们

9、的回复：“您好，欢迎光临，我是客服悠悠，很高兴为您服务！ _”不要忘了这朵小玫瑰哦 （有它的点缀整个对话就生动有灵气多了 ） 若是合作过多次的买家，咨询新产品时，我们的回复是：“亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？悠悠很乐意为您效劳！” 相信这样的回复，应该比那些“在”“有事吗” 给买家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好坏直接影响了买家的购物热情！,二、关于产品咨询,顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？” 回复：“您好，这件宝贝有现货的哦，谢谢关注！” 顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”之类的问题。 打开连接通常需要几秒钟时间，但即使只要等几秒钟，我们也要告诉买家，这几秒我们

10、没有偷懒，仍是在为她服务： 回复：“请稍等，我看看连接哦！” 连接打开后，我们的回复：“您好，产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！”,当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？” 我们的回复：“您好，网站上所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！如果要是都喜欢的话，您就一起买啦，让您的衣橱更多几分色彩哦！” 我们还可以这样回复：“亲，方便告诉我您的身高、体重以及发型吗？/:_”得到买家的回复后

11、，我们会给出相应回复。 顾客：“会起球吗？” （某毛料衣服） 回复：“您好，我们出售的正品YY一般是不容易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有点起球现象的哦。”,二、关于产品咨询,产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？ 回复：您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！（大多数销量好的宝贝我都有在宝贝标题说明特价的哦，这样就减少买家疯狂砍价带来的损失了） 当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，通常这个时候，我们不能再做让步，但对话语气要有方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评，那真是得不偿失；说轻了，买家

12、会不以为然，纠缠的功夫也是劳神费力的。,三、关于价格,通常，我们的回复是：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，您如果不能接受的话，我能想到的有两种解决方式：1，您可以直接和店主电话联系，告诉她说您需要的价格，如果店主能接受，我当然很乐意为您效劳；2，我们陆续会有新品上架，等您遇到了能接受的产品，我们再合作！ 到这里，基本上顾客都能欣然接受，但也不排除少部分MM会继续要求讨价，通常我们可以选择冷处理了（当然了也不是说对人家不理不睬哦，有的MM会直接拍下然后给你中差评的，我们可以采取的办法就是问一句回答一句，不要主动联系顾客，以免让她觉得还有讲价的余地），经验告诉我们，这样牵强的交易即使成交

13、，也会留下后患。,三、关于价格,例1： 顾客“你们快递到XX地区多少钱？” 回复“亲，您在XX市内，对吗！快递10元就到哦” （这句语气用法也蛮重要哦，通常客服会问“您在XX市内吗”而我们觉得这样问的意思似乎是怀疑客户的市内身份，当然，并非我们歧视非市内身份的顾客，但并不排除有客户会存在这种想法，而用这个的方式提问，更倾向于已经确定了顾客的市内身份，只是希望买家再做肯定）,四、关于运输,例2： 顾客“平邮多少钱？” 回复“您好，平邮8元/件，但是我们还是建议您选择快递，如果您那里没有快递的话您可以选择EMS的，平邮实在太慢了哦，一般7-12天到，运气不好的话要20多天才收到呢。 例3： 顾客“

14、我在昆明希望三天一定能收到包裹” 回复“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，两到三天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！” 观察过很多淘宝店铺，都有因为快递或者邮局的延误而被买家给了中评的，下次您试试我这样的交流方式，应该不会再被买家施怨咯,四、关于运输,买家支付后，通常，我们要发送地址确认：“请问，是按照您下面提供的地址为您发货吗？！（拷贝买家在沟通时留下的送货地址）” 当得到买家的肯定回复后，再发送这样的信息：“我们会及时安排

15、您的宝贝发出，请您在最近2-3天内将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您手中，谢谢合作！”,五、关于确认,1、检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦； 2、包裹箱内填充紧实，避免包裹箱在发送途中被压坏，最好是每个产品都用报纸或其他防震物品独立包装后再放入包裹箱； 3、封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡； 4、填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。,六、关于发货,相信很多卖家们都为买家不给评价而发愁哈，通常

16、，我们可以这样来做的看到买家已经确认收到包裹超过2天还没给评价，如果买家在线。 主动联系：“您好，我是本店客服悠悠，看到您已经收到产品并且支付，但还未给出评价，如果不耽误您时间的话，我想问问您对本店产品的反馈意见，可以吗？” 如果买家是因为忘记评价，经这一提醒，.一般会当时给予评价，如果是对产品有异议，那么，请及时给予妥善处理， 售后服务不能缺哦，这样，才能逐渐建立起稳定的客户群。,七、关于评价,在设置和客户聊天的字体时，建议最好选择 宋体常规小四号 生僻的字体如果客户电脑里没有安装您打再多也白搭，而常规显示的字体相对要更棱角分明，太小字号客户看了费劲过大字号会给对方你很霸道的感觉，而小四号基

17、本能排除这些隐患。 字的颜色一般选用紫色，一来因为买家一般用黑色字，起到区分作用，二来，紫色字更柔和干净，买家看起来也舒服。,八、其他,当您有5个以上的顾客同时在线咨询时，势必会在给顾客的回复上耽误时间，为避免客户以为遭到冷落，我一般会使用自动回复：“亲，在线咨询客户较多，给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会及时给您详尽回复，谢谢合作！” 说到自动回复，建议只要您离开电脑超过10分钟，都应当设置，当然，我不赞成长期挂旺旺不在线，都是自动回复倾候顾客，短时间内用用还是值得提倡的。,八、其他,有些客户确定购买后，要求直接银行汇款，我会告诉她：“我们现在只能提供农业银行汇款，卡号*，户

18、主*。您汇款后请及时与我们取得联系*（电话号码）并将地址告知，方便及时准确的为您发货！ 其实，支付宝等网络支付工具很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少您跑银行的时间和精力、免除汇款手续费，更重要的是可以更好的保障您网购的安全性哦！” 无论顾客在您这里购买10元的或是100元的产品，请都以同样的工作态度来对待，切忌顾客买的少您就冷言处之，顾客买的多您就热情洋溢，顾客感觉到这种市侩后，可能与您交易一次，但绝不可能有第二次！,八、其他,做好导购，实现销售网店销售的关键不是“推销”，而是“导购”引导顾客促成购买！引导顾客的关键在于积极的沟通！,沟通不畅问题在于人,不适合做客服 没有好的态度 没有掌握方法 没有经过培训,顾客为什么会抱怨和投诉？ 1.顾客的期望值过高 2.产品或服务的质量有问题 3.客服人员的态度和工作方式有问题,顾客抱怨是销售工作中的常态 会抱怨的顾客是你的财富 你应该感谢顾客的抱怨,观念