服务礼仪培训PPT课件.ppt

1、1、服务和礼仪培训2、服务意识、顾客如何失去、顾客需要什么、顾客服务等级3、为什么服务顾客有意识4、竞争带来的、最符合自各儿想法的产品有喜欢自各儿的产品5、食品、日用品、百货大楼类、编织品在竞争日益激烈的情况下，在产品供给超过需求的市场上，商品本身的差异越来越小的情况下，我们只能通过提供各种服务、增加产品附加值来满足顾客的需求，来留住顾客。 6、服务利润源泉，7、8、9，1.0，顾客的期望越来越高，注意到自各儿获得的服务对服务更不满意，与5年前相比，顾客、服务等级没有得到改善的很多员工，更在意是否提供优质的服务提供优质服务的员工工资提高的心中的感觉容易获得的工作、1.2、2-客户是如何流失的、

2、1.3、客户流失的原因、1.4、不满的客户、l、不满的客户背后有2.5人不满的客户l 24人不满，l1人不满的客户，l1人不满的客户，l1人抱怨他的糟糕的经验l 6个10-20人有严重的问题，但l 6个不投诉人比不投诉人更希望和公司保持关系的投诉人的问题得到解决，60%的投诉人想和公司保持关系，迅速解决的话，90-95%的顾客和公司保持关系，15 l个满脚丫子的顾客， 15位l10.0人的满脚丫子顾客，2.5人的新顾客l维持老顾客的成本，比新顾客的1/5 l多，对该公司的商品长期忠诚，公司推荐的其他产品，提高购买产品的水平l，向其他公司讲述公司和产品的好处， 对网络冲突布兰德广告的关注度低对价

3、格也不敏感的l向公司提供关于产品和服务的好点子，满脚丫子的顾客，1.6，3 -顾客需要什么服务的重要因素，1.7，服务的重要因素，重要因素会引起企业和企业的员工的行为，以及这些个的行为、1.8、重要因素、1.9、航空行业调查、2.0、4-顾客服务等级、2.1、顾客服务等级、1、提问应答、2、保持交流、3、负责人责任、4、超常服务、5、专业顾问、6、长期钟点工、等级，你的位置在哪里？2.2、礼仪概念(2)礼仪是规范自各儿、尊重他人的行为规范，是表达对他人的尊重和理解的过程和手段。 2.3、外表衡量人的观念是多么肤浅愚蠢，而社会上每个人总是根据你的服装、发型、姿态、声调、语言来判断。 (1)全球3

4、00名著名金融公司决策者认为形象是成功的关键；(2)2500名执业律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象是公司形象。 职业形象通过外表、交流、礼仪给客户留下印象，这一形象反映了公司的信誉、产品和服务质量。2.6、礼仪：世界上最便宜，而且能获得最大收益的质量之一是礼仪。 拿破仑山、2.7、礼仪-礼仪是善良、高效、逻辑性的传统习俗。 这为我们生活中的活动和行为提供了一个标准，就像是泡泡纱比赛的规则。 2.8、仪器的重要性，占总体印象的百分比视觉感知信号55%语音信号38%语言信号7%，仪器给人的视觉感知信号第一印象是最重要的因素，2.9、微笑的价值、笑声是语言。 微笑是社交场合中最有魅

5、力、最有价值的表情。 3.0，微笑的角色，微笑是自然的表情，微笑的意思，我很高兴，我最喜欢你。 传递着喜悦、友好、谦虚、温柔的信息。笑容是普通的表情，3.1，笑容的训练，一，嘴的形状的笑，眼的形状，3.2，眼的礼仪，眼的礼仪的眼睛是脑的延伸，脑的思想的变动，心的想法等能看得见。 第一，有日子盯着关系淡薄和普通的人是要不得。 否则被视为失礼的行为。 其次，与新交易商对话，目光接触看着对方眼睛和嘴的“三角区”的标准注视时间是对话时间的30%-60%称为“社交注视”。 第三，眼睛注视对方的时间超过了整个会话时间的60%，是超时注视，一般用眼睛看人是不礼貌的。 第四，眼睛注视对方的时间在谈话时间整体的

6、30%以下，是低时型注视，一般是失礼的注视，表示他的心的自卑感和企业隐藏着什么，对和人的谈话不感兴趣。 第五，眼圈的幅度和速度不太快，眼圈有点快，聪明，有精神，但是，如果给人不太快，不诚实，不成熟，轻浮，不认真的印象，就会产生“皱眉”、“皱眉”这样的情况第六，适当使用亲密的注视，与亲近的人对话，能够注视上半身的行为叫做“亲密注视”。3.3、体型礼仪站-站起来像松树，男性基本斯坦共和国：身体直立，抬起头，挺胸，闭腹，收小下鄂，抬头双眼，两脚丫子分离，两脚丫子平行，肩宽狭窄，双手自然下垂到脚丫子，向后交叉3.4，体型礼仪站-站起来像松树一样站着，女性的基本斯坦共和国：身体直立，抬起头，挺胸，闭合腹

7、部，小收下颚，抬头两眼，两脚丫子呈“v”字形，膝盖和脚后跟尽量靠近，双脚张开距离35 1，湿漉漉的7，耸肩2，下垂的8，驼背3，包括胸在内的9，曲腿4，腹部松弛1.0，斜腰5，腹部膨胀的1.1，物体6，手臂膨胀的1.2，双手抱在胸前，错误的站立姿势，3.6，身体的礼仪座位-腰象钟，男性的基本坐姿：上身脖子是直溜溜，下颚稍微收纳，双眼仰视，两脚丫子分离，不超过肩宽，两脚丫子平行的两手在双膝上，3.7，身体礼仪坐着，女性的基本坐姿：两脚丫子可合，两手放在云同步上左或右，两手重叠在左脚或右脚上也可以将两个脚丫子对齐，使两个脚丫子交叉，放在一侧，脚尖朝向地面。 3.8，3.9，1，背部弯曲。 3 .耸

8、耸肩，坐在椅子上。 5、组脚丫子时频繁地挥动脚丫子。 6、两脚丫子分歧较大或呈八字形：两脚丫子交叉脚尖浮起：脱鞋两脚丫子擦着地面。 坐着的时候，摆弄着头发、饰品、手指、戒指之类的东西。 不美观的坐姿，4.0，身体的礼仪行为-像风一样，走得很规矩：走道儿时，肩膀很平稳，眼睛抬头，下颌很小，露出笑容。 手臂变成直溜溜放松心情，前后自然摇晃，走道儿速度方面，男性108-110步/分，女性118-120步/分。 4.1，走错了路，1，速度太快或太慢，2，重3，身体摆动不优美，上身摆动过大4，含胸5，扭脖子6，弯腰7，生气8，扭胳膊幅太大。 4.2、体型下蹲运动-下蹲运动的几种形式，1、高低式下蹲运动2

9、、交叉式下蹲运动、4.3、服装原则、服装甲状腺过氧化物酶原则，4.4、职业男性西装衣： #衬衫袖比西装袖长的2.3t恤，领口结实，伸展，露出部分平坦领带的打法#领带是腰带下面的四根手指，4.5，职业男性西装：内衣是没有领子的，短袖内衣的裤子应该系上电熨斗裤子的线扣子穿鞋，袜子是黑，中长筒，4.6，职业女性的服装要求，1，重量不重，好的面团儿很重要2鞋、手拿包、手饰、袜子、围巾等都要有整体的美，4.7、手势礼仪、指示物品送达的物品展品、4.8、握手礼、a，男女之间：女性在男性之后(女性可以先伸手握手)，女性不伸手男人可以点头问候和鞠躬，b，客人之间：主客之后(老东家先伸手表示热情，客人之后伸手)

10、 c，年龄和性别冲突时，女人遵循男人之后的顺序，同性老人先伸手，年轻人立即接受握手d，有身份差异：在高处低之后(在身份高之前伸手，身份低的必须马上握手)，4.9，握手注意事项，#握手要用右手，保持注意力。 和上司或长辈握手时，只要伸手转动引擎，用力过猛是要不得。 因为身体有点脚丫子不到，所以尊敬的#异性间的握手，女性伸出手后，男性要根据双方熟悉的程度进行握手，用力是要不得，一般是象征性的轻轻握住，5.0，交换名片的礼仪，1，递给名片，用双手食指和大拇哥执行名片的两个角2、收名片：认识别人后，立刻取出来，双手收下对方的名片，递过名片后，收下对方的名片，仔细看看，告诉我们不明白的地方。 交换名片的注意事项，1、名片名称有疑问，立即问，2、对方多的情况下，从上司开始交换名片，收到名片不要立即放在包里，放在前面的桌子上，可以用于对话的3、很多人选择分发你的名片2、乘坐自动电梯：自动电梯的门开着的时候，先等别人下车，然后用电动扶梯：靠近右侧的车站，让忙不迭的人从左侧过。 5